Dans leur projet de déploiement d’outils performants d’expérience client tels que Salesforce ou encore Microsoft, pour ne citer que quelques exemples, les entreprises tendent à négliger l’accompagnement de leurs collaborateurs sur le long terme. Elles passent ainsi à côté d’un critère de succès indispensable : l’adoption durable des nouveaux outils et usages par les utilisateurs.
Dans le monde d’avant, la formation se faisait en présentiel, une fois tous les deux ans et en mode top-down. Aujourd’hui, nous devons embarquer des utilisateurs à distance, à haute fréquence et en prenant en compte la qualité du parcours collaborateur, sous l’impulsion de trois changements majeurs :
- Le contexte de digitalisation, que la COVID-19 a fortement accentué, fait que le travail à distance tend à se démocratiser et ne cessera d’augmenter dans les prochaines années. La conduite du changement doit prendre en compte la distance géographique des ressources.
- La démocratisation du cloud et de l’agilité, au service d’une digitalisation accélérée, amène les entreprises à déployer en itération plutôt qu’en « une seule fois », comme c’est le cas des projets traditionnels. La communication régulière des innovations fonctionnelles et la gestion de l’adoption sur la durée sont donc indispensables.
- Le collaborateur devient acteur du changement : il est moteur du changement dès les ateliers de conception. Orange place ce principe au cœur de sa raison d’être : « Orange est l’acteur de confiance qui donne à chacune et à chacun les clés d’un monde numérique responsable ». En faisant la promesse d’être un employeur Digital et Humain avant tout, Orange favorise les approches qui permettent à ses collaborateurs ainsi qu’aux collaborateurs de ses clients d’être acteurs du changement et maîtres de leur apprentissage.
Les Digital Adoption Solutions (aussi appelées « Digital Adoption Platforms » ou en français « Solutions d’adoption digitales ») sont un moyen de mettre en œuvre cette nouvelle approche de l’adoption.
Les Digital Adoption Solutions (DAS), qu’est-ce que c’est concrètement ?
- Les DAS, le chaînon manquant pour impacter positivement l’adoption :
L’adoption est effective lorsque les ressources des entreprises, notamment les logiciels/applications, sont utilisées de manière optimale afin de délivrer de la valeur, améliorer l’expérience utilisateur et la productivité. On peut considérer que l’adoption devient totale, au service d’un objectif business, une fois que les utilisateurs s’approprient l’ensemble des fonctionnalités et qu’ils les utilisent naturellement pour réaliser leurs missions.
Cependant, avec un nombre croissant de logiciels et applications utilisés par le collaborateur ainsi qu’un contexte de digitalisation accélérée, les entreprises doivent réussir à favoriser l’adoption des utilisateurs dans un environnement plus complexe et avec un temps d’apprentissage réduit.
Afin de répondre aux enjeux cités précédemment, le cabinet Gartner a introduit depuis peu la nouvelle catégorie « Digital Adoption Solutions (DAS) » à son périmètre d’étude, dans la note de recherche qu’il a rédigée sur le sujet, afin de suivre ce marché.
Gartner définit les DAS comme étant des logiciels SaaS innovants qui améliorent la productivité des collaborateurs et l’adoption, en se superposant sur les outils de l’organisation.
Pour compléter cette définition, Orange Consulting précise que les DAS sont constituées de modules fonctionnels assemblés de manière cohérente (plateforme) permettant de fédérer les bonnes pratiques de conduite du changement en les digitalisant.
Les DAS sont donc prédisposées à mieux gérer les usages dans la durée en facilitant l’adoption des processus métiers et de nouveaux usages, tout en répondant aux nouveaux enjeux de mobilisation et d’accompagnement à distance.
- Un marché qui s’est outillé de manière graduelle :
Si le terme de Digital Adoption Solutions est nouveau, les premiers outils de cette catégorie sont apparus il y a près de 20 ans, au moment où les ERP se sont démocratisés et où les applications métiers ont été déployées. Le marché s’est donc graduellement construit avec des outils adressant plusieurs sujets liés à l’adoption. On retrouve donc plusieurs sous-catégories d’outils allant des plus traditionnels avec la formation digitale, aux outils plus récents de GPS applicatifs ou les plateformes de gamification et d’accompagnement au changement.
Parmi les acteurs reconnus par Gartner sur ce marché, on retrouve les français bien représentés : InsideBoard, Knowmore avec sa plateforme K-Now, Shortways, ou encore Lemon Learning. A cette liste s’ajoutent d’autres éditeurs reconnus comme WalkMe (pionnier du marché).
Panorama du marché des DAS outillé graduellement et avec des propositions de valeur différentes
- Des fonctionnalités qui adressent l’ensemble des étapes de l’adoption :
Dans sa note de recherche, Gartner fait le focus sur la valeur qu’apportent ces solutions à l’animation des équipes commerciales. Notre expérience démontre qu’elles s’appliquent à un périmètre plus étendu de la transformation digitale des collaborateurs.
Ces solutions proposent une diversité de fonctionnalités qui vont adresser toutes les étapes du Framework de l’adoption, quel que soit l’objet du projet de transformation. Une fois que l’entreprise a défini sa stratégie et ses objectifs, nous serons en mesure d’accompagner l’entreprise à définir la solution et les leviers adéquats qui pourront être adaptés selon ses besoins.
En conclusion
Les Digital Adoption Solutions séduisent de plus en plus les entreprises car elles s’intègrent « sans couture », sont efficaces et centrées sur l’humain. Elles facilitent l’accompagnement à l’adoption de nouveaux usages, l’acceptation du changement par les utilisateurs et vont également être avantageuses pour les entreprises qui vont pouvoir réduire leurs dépenses et efforts de formation.
Selon les besoins et objectifs définis par l’entreprise, les DAS se révèlent être un moyen d’engager en continu, de manière ludique et surtout, elles donnent la possibilité à l’utilisateur d’être moteur du changement.
Article co-signé avec Eric Mastaing, directeur en charge de l’offre CRM OBS.
Pour aller plus loin
Consultante en transformation digitale chez Orange Consulting, je suis une passionnée d’expérience client, d’innovation et d’agilité des organisations. Ma mission ? Accompagner les entreprises sur des projets qui ont pour but d’améliorer l’expérience utilisateur, l’adoption et l’efficacité opérationnelle.