UFR mutuelle

Mutuelle UFR

Renforcer la connectivité de la mutuelle UFR sous toutes les latitudes

  • Virtualisation des réseaux avec le passage au SD-WAN
  • Optimisation du contact client avec Operator Connect et Tendfor
  • Externalisation de la sécurité avec la solution Micro-SOC 100 % managée
Une famille avec 2 parents et 2 enfants dans les bras
 

Rendre le SI plus agile, robuste et sécurisé

Engagée depuis plusieurs années dans une migration de ses systèmes d’information, l’Union Fraternelle des Régions (UFR) s’est fixé l’objectif d’offrir des services numériques différenciants à ses assurés. Cela s’est notamment matérialisé par la dématérialisation des flux, facilitant l’accès aux soins de ses adhérents.

Le déménagement du siège social de la mutuelle en 2021 est ensuite venu accélérer cette transformation. Tout d’abord en offrant l’opportunité d’améliorer la résilience informatique, réévaluée dans le cadre d’un PCI (Plan de Continuité Informatique), ainsi que la mise en place d’un dispositif de cybersécurité protégeant les données sensibles.

Objectifs

Optimiser la relation client
Faire évoluer l’architecture du SI
Renforcer la sécurité des données

La DSI souhaitait mener ces transformations avec l’appui d’un partenaire de proximité, implanté en Outre-Mer.

Une architecture réseau remodelée

Après avoir choisi le Cloud Azure, la mutuelle s’est tournée vers Orange Business pour bâtir une architecture réseau résiliente. Le choix a été fait de passer de la solution BVPN au SD-WAN, soutenue par la Fibre (FTTO) et la 4G. Cela a permis à la Mutuelle UFR de virtualiser ses équipements réseau et ainsi de réduire le coût des liaisons entre ses sites.

De nouvelles solutions pour optimiser le contact client

La performance du centre d’appels constitue un point névralgique de l’activité de la mutuelle. Nous avons commencé par fournir aux collaborateurs la téléphonie Teams et le CRM Dynamics. C’est ensuite que le dispositif a été complété grâce aux solutions Operator Connect et Tendfor. L’interopérabilité de ces outils assure aux équipes d’UFR une vue complète des interactions avec les clients, ainsi que l’accès à de nombreux indicateurs de performance. Ils bénéficient également du recours à des services automatisés, à l’image de bots à même de fournir des éléments de réponse aux questions les plus fréquentes des clients.

La cybersécurité externalisée

Afin de sécuriser son infrastructure, la mutuelle a opté pour la solution de détection Micro-SOC, 100 % managée par les experts d’Orange Cyberdefense. Cette solution permet de protéger les équipements IT et de détecter les incidents de sécurité. Ces solutions associant EPP (antivirus), EDR (solution managée de détection et réaction) et XDR (plateforme d'incidents de sécurité unifiée) couplées à l’analyse de nos experts permettent de détecter et d’endiguer toutes les menaces cyber au plus tôt.

L’expérience employé passe un nouveau palier

Menée par Elisabeth François, Responsable Commerciale de Territoire, et Fabien Sylvestre, Business Manager, l’équipe Orange Business a conduit une transition IT « sans couture », au bénéfice de l’expérience employé : tous peuvent aujourd’hui télétravailler. L’accueil clients, téléphonique ou en ligne, a gagné en efficacité, notamment grâce au traitement automatisé de certaines demandes. En cas de dysfonctionnement, les appels sont redistribués en quasi-temps réel.
Par ailleurs, le Micro-SOC 100 % managé permet à l’urbaniste SI de se focaliser sur sa fonction première et à la DSI de s’investir sur des projets innovants : elle explore le potentiel de l’IA pour mieux exploiter ses données et proposer de nouveaux services à ses adhérents.

Le projet en chiffres

100 %

Tous les salariés de la mutuelle peuvent télétravailler

0

De 48 heures à quelques secondes pour redistribuer les appels téléphoniques en cas de dysfonctionnement

Ce que le client dit de nous

Daniel Gamot, Directeur des Systèmes d’Information de la Mutuelle UFR

“ Dans des projets incluant plusieurs briques technologiques, la dimension humaine est prépondérante. Les équipes Orange Business présentes localement ont su comprendre nos problématiques sensibles, procurant une sensation de proximité et de fiabilité. ”
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Mutuelle UFR

Créée en 1977, UFR (Unité Fraternelle des Régions) est la première mutuelle des départements d'Outre-Mer. Elle compte plus de 100 000 assurés, particuliers comme entreprises.