Alors comment assurer une intégration optimale entre la conception d’offres centrées utilisateurs et leurs développements en mode agile ?
1 - Intégrer les principes du Design Thinking dans votre modèle opérationnel agile
Concevoir des offres centrées utilisateurs implique d’opérer une logique d’amélioration continue par nature. Les nouvelles expériences (produit, service, ou fonctionnalité), délivrées aux clients lors de livraisons régulières, doivent ainsi être requestionnées en permanence.
Eviter l’approche séquentielle 1- Design Thinking, puis 2- Construction en mode agile
Le fait de séquencer 1-Design Thinking puis 2-Construction en mode agile renforce l’approche « projet » traditionnelle. Cette manière de faire permet uniquement de répondre à des problématiques identifiées en amont, sans contact étroit et sans suivi dans le temps avec les utilisateurs.
En revanche, synchroniser l’expérience utilisateur et l’agilité permet d’assurer une démarche de conception produit itérative basée sur une logique de « test and learn ». Il s’agit ici de s’appuyer sur les principes du Design Thinking en continu (imaginer des solutions qui répondent à des problématiques utilisateurs à résoudre) et via des dispositifs d’écoute appropriés (atelier de co-conception, tests utilisateurs, enquêtes, focus groups etc…) pour offrir des expériences clients optimales et uniques.
Approche séquentielle vs UX Agile
Les Designers ont leur place dans les équipes agiles !
Les Designers accompagnent le Product Owner dans l’analyse des nouvelles expériences utilisateurs et des problématiques terrain, ainsi que dans la définition des réponses à apporter. Les Designers aident ainsi à prendre de meilleures décisions quant aux prochains développements à prioriser, à la lumière de leurs études sur les utilisateurs et leurs usages des solutions.
En l’absence de Designers, il est toutefois possible de former les équipes en place et d’arriver à instaurer un « état d’esprit design » afin que l’étude des expériences utilisateurs soit portée et soutenue. L’organisme certificateur Scrum.org a d’ailleurs lancé en février 2019 une nouvelle formation certifiante Professional Scrum with UX pour, selon leurs mots, « apprendre aux équipes Scrum comment intégrer des pratiques issues de l’expérience utilisateur ».
2 - Instaurer une culture et des modes de travail CX/UX Agile dans l’organisation
Allier le design et l’agilité au sein d’une équipe est une chose. Diffuser et déployer les bonnes pratiques à l’échelle de toute une entreprise en est une autre.
S’il est de bonne pratique de « commencer petit » afin d’éprouver de nouvelles méthodes, de nouveaux outils ou de nouveaux process, l’enjeu pour les organisations réside dans leur capacité à faire évoluer les modes de travail et de les généraliser.
Passer d’une approche « projet » à une approche « produit » à l’échelle de l’entreprise
Dans une organisation CX/UX Agile, nous rappelons qu’il est nécessaire pour les équipes d’aborder la conception de leurs offres sous un prisme différent et donc de passer d’une logique « projet » à une logique « produit »…et de se synchroniser !
Ceci implique une transformation de l’entreprise : marketing transverse des services, alignement des roadmaps métiers et IT, allocation budgétaire en mode « agile », instances et gouvernances etc. Cette transformation doit faire l’objet d’un accompagnement spécifique afin de pouvoir faire évoluer les cultures, les compétences et les postures des collaborateurs pour les faire converger vers des objectifs communs.
La difficulté principale est d’arriver à embarquer et fédérer de multiples parties prenantes, entités ou Business Units. Si des modes de fonctionnement sont possibles (Ex : Spotify et ses Squads/Chapters/Tribes), il existe toutefois des limites au « passage à l’échelle » de l’entreprise : le nombre de Dunbar illustre le nombre maximum de personnes (150 environ) pouvant travailler sur un même problème. Reste alors à faire régner cohésion et coordination entre les silos.
Facteurs clés de succès d’une transition vers un mode « C
3 – Mesurer la performance d’une organisation CX/UX Agile
Adopter une approche CX/UX Agile à l’échelle de l’organisation relève de changements culturels et opérationnels profonds. Il est donc nécessaire de mesurer l’efficacité des actions de transformation menées sur la performance collective :
- Mesurer les impacts sur l’expérience client :
Exemples : Satisfaction Client (CSAT), Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES). - Mesurer les impacts économiques :
Exemples : génération de revenus additionnels, optimisation du coût de conception des offres (CAPEX/OPEX), synergies opérées avec des partenaires externes. - Mesurer les impacts opérationnels :
Exemples : baromètre social, enquêtes de satisfaction ad-hoc, évaluation des compétences.
Nous comprenons ici qu’opérer une transformation s’inscrit dans le temps et que celle-ci est propre à chaque organisation. Il est primordial d’apprécier en continu les bénéfices générés en fonction des objectifs fixés et d’apporter des actions correctrices afin de garantir une satisfaction optimale à la fois pour les clients et pour les collaborateurs dans une logique de symétrie des attentions.
4 - Ecouter une nouvelle voix pour concevoir et consommer durablement : la voix de la planète
Pour innover, les entreprises se sont alignées sur les nouvelles exigences de consommation et ont largement adopté les démarches « centrées utilisateurs ».
Aujourd’hui, l’écoute de la voix de la planète pour éco-concevoir et adopter une sobriété des usages devient indispensable. Des pratiques émergentes et bientôt incontournables voient le jour, comme le design circulaire. L’idée est d’innover en refusant le modèle économique linéaire qui consistait à produire, consommer, puis jeter.
L’objectif est de concevoir le produit pour réduire son empreinte environnementale au maximum :
- Choisir des matériaux de fabrication sobres et adaptés : réemploi, recyclage, réduction du nombre de composants
- Adopter une vision à long-terme par l’allongement de la durée de vie produit : fin de l’obsolescence programmée, réparation et démontage facilités
- Réduire la consommation énergétique du produit
La CX/UX Agile n’a de sens que si elle est pleinement intégrée. Il s’agit avant tout d’un mode de pensée et une culture. Cette approche globale doit infuser de manière systémique dans l’organisation. Les équipes gagnent ainsi en efficacité sur la gestion de produit, trouvent du sens dans leur mission quotidienne, obtiennent la satisfaction des utilisateurs, et innovent en continu.
Cet article a été rédigé par Jérôme Laizin et Christophe Montoya, d’Orange Consulting
Au sein de la communauté Accélération digitale d’Orange Consulting, nous aidons nos clients à délivrer de la valeur tout en les accompagnant dans leurs transformations culturelles et organisationnelles. Après avoir navigué dans le monde des startups pour y développer l’agilité et l’innovation, je m’intéresse aujourd’hui tout particulièrement aux nouveaux modes de fonctionnement, l’intelligence collective et la logique d’entreprise apprenante.