Les centres de contact sont en première ligne en ce qui concerne le service à la clientèle, et comme la situation d’urgence face au COVID-19 se poursuit, la demande pour ces services et les services d’assistance en général va continuer d’augmenter. Le volume global des conversations a augmenté d’environ 20 % dans les centres de contact depuis la mi-février ; les secteurs verticaux tels que les compagnies aériennes et les hôtels enregistrant une croissance des appels de 96 % et 130 % respectivement. Les entreprises sont dans l’obligation de mettre rapidement en place des centres de contact virtuels pour faire face à la hausse actuelle du volume d’appels.
Les exigences techniques et l’importance du cloud
Pour déployer rapidement un centre de contact virtuel, il faut que les bonnes technologies soient en place. Selon Gartner, environ 90 % des multinationales utilisent actuellement une solution sur site pour leurs centres de contact. Ces entreprises étaient donc mal préparées à gérer les exigences liées au télétravail et à mettre rapidement à l’échelle leurs activités pour répondre à l’épidémie de COVID-19.
Une solution de centre de contact basée sur le cloud vous donne la flexibilité nécessaire pour laisser les salariés travaillant à distance gérer les opérations de service à la clientèle. Les centres de contact hébergés dans le cloud ne sont pas une nouveauté, mais ils constituent une solution puissante pour répondre à l’impératif de service à la clientèle en pleine épidémie de COVID-19.
La tendance du home-sourcing a gagné du terrain dans le secteur des centres de contact de la région Asie-Pacifique depuis plusieurs années, mais elle est soudainement devenue un outil fondamental de leurs activités. Le home-sourcing consistait jusqu’ici à équiper les agents des centres de contact d’ordinateurs portables et d’un accès au réseau d’entreprise via un VPN depuis leur Wi-Fi domestique afin de créer une main-d’œuvre qui n’avait pas besoin de venir au bureau. En Asie-Pacifique, le principal facteur de motivation à l’époque était le coût, puisque faire travailler les employés depuis leur domicile impliquait moins de dépenses et donc un OPEX plus bas. Aujourd’hui, il semble évident que l’agilité et la flexibilité que les centres de contact acquises avec le cloud sont des composantes essentielles du maintien en état de marche des services à la clientèle pendant la pandémie de COVID-19.
Les centres de contact hébergés dans le cloud sont étayés par une technologie de gestion virtuelle des appels qui réachemine les appels vers les agents, de sorte que ces derniers peuvent répondre aux questions des clients tout en travaillant de leur domicile. Pour leurs demandes de renseignements, les clients ne perçoivent normalement aucune différence en ce qui concerne la qualité du service et l’expérience par rapport à un appel dans un centre de contact physique.
700 %
Fin mars, le nombre d’utilisateurs se connectant à distance au réseau de leur entreprise via le réseau Orange a augmenté de 700 %.
Dès l’après-midi du lundi 16 mars, le service SAMU 33 a pu gérer 180 appels en simultané sur la plateforme des urgences. Dans le même temps, le nombre de gestionnaires d’appels a été multiplié par trois. Un service vocal interactif redirige désormais les appels liés au COVID-19 afin de donner la priorité aux appels d’urgence. Désormais, plus aucun appel n’est perdu et le temps d’attente des appelants est quatre fois plus court. Après deux semaines d’activité intense en avril, la ligne des urgences médicales a finalement connu un retour à la normale.
Vous devez également vous assurer que votre réseau est capable de prendre en charge votre centre de contact virtuel. En pleine crise sanitaire liée au COVID-19, alors que tant de personnes travaillent à domicile, la demande en matière d’infrastructures réseau est sans précédent. Pour aider ses clients dans cette tâche, Orange a augmenté la capacité de son réseau et a mis à niveau ses plateformes de services de manière à pouvoir gérer les situations d’urgence. Fin mars, le nombre d’utilisateurs se connectant à distance au réseau de leur entreprise via le réseau Orange a ainsi pu augmenter de 700 %.
Rester en conformité vis-à-vis de la réglementation
Votre centre de contact reste une étape de votre parcours client, même s’il est désormais virtuel. Cela signifie que vous êtes tenu de prendre des mesures pour protéger les données personnelles de vos clients. Que soit en vigueur le RGPD de l’UE, la loi Sarbanes-Oxley, la loi HIPAA, GLBA ou la norme PCI, vous devrez dans tous les cas vous assurer que votre entreprise est en conformité. Alors que les agents de votre centre de contact travaillent à domicile, assurez-vous que vous comprenez et suivez les données de vos clients, que vous avez une raison légitime de conserver les dossiers des clients, et que vous avez le contrôle sur les données auxquelles vos employés travaillant à distance peuvent accéder. Le cryptage peut aider, tout comme la formation régulière de vos employés aux priorités en matière de protection des données.
La dimension humaine
De nombreuses entreprises comptent aujourd’hui un grand nombre d’employés confrontés à de nouvelles situations, et ceux-ci éprouvent logiquement des incertitudes et se questionnent. Disposer d’un mécanisme permettant de répondre aux préoccupations en matière de ressources humaines et aux problèmes de communication interne fait sens. Vos employés en télétravaillant disposeront ainsi d’un moyen d’obtenir facilement des réponses à leurs questions.
Un client d’Orange a par exemple récemment découvert que son service RH répondait à un grand nombre de questions d’employés sur la santé et la sécurité liées au COVID-19. Pour alléger la charge du personnel des ressources humaines, Orange a rapidement développé un chatbot capable de répondre aux questions des employés avec des réponses officielles de l’Organisation mondiale de la santé.
L’avenir des centres de contact dans la nouvelle normalité
En temps normal, avant l’épidémie de COVID-19, les centres de contact virtuels avaient déjà été identifiés comme offrant des avantages. Selon un rapport d’IDC et Genesys sur les entreprises qui ont transféré les opérations de leur centre de contact sur site vers des centres de contact hébergés dans le cloud, 72 % ont déclaré avoir constaté une amélioration du service client, 70 % une amélioration de l’efficacité et de la productivité de leurs agents et 71 % une amélioration de l’évolutivité de leur solution.
Ces avantages semblent répondre idéalement aux besoins des entreprises, alors que la pandémie de COVID-19 se poursuit et que les centres de contact virtuels prennent de plus en plus d’importance dans la nouvelle normalité. Les normes de travail vont continuer d’évoluer, et les chefs d’entreprise devront s’attacher à permettre aux employés en télétravail de leurs centres de contact virtuels de rester compétitifs et de continuer à offrir aux clients une expérience fluide et harmonieuse.
Découvrez comment le chatbot d’une IA soulage les lignes d’assistance et comment Orange a soutenu un grand groupe d’assurance au travers de l’expérience client qu’il était en mesure de proposer pendant la pandémie.