De l’importance de monitorer l’usage des espaces ou outils digitaux à la main de vos clients grâce à la data

À qui ce monitoring s’adresse-t-il ?

• Aux clients ou utilisateurs finaux à qui nous souhaitons offrir une expérience positive et des parcours simples et adaptés (et source d’économies)
• Aux métiers, afin de vérifier que les outils de supervision des usages digitaux déployés sont bien utilisés en interne pour optimiser les parcours clients (et, si nécessaire, prendre les actions correctrices adéquates)
• Au management, pour vérifier que l’on engage les bonnes actions et que l’on diminue significativement les coûts

Pourquoi le mettre en place ?

• Pour obtenir des informations précieuses et actionnables décrivant l’usage et/ou les interactions de vos services digitaux et la performance de vos parcours
• Pour analyser le comportement du client ou de clusters clients
• Pour identifier rapidement les points de douleur ou d’abandon et modifier à la fois votre contenu et la cinématique de vos enchainements
• Pour prendre des décisions éclairées afin de garantir la réussite de votre stratégie commerciale ou d’achat média
• Pour optimiser votre stratégie relationnelle, rectifier des parcours « déviants » et ainsi offrir à votre client une expérience personnalisée et adaptée à ses besoins
• Pour évaluer les économies réalisables

Ces attentions individualisées amélioreront vos relations client et permettront surtout une adoption des bonnes pratiques dans la durée : c’est à l’aune d’une modification durable des comportements que le succès se vérifiera. À ce titre, mettre en place un monitoring sur la durée est essentiel pour assurer un suivi longitudinal des bonnes pratiques et vérifier la pérennité des changements de comportement.

Sept bonnes pratiques pour votre console de pilotage

En début de projet, il est recommandé de procéder en mode agile en identifiant les sprints à réaliser et les tâches associées et surtout de s’adapter aux aléas de la data et notamment de sa disponibilité.

1 - Définir des objectifs :

Il est essentiel de définir vos objectifs. Qu'espérez-vous réaliser avec cette console ?

• Améliorer l'expérience client
• Réduire vos coûts
• Améliorer l'efficacité opérationnelle de vos équipes
• Optimiser vos achats SEO et SEM

2 – Définir ses indicateurs

Quels indicateurs de performance souhaitez-vous suivre ?

• Des KPI qui serviront pour le suivi global de la performance de vos outils digitaux
• Des KPI opérationnels qui permettront de réaliser vos actions correctives et d’engager vos clients sur le bon parcours

La force de votre console sera de vous permettre d’une part d’accéder à une information synthétique à destination du management et d’autre part à des données actionnables pour les métiers

Il est primordial de définir et valider des règles de gestion ou de construction pour les indicateurs avec les métiers : la console est créée pour leur usage, leur adhésion est donc obligatoire.

3 – Identifier et alimenter en données

Cette phase classique d’un projet de monitoring fera ultérieurement l’objet d’un article dédié.

4 – Choisir une solution de dataviz

L’utilisation d’une solution de dataviz telle que Power BI, Tableau, ou QlikView est essentielle pour restituer vos indicateurs avec une datavisualisation « user friendly » et facile à utiliser.

Ce choix doit être collégial afin de fournir aux métiers de l’autonomie dans leurs analyses et extractions.

5 – Adapter l’interface de la console aux métiers

• Graphiquement désignée, en cohérence avec les besoins métiers sur le monitoring souhaité de l’outil digital
• Standardisée pour apporter une cohérence dans la restitution graphique des différents outils digitaux, afin d’avoir des étapes ou indicateurs clés similaires
• La console doit permettre l’autonomie des métiers dans l’analyse et la réalisation de leurs propres extractions

Une formation est nécessaire pour familiariser les métiers avec la navigation et les capacités de la console. Il faut donc planifier des séances d’acculturation à la console à chaque nouvelle release ou introduction de nouvelles fonctionnalités.

Une console évolutive et « actionnable »

Une console évolutive pour apporter de nouvelles dimensions d’analyse au fur et à mesure que le cas d’usage évolue. Au-delà de sa capacité à vous fournir des KPIs, elle doit être actionnable :

• Identifier des clusters clients dont le comportement ne correspond pas à votre parcours idéal
• Réaliser des extractions d’ID ou autre identifiant client — en respectant la RGPD — immédiatement utilisables dans des outils de marketing automation
• Lancer des campagnes de sensibilisation afin que les clients empruntent le parcours vous avez conçu
• Être dynamique et pouvoir mesurer dans le temps les changements d’habitude des clients
• Avoir un suivi longitudinal de leurs actions via les Timestamps

7 – Monitorer votre monitoring

« Qui utilise la console et pour quels résultats ? » : cette interrogation du management est légitime compte tenu du budget alloué et de l’investissement de l’équipe projet. C’est pourquoi il est important de monitorer l’usage que les métiers font de la console, c’est-à-dire en vérifier l’utilisation.

Un révélateur des usages de vos clients

La mise en place d’un tel monitoring n’est pas à prendre à la légère et doit bénéficier de l'appui du management. Bien exploitée, la data ne ment pas et réserve bien souvent des surprises : des faits ou comportements que l’on considère comme connus et maîtrisés au sein de l’organisation peuvent être bousculés par la data et remettre en cause vos certitudes ! Cette démarche constitue un révélateur des comportements et usages digitaux de vos clients et vous permettra de prendre des actions concrètes pour modifier les parcours clients, gage d’économies quasi-immédiates. Il permettra aussi d’augmenter la satisfaction de vos clients en améliorant leur autonomie, source d’expérience optimisée, de satisfaction et donc de fidélisation.

Pour aller plus loin

• IA et automatisation, redéfinir les règles