CRM/XRM

Le Customer Relationship Management (CRM), qui traditionnellement couvrait les périmètres marketing, vente et service client, très associé au secteur privé, s’est fortement transformé ces quinze dernières années. Il englobe aujourd’hui l’ensemble de l’expérience client, intègre les processus métiers en profondeur (verticalisation), investit le secteur public (GRU), embarque des populations internes et externes à l’entreprise (collaborateurs, agents, techniciens d’intervention, clients, usagers, partenaires). L’ensemble est porté par des suites technologiques intégrées (plateformes).
Aborder un projet CRM, c’est donc entreprendre un projet de transformation d’entreprise. Nous sommes désormais dans le monde de l’XRM.

Vos enjeux clés pour faire de votre projet CRM/XRM un levier de votre transformation

Maîtriser les évolutions du marché, les tendances et les bonnes pratiques pour identifier de nouveaux cas d’usage, cohérents avec la stratégie de votre entreprise ;
Mettre en perspective les innovations avec votre stratégie de développement et faire émerger vos nouveaux business models ;
Concevoir des expériences, des parcours clients et collaborateurs, des proof of concept, les tester, les valider et sécuriser votre passage à l’échelle ;

Mobiliser votre écosystème interne et externe afin de l’engager pleinement dans votre projet de transformation ;
Intégrer « by design » les solutions répondant aux problématiques de confiance, à moindre impact environnemental par l’éco-conception et de valorisation de votre capital données ;
Maximiser vos investissements en identifiant et traitant les vrais points durs de vos projets existants.

Orange Consulting vous accompagne pour rendre opérationnelle votre promesse relationnelle

Nous vous accompagnons dans vos programmes ou projets CRM/XRM, afin de vous aider à cadrer, déployer et faire vivre opérationnellement la transformation de votre expérience client, en vous aidant sur les aspects suivants :

Stratégie
Identifier les besoins de transformation, vous aider à vous positionner sur la courbe de maturité digitale, analyser les risques et opportunités, mettre en perspective les potentiels de disruptions sur vos activités et coconstruire de nouvelles offres ou business models ;
Exploration et cas d’usage
Identifier les expériences à valeur de nos clients et partager les projets du groupe Orange, vous accompagner dans la projection à 3 ans, la définition de la vision et des chantiers associés ;
Cadrage et étude d’opportunité
Définir le périmètre de votre projet, ses facteurs clés de succès, ses moyens et contraintes, ses besoins métiers et IT priorisés, son architecture cible, sa feuille de route, son ROI, son business case ;
Refonte des processus métiers
Vous aider à poser une vision globale de vos processus métiers et relation client (cartographie), vous accompagner dans leur formalisation et leur optimisation. Rédiger les procédures qui viendront soutenir l’appropriation de vos équipes ;
Benchmark et appel d’offre
Evaluer les solutions et vous aider à définir la meilleure stratégie technologique (best of breed versus plateformes), répondant notamment à vos exigences de confiance. Définir la meilleure stratégie de mise en concurrence. Vous accompagner dans la préparation et l’exécution de votre appel d’offre ;
Pilotage de projets, programmes et centre d’excellence CRM
Coacher vos responsables CRM, structurer votre centre d’excellence CRM et piloter vos projets et programmes à la fois côté métier et IT. Adapter les méthodologies projet (cycle en V, agilité, agilité à l’échelle, mix) en fonction de votre maturité et de la trajectoire fixée. Piloter les équipes mixtes métier et IT ;
Accompagnement à la maîtrise d’ouvrage
Vous appuyer sur les phases de conception de solution, en sécurisant le lien entre les besoins métier et les capacités réelles des solutions CRM. Nous pouvons tenir à vos côtés différents rôles (AMOA, PO, PM, Scrum master, Proxi PO) et vous accompagner avec des ressources certifiées à la fois sur la technologie et sur la méthode ;
Conduite du changement et adoption
Vous accompagner depuis l’étude d’impact et la stratégie de conduite du changement jusqu’à l’animation de vos communautés de champions, en passant par la communication et la formation. Nous déployons des Solutions d’Adoption Digitale (DAS ou DAP) pour accélérer la montée en compétence de vos équipes et consolider l’adoption sur la durée. Nos ressources sont certifiées Prosci ;
Audit et recommandations
Analyser la performance de votre existant à 360° (stratégie, organisation et compétences, processus métiers, technologies, pilotage et management, méthodologie), identifier les points forts et axes d’amélioration, définir le plan d’action détaillé et vous accompagner dans sa réalisation.

Pourquoi faire appel à Orange Consulting ?

Nous sommes une équipe dédiée de consultant-e-s aux profils mélangeant expérience opérationnelle et conseil, alliant un savoir-faire acquis sur des missions externes autant qu’auprès du groupe Orange.
Notre équipe conseil est intégrée au sein d’une practice CRM Orange Business de 200 consultants en France, couvrant à la fois des expertises métiers, fonctionnelles et technologiques.

Nos missions emblématiques

Orange Consulting accompagne ses clients, des grand-comptes aux associations, tous secteurs confondus, avec le même niveau d’exigence, de qualité et de professionnalisme.
Parmi les derniers projets réalisés pour nos clients :

Benchmark, cadrage, accompagnement au pilotage et à la conception d’un projet européen de déploiement CRM Salesforce (service et portails) pour une Tower Co ;
Cadrage et accompagnement à l’appel d’offre d’une association dans le domaine de la santé, préalable à un projet de transformation de deux ans sur le cœur de métier de gestion d’un salon annuel et de la formation ;
Accompagnement à la structuration et au pilotage d’un Centre d’Excellence CRM pour un projet de transformation pluriannuel dans l’assurance. Stabilisation du pilotage financier multi-métiers et multi-projets ;
Accompagnement à la conduite du changement de 400 personnes pour un acteur de la commercialisation de gaz, passant par la formalisation des processus et procédures (marketing, vente, service, field service) ainsi que la préparation et l’exécution de séances de formation à distance ;
Pilotage du projet d’exploration de mise en place d’une nouvelle Customer Data Platform pour un grand groupe de restauration, impliquant la réalisation d’un Proof of Concept ;
Cadrage et pilotage de la mise en place d’une solution de marketing automation pour un incubateur de start-up dans le domaine de la santé ;
Benchmark de solutions PRM/XRM pour un acteur de l’assurance, avec un focus particulier sur la capacité pour les solutions SaaS à répondre aux exigences de sécurité propres au secteur ;
Cadrage, refonte des processus métier et mise en place d'une plateforme CRM pour les équipes commerciales, marketing et service client d'un acteur majeur de la promotion immobilière. Ce projet de transformation a été mené de bout en bout avec les consultants de la practice CRM Orange Business.