Le standard téléphonique, point névralgique de la prise de commande
La flexibilité de l’offre et la réactivité face aux demandes des clients sont fondamentales pour conserver son leadership dans un secteur aussi concurrentiel que la formation. « Notre centre d’appel est le point le plus critique lors des prises de commande » explique Patrice Cognet, DSI en temps partagé de la société Hinodev chez ATSI. « Nous devons répondre immédiatement à tout prospect ou client, ou bien, si un appel n’est pas pris, identifier la personne et la contacter rapidement avant qu’elle ne sollicite un concurrent. Ceci nécessite une réelle continuité de service sans aucune panne du standard. »
Alors qu’ATSI connait une croissance externe dynamique, avec des implantations dans dix régions de France métropolitaine ainsi qu’à la Réunion, son standard téléphonique IPBX « hardware » montrait ses limites techniques. L’entreprise avait en effet besoin d’élargir rapidement son standard à un nombre grandissant de régions mais aussi de créer des synergies en établissant des scénarios d’appel communs. Son équipe informatique cherchait donc une nouvelle solution pérenne, à la fois évolutive et pilotable de manière centralisée.
Patrice Cognet, DSI en temps partagé de la société Hinodev, pour ATSI
Un nouveau centre d’appel virtualisé et hébergé dans le cloud
Ces critères ont conduit ATSI à se tourner vers Orange Business, partenaire de longue date de l’entreprise capable d’intervenir sur l’ensemble du territoire français. Après une session de démonstration et d’essai, la direction informatique a choisi un nouveau dispositif clé en main comprenant un standard téléphonique IPBX virtualisé et hébergé dans le cloud, combiné à la solution Flexible Contact Center. Grâce à ce dispositif « nomade », interconnecté au CRM d’ATSI, les salariés du groupe recevront leurs appels en « softphonie » depuis de n'importe quel terminal (PC, tablette, smartphone). L’intégration de nouvelles régions au standard, dorénavant réalisée de manière virtualisée, ne requerra plus d’intervention chronophage sur du matériel physique.
« Pour mener ce projet complexe, nous disposions d’un interlocuteur Orange unique qui centralisait les responsabilités » précise Patrice Cognet. « Durant toute la préparation, une réunion de synthèse hebdomadaire a permis de bien synchroniser les actions des différents intervenants. » Après huit mois de travail, arrive le jour J : après le basculement réalisé un samedi, dès le lundi matin, tous les appels de la France et de la Réunion passaient par le nouveau système. Une transition sans impact pour les clients et les salariés.
Souplesse et tranquillité d’esprit pour les équipes IT
Avec ce nouveau dispositif, la continuité d’activité du standard d’ATSI est assurée. Côté salariés, l’adhésion est aussi de mise : la solution simplifie leur quotidien, y compris en télétravail, un simple clic leur permettant dorénavant d’appeler un numéro, tandis que l’historique des clients remonte automatiquement à chaque appel entrant.
« La mise en œuvre du standard téléphonique dans une nouvelle région s’opère maintenant en quelques manipulations » se réjouit Patrice Cognet. « Nos délais sont passés de douze semaines à deux jours… avec une bonne dose de stress en moins ! »
ATSI peut également modifier ses scénarios d’appel en interne et en direct, via un site web : ce qui nécessitait jusqu’à trois semaines d’anticipation s’effectue aujourd’hui en quelques minutes ! Des gains de temps synonymes d’efficacité et de tranquillité d’esprit pour chaque membre de l’équipe informatique.
De 12 semaines à 2 jours pour mettre en œuvre un standard téléphonique en région