Hyperpersonnaliser l’expérience
Depuis des décennies, la personnalisation de masse est une promesse récurrente – et un chantier permanent – pour les acteurs du commerce de détail. Mais l’avènement de l’IA ouvre des possibilités jusqu’alors jamais envisagées : l'analyse des données des clients en temps réel permet aux détaillants de proposer des parcours client hautement personnalisés, allant de la recommandation de produits à la livraison. À la clé, une amélioration de l'engagement et donc une augmentation des ventes.
Optimiser les opérations
L'IA se montre également très utile pour optimiser les processus opérationnels essentiels tels que la prévision de la demande ou la gestion des stocks. En analysant les données des ventes, les détaillants peuvent, par exemple, ajuster leurs stocks de manière proactive, réduisant les ruptures et améliorant ainsi l'efficacité globale des opérations. Un avantage bienvenu dans un secteur où le contexte économique, la concurrence et les changements des habitudes d'achat font, depuis plusieurs années, pression à la baisse sur les marges.
Améliorer les interactions
Les robots conversationnels de nouvelle génération permettent aux retailers d'interagir de manière plus efficace avec leurs clients et prospects. Alimentés par l'IA, ces « chatbots » « comprennent » les requêtes complexes et gèrent, de manière naturelle, les conversations humaines, en s’appuyant sur les interactions passées pour améliorer la qualité de leurs réponses. Leur usage se traduit par une augmentation des taux de conversion et une amélioration de la satisfaction client. En parallèle, les publicités dynamiques font entrer dans la communication dans une nouvelle ère : l’IA permet ainsi de modifier les contenus en continu afin de s’adapter aux besoins et attentes du public cible, tout en analysant en temps réel les interactions des utilisateurs afin d’ajuster les messages diffusés.
La différenciation par l’innovation
De manière générale, l'IA ouvre de nouvelles possibilités en matière d'innovation et de différenciation pour les détaillants. En créant du contenu visuel attrayant, des designs de produits uniques et des expériences immersives, les détaillants peuvent se démarquer sur leur marché et mieux attirer l'attention. L’IA ouvre la porte à une personnalisation poussée – tout en restant rentable – du produit en lui-même pour l’adapter aux goûts et/ou aux besoins individuels. Un excellent vecteur de fidélisation.
Cependant, adopter l'IA pose aussi de multiples défis aux retailers. En atteste la fin prématurée de l’aventure « Just Walk Out » une technologie outillant les magasins autonomes d’Amazon, déceptive malgré les promesses initiales. Pour tirer profit des possibilités offertes par l’IA, les distributeurs doivent répondre à des problématiques telles que la qualité des données, les risques de biais algorithmiques et les préoccupations en matière de confidentialité. Par-dessus tout, ils doivent repenser la place de l’humain dans le processus de vente et la complémentarité entre l’homme et la machine. En France, même des métiers comme celui de caissière, à qui l’on promettait la disparition, n’ont pas dit leur dernier mot.
Directeur chez Orange Consulting, je contribue à créer les nouvelles expériences digitales de nos clients, tout particulièrement dans le monde du retail.
Au-delà des outils et des technologies, l’humain est le point de départ et le point d’arrivée de toutes nos recommandations. C’est l’essence même de la philosophie « Human Inside » du Groupe Orange.