Selon une étude conjointe de l’AF2M et de la MMAF, 6.7 milliards de SMS (promotions & transactions) ont été envoyés en 2019, soit une hausse croissance annuelle de 21%. Avec une livraison quasi instantanée et un taux de lecture d’environ 95% (entre 1 et 4 minutes), le SMS est toujours le 1er moyen de communication plébiscité par les entreprises. Parfaitement adapté aux communications en temps réel, c’est un média clé pour les entreprises. Et cerise sur le gâteau, c’est également une technologie qui a vocation à évoluer. Explications.
Un traffic en hausse
Selon une enquête de la Fevad, le e-commerce a battu des records de parts de marché durant le confinement. 26% des foyers ont alors acheté de l’alimentaire en ligne. Les drives, circuits principaux de 5% des ménages en temps normal, l’étaient pour 2 fois plus de foyers durant cette période inédite.
Les achats en ligne ont été pratiqués par une nouvelle clientèle en quête de distanciation physique, souhaitant limiter ses déplacements pour minimiser les contacts avec autrui et les risques de contamination. Dès mi-mars, le trafic global français avait déjà augmenté de plus de 13% sur les sites marchands. Selon l’institut Kantar, près de 2,4 millions de nouveaux consommateurs ont été séduits par le e-commerce entre mars et avril 2020.
Un marché en transition vers le conversationnel
La situation du SMS A2P traduit assez bien les tendances d’usage sur le marché du messaging :
- les besoins de communication en temps réel sont en constante augmentation,
- les entreprises recherchent des moyens rapides et personnalisables, pour intégrer ces communications via API dans leurs applications.
Par ailleurs, nombreux sont les utilisateurs de services de messagerie tels que WhatsApp ou Facebook Messenger. Ces consommateurs s’habituent à des services proposant un contenu enrichi avec des images, de la vidéo, des animations et des modules interactifs.
Les entreprises prennent peu à peu conscience de cette évolution des usages et des capacités infinies apportées par ces nouveaux médias de conversation, que ce soit pour du transactionnel, du serviciel ou du promotionnel. La plupart souhaiteront rapidement fournir une expérience client de plus en plus riche, avec des interfaces sophistiquées (carrousels, boutons action).
Toujours plus haut, toujours plus fort : RCS is coming
Dynamisé par ces évolutions, le RCS fait de plus en plus parler de lui. Le projet Rich Communication Service porté par Google est la prochaine génération de messagerie A2P. Il apportera de nombreuses nouveautés :
- expéditeurs certifiés afin de rassurer le client,
- brandings personnalisables pour les marques,
- médias riches (vidéo, photos, cartes, billets) et interactions optimisées (boutons d’action),
- amélioration du tracking, avec des données d’engagement exploitables
- service de messagerie plus sûr : vérification de l’utilisateur, identification, réduction des spam
- utilisation de chatbot pour réduire les coûts des services clients.
Ce projet a pour but d’enrichir l’expérience et l’engagement client en alliant la puissance marketing du SMS à la technologie des réseaux sociaux. Pour l’utilisateur, le RCS sera signe d’un parcours plus engageant et personnalisé. Pour les entreprises, il sera un allié solide au service de la rétention client.
La principale force du RCS face aux applications de messagerie, c’est qu’il reste totalement neutre. À l’instar du SMS, il est universel. La plupart des appareils et des constructeurs dotés d’un système Android y auront accès. Il suffit d’utiliser une application de messagerie compatible RCS, telle que l’application "Messages" de Google qui est par défaut l’application SMS de nombreux appareils Android.
Les opérateurs Bouygues Telecom, SFR et Orange annoncent une arrivée du RCS en début d’année 2021. Si vous êtes intéressés par le sujet, n'hésitez pas à nous contacter. Nous sommes à votre disposition pour répondre à vos questions, vous accompagner et vous conseiller dans la mise en place de vos campagnes.