Omnicanalité et relation clients

La révolution numérique bouleverse le comportement des clients dans leurs relations avec les entreprises. Aujourd'hui, les clients exigent des réponses immédiates à leurs demandes et des expériences comparables à celles proposées par des géants tels qu'Amazon ou Netflix. Les entreprises s'efforcent par conséquent d'être présentes sur les canaux préférés des clients, et de les satisfaire à chaque interaction. L'omnicanalité est ainsi devenue une priorité pour elles, avec la nécessité de proposer des interactions cohérentes sur tous les canaux afin de rester compétitives.

Vos enjeux pour améliorer votre stratégie relationnelle et rester compétitif sur un marché en perpétuelle évolution

Offrir une expérience personnalisée en respectant la vie privée des clients
Adapter vos services aux besoins de chaque client en vous appuyant sur ses données est crucial tout en maintenant la confiance des clients concernant le traitement de leurs données personnelles ;
Garantir la rapidité de réponse aux demandes du client
Dans un contexte de diversification des canaux de communication, l’immédiateté contribue à améliorer la relation client ;

Favoriser l'automatisation et le selfcare
Proposer du libre-service aux clients attirés par une certaine autonomie dans la recherche de solution tout en offrant une expérience client alliant technologie et interaction humaine pour répondre aux attentes de la clientèle désireuse de contacts personnels ;
Améliorer le bien-être des collaborateurs de la relation clients
La “symétrie des attentions” est un enjeu incontournable. En garantissant un environnement de travail efficace, avec les outils adaptés et de la formation continue, les conseillers adressent mieux les attentes de la clientèle, ce qui augmente la satisfaction client.

Orange consulting vous accompagne pour atteindre vos objectifs d’amélioration de la stratégie relationnelle omnicanale

1. Définition de la stratégie omnicanale et optimisation des parcours de relation clients

Orchestration omnicanale des interactions (rôle de chaque canal de contact et leur articulation pour créer une expérience d'interaction fluide) ;
Audit 360° du dispositif de relation clients et recommandations ;
Optimisation des parcours clients du système vocal interactif (SVI) ;
Mise en place d’un processus de prévision de flux et planification des horaires ;
Optimisation du processus de gestion de la qualité (Quality Monitoring) et coaching des agents.

2. Pilotage de projets de relation clients

Projet de création d’un centre de contacts et sa structure de relation clients ;
Cadrage et pilotage d’un projet d’externalisation des services.

3. Aide à la sélection de nouveaux outils de la relation client

État de l’art du maché ou benchmark de solutions ;
Etude comparatif des solutions de centre de contacts ;
Rédaction de la documentation sur les besoins fonctionnels ;
Cadrage et pilotage d’appels d’offres.

4. Conduite du changement

Définition d’un plan de conduite du changement ;
Facilitation de sessions de formation et organisation de séminaires de mobilisation ;
Gestion de la communication interne ;
Mise en place de cellules de soutien aux utilisateurs.

5. Nouvelles technologies de relation clients (speech analytics, assistants virtuels, callbots, agent augmenté par l’IA, …)

Aide à l’identification des motifs de contact à automatiser et/ou selfcariser ;
Réalisation d’un business case pour obtenir le financement nécessaire pour investir dans les nouvelles technologies ;
Cadrage de projets de déploiement des nouvelles technologies.

Pourquoi faire appel à Orange Consulting ?

Orange Consulting s’appuie sur un savoir-faire de plus de 15 ans dans l’accompagnement de la relation clients, tous secteurs confondus. Nos consultants maîtrisent les enjeux métiers de la relation client, grâce à leur expérience opérationnelle dans la gestion de centres de contacts d’haute performance. Nous pouvons faire appel, le cas échéant, à nos équipes spécialisées de sujets connexes tels que Collaboratif, CRM…
L’écosystème du Groupe et d’Orange Business nous donne également accès à des experts techniques et intégrateurs selon les besoins de vos projets.

Nos missions emblématiques

Audit de l’existant et définition de scénarii d’évolution cibles pour l’accueil physique, téléphonique et mail d’usagers d’un établissement de service public ;
Evolution du dispositif interactionnel et schéma directeur ;
Accompagnement au changement lors de la mise en place d’une solution de centre de contacts au sein d’agences réparties dans 126 pays ;
Rédaction du cahier des charges d’un « centre de relation client externalisé » ;
Réalisation d’un business case visant à estimer les coûts et les bénéfices potentiels de la modernisation du centre de contact selon les ambitions de l’entreprise pour trois solutions CcaaS (Contact Center As A Service) ;
Chefferie de projet au sein du centre de relation client dans le but d’assurer la fin des activités du centre de relation client et gestion de risques.