Il est tout d’abord nécessaire de rappeler que l’expérience client est le résultat de l’ensemble des interactions humaines, digitales et des parcours empruntés par des clients dont les profils et les besoins sont très hétérogènes. Derrière les réflexions sur ces parcours et ces interactions, les designers (Service Designers, UX/UI Designers ou Product Designers) mettent tout en œuvre afin de créer les meilleures expériences possibles : ce sont des experts dont la mission première est de trouver des solutions, de résoudre ces fameux problèmes du quotidien.
C’est justement de l’impact du design et du sens de l’innovation dans nos vies dont il est question depuis quelques années, et les enjeux sont énormes : les meilleures expériences, physiques ou digitales, seront celles réellement tournées vers l’humain, accessibles pour le plus grand nombre, et sincèrement « utiles » pour les utilisateurs.
Design Éthique : innover pour le « mieux »
Les réflexions sur l’association des pratiques du design à l’éthique ont commencé à prendre de l’ampleur il y a quelques années avec la montée en puissance de l’usage d’outils numériques et la considération de la morale dans la conception de nouvelles solutions par les designers.
L’époque où les interfaces utilisateurs étaient conçues pour orienter les choix des utilisateurs (« Dark Patterns ») n’est plus : les utilisateurs sont aujourd’hui en quête de sens dans leur façon d’utiliser la technologie et de consommer dans la société dans laquelle ils évoluent.
Si la notion de Design Ethique soulève de nombreuses questions sur les rôles et responsabilités des entreprises et des designers, voici 4 problématiques majeures sur lesquelles il est impératif de se pencher dès à présent et en amont de la conception de toute offre :
1 - Optimiser l’utilisation des données personnelles : demander les bonnes informations aux bons moments dans les parcours. Au-delà des modèles économiques sous-jacents, les utilisateurs veulent comprendre pourquoi et comment leurs données sont utilisées. Si le règlement européen sur la protection des données (RGPD) impose de nouvelles règles en matière de confidentialité, de sécurité et de consentement, il s’agit avant tout d’instaurer une relation de confiance et de transparence avec les clients et de leur expliquer pourquoi l’utilisation de leurs données permet d’améliorer la valeur d’usage des services qu’ils utilisent.
Revolut - Fonction « Sécurité basée sur la position géographique »
L’activation de la géolocalisation est expliquée dans le cadre de l’usage du service.
2 - Prévenir l’addiction au digital : nous l’observons encore aujourd’hui, certaines interfaces web et mobiles ont été spécialement créées pour rendre « addict ». Géolocalisation, notifications, gamification… nombreuses sont les techniques conduisant les utilisateurs à ne plus pouvoir se passer d’une application. Ces derniers ressentent aujourd’hui les effets de l’hyper-connectivité et revendiquent leur préoccupation grandissante de l’impact que le digital peut avoir sur leur temps de vie et dans leurs relations sociales.
Instagram - Fonction « Vous avez tout vu »
Une fonctionnalité permettant de limiter le temps de « scrolling » inutile.
3 - Engager de façon responsable :# pour engager (et réengager) il est nécessaire de capter l’attention. Ces dernières décennies les stratégies reposaient sur des indicateurs de performance court-termistes voire s’appuyaient sur des biais cognitifs incitant à l’utilisation de tel ou tel service. Il s’agit à présent d’arriver à répondre légitimement aux réels besoins des utilisateurs (citoyens éco-responsables, parents soucieux de la santé de leurs enfants…), d’être « Human centric » et d’appréhender les facteurs émotionnels qui déterminent durablement les choix de chacun.
Apple - Fonction iPhone « Temps d’écran »
Un service permettant de mesurer le temps passé sur les applications/le mobile.
4 - Ajuster les méthodes de conception : le Design Thinking a grandement contribué à avancer vers la conception de solutions centrées utilisateurs : basée sur l’empathie et la co-création avec les clients, cette méthode permet de favoriser l’innovation tout en répondant aux attentes des clients dans l’utilisation d’un service. Le risque pour les designers aujourd’hui est de s’enfermer dans l’utilisation de certains outils qui ne seraient pas adaptés à leurs projets et de passer à côté du pourquoi telle méthode est utilisée, parfois aux dépens d’analyses plus pertinentes ou de recherches utilisateurs si précieuses.
Campagne Corporate Facebook
Communication sur la responsabilité sociétale du Groupe et son engagement
vis-à-vis du contenu disponible sur son réseau social.
Design Inclusif : concevoir pour « tous »
Design Inclusif, Design Universel ou encore Design Accessible, multiples sont les appellations des méthodes de design, aux frontières parfois floues, intégrant l’utilisateur dans leur processus de conception et avec pour objectif commun de simplifier la vie du plus grand nombre grâce à des solutions simples et intuitives.
Ces démarches s’insèrent parfaitement dans les nouvelles missions éthiques du design des entreprises aujourd’hui : il s’agit de prendre en compte le plus en en amont de possible des projets la diversité humaine (capacités, langues, cultures, âges…) en tant qu’acteurs responsables et soucieux des situations de handicap et respectueux de la diversité.
1. Reconnaître l’exclusion : le design inclusif ne permet pas seulement de donner accès à produit ou un service au plus grand nombre de gens possible, il permet de refléter qui ils sont vraiment.
2. Concevoir pour un, étendre à tous : tout le monde a des capacités et des limites à ces capacités, concevoir pour des personnes ayant des handicaps permanents permet d’apporter des bénéfices au plus grand nombre, de façon universelle.
3. Apprendre de la diversité : le design inclusif est centré sur l’humain et ce le plus tôt possible dans les process de conception car la diversité offre des perspectives permettant d’avoir la vision la plus juste.
Le Design Inclusif reconnait donc les spécificités et difficultés de chacun et englobe de fait le Design Accessible dans sa prise en compte des différents types de handicap. Si nous considérons maintenant ces principes et que nous les étendons à une démarche de conception la plus universelle possible, voici les grands critères et bonnes questions à se poser permettant d’offrir une expérience utilisateur optimale pour tous :
| Principes d'une bonne Expérience Utilisateur |
| #Pratique Mon produit résout-il un problème ? |
| #Utile Mon produit donne-t-il envie ? |
| #Désirable Mon produit donne-t-il envie d'être réutilisé ? |
| #Mémorable Mon produit est-il simple à utiliser ? |
| Principes du Design Universel |
| #Egalitaire Mon produit est-il utilisable par tout le monde ? |
| #Flexible Mon produit propose-t-il des préférences d'usage ? |
| #Intuitif Mon produit est-il facile à appréhender ? |
| #Perceptible Mon produit dispose-t-il d'informations claires ? |
| #Tolérant à l'erreur Mon produit présente-t-il un minimum de risques à l'usage ? |
| #Permet l'accès et l'utilisation Mon produit est-il confortable et sans gêne à l'usage ? |
| #Permet l'accès et l'utilisation Mon produit est-il facilement accessible et manipulable ? |
Quand nous savons que les assistants virtuels et les chatbots feront partie intégrante de nos vies avec une adoption massive des usages prévue dans les 2 à 5 prochaines années, les questions d’accessibilité et de personnalisation des expériences doivent être à n’en pas douter au centre de toutes les préoccupations.
Pour aller plus loin
Consultant expert en expérience client, je travaille avec mes clients sur le design de leurs offres de services et j’accompagne leurs équipes dans leurs projets de transformation digitale.