Les interactions entre les clients et les marques sont en pleine mutation. Le téléphone, canal historique et très utilisé dans la relation client, est considéré comme un canal frustrant par 32%* des consommateurs. Il est progressivement délaissé au profit des canaux digitaux répondant mieux aux besoins des clients, offrant autonomie, mobilité, disponibilité et instantanéité. Comment les entreprises peuvent-elles s’adapter à ces nouveaux modes d’interactions digitales également source d’efficacité opérationnelle pour elles ?
Le consommateur veut plus que jamais être autonome et ce, à tout moment. L’utilisation du digital devient alors clé pour répondre à ce besoin. Les entreprises doivent donc se projeter dans :
- la définition des cas d’usage pour digitaliser voire automatiser la fourniture d’information et de services aux clients
- l’identification des solutions pour le faire : selfcare, réseaux sociaux, chat, messenger, chatbot,
- l’enrichissement des cas d’usage et des solutions via l’apprentissage continu voire d’intelligence artificielle pour améliorer en permanence l’expérience client
Nos références
Santé
Définition de cas d’usage et mise en place d’un POC ChatBot
Banque
Définition d’une stratégie de social média
Loisirs
Formalisation des parcours clients digitaux hippodrome 2020