L’avis de vos clients est précieux notamment pour vous permettre de détecter les signes de mécontentement ou les tendances que les directions marketing cherchent à exploiter pour mieux les satisfaire. C’est dans le Marketing Collaboratif qu’apparaît la complémentarité entre l’écoute client et la vision stratégique des managers pour optimiser une offre.
Les 4 défis majeurs des entreprises en matière d’écoute client
- Identifier la raison profonde des réitérations de contact
- Identifier les bonnes pratiques pour améliorer la formation des agents
- Corréler les segmentations clients avec les retours clients
- Détecter les clients « à risque » et les causes de résiliation.
Le Speech Analytics s’inscrit dans une démarche globale d’optimisation de votre relation client.
Une fois que l’agent de votre centre de contact a bien appliqué les processus définis dans une logique de Quality Monitoring, les directions sont friandes de connaître les centres d’intérêts des clients pour ensuite modifier leurs plans d’actions.
Les processus de Speech Analytics peuvent aussi bien être utilisés pour analyser et disposer d’un historique des interactions que pour analyser les propos des conseillers. De cette façon, le Quality Monitoring devient ciblé puisque la solution va permettre de se focaliser sur les appels significatifs plutôt que ceux recueillis de manière aléatoire.
Accompagner la transformation de votre centre d’appels dans les entreprises
Avec le Speech Analytics, le centre d’appels devient l’expression de la voix des clients. Si vos clients ne trouvent pas une information sur votre site Internet, ils se manifestent en vous contactant par le canal de leur choix. Vous êtes ainsi en mesurer d’identifier les points de douleur ou vos succès, de les quantifier pour ensuite établir des axes d’amélioration comme par exemple réduire le taux de réitération des appels concernant la lisibilité d’une facture.
Tenir vos décideurs informés
Collecter et analyser automatiquement 100% des interactions clients
Visualiser ce que pensent les clients de votre marque
Exploiter les données non structurées et les croiser avec vos autres sources de données
Etre proactif face aux insatisfactions et retours dont vous font part vos clients
Tirer parti des capacités avancées en analyse sémantique
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Un outil au service de votre stratégie d’engagement client.
Plusieurs métiers ont tout à gagner avec le Speech Analytics.
Gestionnaire de Contact Center
Se concentrer sur ce qui compte réellement pour vos clients
- Réduire le temps de traitement et les réitérations de contact
- Accompagner l'agent en fournissant le meilleur plan d'action
- Personnaliser la formation pour baisser le turnover agent
Directeur des ventes
Favoriser l'efficacité opérationnelle, améliorer la qualité de service
- Evaluer l'efficacité des campagnes marketing
- Ajuster vos offres en fonction de la demande
- Repérer les dernières tendances et les sujets d'actualité.
Directeur du marketing
Acquérir de nouveaux clients, fidéliser les clients existants en augmentant les revenus.
- Améliorer la fidélité et la satisfaction
- Augmenter le taux de conversion
- Prévenir l'insatisfaction, anticiper le churn
Directeur de la qualité
Renforcer le suivi et le respect de la réglementation
- Identifier les processus inefficaces
- Se conformer à la réglementation ou aux processus internes
- Réduire les risques de pénalités
Les informations remontées n’ont de valeur que si elles sont reprises par un humain
Le Speech Analytics, outre la performance qu’il apporte en mettant en avant les forces et faiblesses de votre relation client n’est intéressant que s’il est exploité par vos ressources. Il repose entièrement sur les moyens humains disponibles et leurs compétences pour analyser les contenus et définir et suivre les axes d’amélioration.
Fonctionnement du Speech Analytics en 4 étapes :
Capturer
- Enregistrement omnicanal et traitement du langage naturel
Classer
- Analyse de la voix et du texte.
- Détection de la variation de tonalité, suggestions de nouvelles catégories ou de corrélations.
Comprendre
- Classement des données en fonction d’un domaine spécifique.
- Visualisation des données sous forme de nuages de mots ou de tableaux de bord personnalisés.
- Extraction de données
Prévoir et agir
- Transfert des données du CRM.
- Corrélation avancée.
Les grands principes de fonctionnement
Face au grand nombre de contenus à analyser, l’utilisateur du Speech Analytics doit avoir une bonne connaissance de l’organisation de son entreprise et des attentes des directions métiers afin de repérer plus rapidement les mots clés liés aux douleurs clients qu’il devra écouter en priorité.
Assurez-vous de capter tous les signaux envoyés par vos clients :
1. Recueil des interactions sur tous les canaux
2. Recherche des causes racines
3. Catégorisation automatique de l’ensemble des contacts et des émotions associées selon des règles prédéfinies
4. Suivi du plan d’action et ajustement de la stratégie client.
Notre démarche
Notre démarche d’accompagnement commence par la démonstration de la valeur que vous apportera le Speech Analytics. Ensuite une grande partie du succès de la solution repose sur l’inclusion de tous les métiers de votre entreprise au démarrage du projet, durant les étapes de co-construction jusqu’au déploiement.
- Proof of Value : Extraits d’enregistrement sur plusieurs cas d’usages pour identifier les irritants
- Intégration de services : ateliers pour valider vos besoins et concevoir la solution et la déployer en tenant compte de votre existant
- Business Consulting : les business analystes co-construisent avec vos équipes métiers la meilleure stratégie en identifiants les points critiques et en définissant les indicateurs de performance
- Définition des modèles : nos data scientistes élaborent des modèles pour corrélées les données appropriées avec vos objectifs commerciaux
- Optimisation et itération : les experts affinent constamment les modèles pour améliorer la précision des prévisions
La BRED optimise la qualité de son centre de contact avec le Speech Analytics.
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Dans ces conditions, il devenait difficile d’évaluer tous nos agents et de vérifier la qualité du service offert. Le Speech Analytics s’est très vite imposé comme étant le meilleur outil pour répondre à nos défis : nous focaliser précisément sur les points à étudier tout en couvrant l’ensemble des appels reçus.
Guillaume Coët - Adjoint du Responsable du Centre de Relation clientèle de la BRED.
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