Une première brique avec un serveur vocal interactif
Implanté sur toute la France, plusieurs milliers de visiteurs chaque jour, des commandes en ligne en continu… L’activité soutenue de ce grand groupe international du secteur de la distribution a d’abord nécessité une solution pour optimiser son centre de contacts. Gestion des appels, des réclamations, des demandes d’informations : cet acteur du retail se dote d’abord de Managed Voice Portal, le serveur vocal interactif (SVI) développé par Orange Business. Une première étape qui a posé les bases d’une collaboration étroite avec les équipes d’Orange.
Ce premier projet a fait émerger d’autres idées et ce client avait besoin d’une expertise technique pour les concrétiser. Une vraie collaboration et une confiance client se sont installées
Nathalie, responsable de compte chez Orange Business
Une quête pour ses enquêtes
Désireuse d’adresser des enquêtes de satisfaction aux clients passés par son centre de contacts téléphonique, la marque se met en quête de l’outil ad hoc.
Et se tourne tout naturellement vers son partenaire de confiance pour continuer de bénéficier d’un accompagnement sur-mesure. Les équipes Orange Business se mobilisent pour conseiller le client, proposer une solution adaptée et répondre aux contraintes techniques.
L’option la plus simple, la plus économique et la plus rapide consisterait dans l’envoi, par SMS d’une adresse URL pour rediriger aisément vers une enquête de satisfaction. Et la solution Contact Everyone coche toutes ces cases pour y parvenir.
« Contact Eveyrone nécessite peu d’intégration et s’interface facilement avec Managed Voice Portal », complète Jérôme Leray, ingénieur commercial spécialisé dans la transformation digitale. Et avantage supplémentaire : l’API est parfaitement compatible avec d’autres SVI du marché, des CRM et des outils métiers.
Une solution directe et personnalisée
L’une des forces de Contact Everyone est de répondre à plusieurs types de besoins : envoi d’informations par SMS à des usagers et à des clients mais aussi d’un message comprenant une URL.
Pour cet acteur du retail, il s’agira d’un SMS personnalisé afin d’être facilement identifié par le destinataire. Les clients s’adressant au centre de contacts donnent leur accord pour recevoir une enquête de satisfaction via leur mobile. Dès leur feu vert, l’envoi d’un SMS est déclenché automatiquement, les clients le reçoivent dans la journée de leur appel. En cliquant sur l’URL jointe, ils sont directement redirigés sur le site web de l’enseigne pour répondre à l’enquête.
L’amélioration de la relation client, simple comme un SMS
De nombreuses enseignes croient au « mobile first » pour renforcer les liens avec leurs clients. « L’usage du smartphone pour les enquêtes de satisfaction facilite la réponse, estime Nathalie, responsable de compte. Les clients peuvent répondre en mode nomade, où ils veulent, quand ils veulent. L’enjeu est clairement ici d’améliorer les taux de réponse auprès d’une clientèle qui utilise massivement le smartphone».
C’est un nouveau canal de communication dans le parcours client, l’adhésion a été immédiate et massive. Et depuis, l’usage, en constante augmentation, est suivi et analysé au travers de la plateforme de supervision.
De la visibilité pour réinventer l’expérience client
Le volet statistique de Contact Everyone délivre ainsi de précieuses informations permettant d’accompagner la démarche globale de l’enseigne sur son marché. Cet acteur de la distribution va pouvoir en tirer des enseignements utiles à l’optimisation de sa relation client et identifier des points d’amélioration tout au long du parcours.
Une expérience réplicable à d’autres pays
Pour cette enseigne internationale, le choix français de Contact Everyone et de son API Light pour adresser ses enquêtes de satisfaction constitue une expérience « pilote ». Un déploiement qui, à l’avenir, pourrait faire des émules dans d’autres pays où le groupe est présent.
Plusieurs centaines de milliers de SMS par an