Vers une plus grande autonomie des techniciens
Dès 2012, les techniciens d'intervention - qui effectuent des raccordements ou des réparations sur les réseaux Orange (filaire, fibre optique, mobile) comme chez les clients, particuliers ou entreprises - ont été équipés de smartphones et/ou de tablettes. Ils ont pu gagner en autonomie en accédant à des informations qu'ils devaient auparavant demander par téléphone à leurs collègues du back-office. Nous étions l'une des premières entreprises à envisager un usage professionnel de la tablette, jusque-là essentiellement utilisée par les particuliers, notamment pour jouer. Il a fallu beaucoup d'efforts et un travail de conviction important pour imposer ce nouvel outil, qui a nécessité des adaptations du SI, le développement d'une nouvelle interface, la modification des façons de travailler et une formation importante… Mais le succès a été au rendez-vous, l'outil plus ergonomique a été adopté et apprécié.
Quelques années plus tard, il a fallu renouveler les équipements. Nous avons alors envisagé de remplacer les tablettes Android par des modèles Windows. Mais ces terminaux n'étaient pas nativement nomades, leur autonomie était moindre, leur connectivité ne nous satisfaisait pas. Le projet a été massivement rejeté. Nous sommes alors revenus à une tablette Android, et déployons aujourd'hui, la seconde génération auprès de 3 500 techniciens. Les premiers retours sont excellents : les collaborateurs sont ravis de leur nouvelle tablette plus belle et performante, et de sa connexion 4G, plus rapide.
De ces succès et échecs, nous avons tiré de nombreux enseignements.
Les leçons de l’expérience
Nous retenons plusieurs enseignements majeurs de ce projet :
- La clé du succès est le confort d'utilisation.Un énorme travail a été fait sur l'ergonomie. En tenant compte par exemple du fait que les techniciens devaient pouvoir effectuer toutes les manipulations d'une seule main, l'autre tenant la tablette !
Quant à la tablette, elle doit disposer d’une grande autonomie (supérieure à une journée), d’une bonne luminosité pour être utilisable dans différents contextes et tout simplement être solide. Les nouvelles tablettes Android sont des tablettes grand public en configuration standard, qui répondaient à l’ensemble de ces critères. Il n'en fallait pas plus ! Opter pour une configuration standard permet par ailleurs de faire d'importantes économies et évite de prévoir un stock de tablettes de remplacement. - Rester à l'écoute du terrain permet de suivre les usages, mais aussi les évolutions technologiques !Il n'y a pas de solution unique. Certains techniciens préfèrent utiliser la tablette, d'autres le smartphone, d'autres encore l'un ou l'autre selon les tâches à réaliser. Alors nous leur laissons le choix ! Le même logiciel est déployé sur tablette et smartphone et le technicien peut commencer une tâche sur un outil et la terminer sur l'autre. Il peut aussi décider d'être équipé uniquement d'un smartphone. S’il a une tablette, il est libre de l'utiliser chez lui le soir, pour regarder une vidéo ou envoyer un mail… et s'approprier cet outil, également pour son usage personnel.
- Une fois un terminal adopté, ses usages sont facilement étendus. La tablette est aussi utilisée pour la saisie des comptes-rendus d'intervention chez les clients. Le client signe sur l'écran tactile et reçoit le compte rendu par mail : fini le compte-rendu papier en deux exemplaires ! Cette pratique a été adoptée spontanément.
- La tablette peut supporter des usages techniques. Nous avons par exemple remplacé l'ancien dispositif de test des lignes ADSL/VDSL par un nouvel outil, développé spécifiquement à la demande d'Orange. Baptisé Mambo, il est « aveugle » : dépourvu d'écran, il utilise un écran déporté – celui du smartphone ou de la tablette, via une connexion sans fil. Cette solution est beaucoup moins chère et bien plus pratique. Des collaborateurs témoignent travailler à l'abri dans leur voiture, sur leur tablette, une fois Mambo connecté à une ligne extérieure. Un gain de confort que nous n'avions pas anticipé. Et si notre idée était initialement mal perçue par les fabricants, ceux-ci proposent tous aujourd'hui des boîtiers aveugles !
- Lorsqu'un outil n'est pas adapté, il est rejeté. Aucun outil ne peut être imposé. Lorsqu'il est pertinent, son déploiement est automatique, viral : les techniciens satisfaits en font spontanément la promotion auprès de leurs collègues !
- Un déploiement progressif est idéal pour tester les choix matériels et logiciels. Par exemple ? Equiper d'abord 1 % de la population concernée dans une région, puis 5 % dans toute la France, avant une généralisation du déploiement. Cela permet aussi de détecter d'éventuelles particularités locales à prendre en compte.
Ces leçons, tirées de nos expériences passées tiennent finalement en quelques mots : adaptation aux usages, implication en amont des utilisateurs, ergonomie et confort d'utilisation… Car un collaborateur satisfait de son équipement est plus efficace et satisfait ses clients.
Une solution évolutive, pour améliorer le quotidien des collaborateurs
Maintenant que les techniciens sont équipés de tablettes et/ou smartphones, de nouvelles opportunités apparaissent, et de nouveaux outils sont imaginés. Plusieurs projets sont déjà en cours :
- Nous développons un outil utilisant notre application de cartographie mobile, où l’ensemble des réseaux d’Orange sont décrits, pour permettre au technicien de géolocaliser les interventions à proximité. Si une mission est annulée, il pourra choisir d’intervenir à un endroit qui l’arrange, près de la cantine s'il veut déjeuner avec des collègues, près de son domicile en fin de journée, etc.
- Toujours grâce à la géolocalisation, un technicien pourra bientôt solliciter ses collègues travaillant à proximité, grâce à un pop-up qui apparaitra à l'écran de leur smartphone, quand il aura besoin d'aide pour une intervention particulière. Les outils digitaux permettent ainsi de replacer les hommes au cœur de l'organisation du travail.
- Bientôt, un technicien pourra contacter son client avant l'intervention pour préciser l'heure à laquelle il arrivera, le client pourra de son côté prendre connaissance de la photo du technicien… Des attentions qui rassureront le client et donneront au technicien une image plus professionnelle : améliorer les outils et méthodes de travail des collaborateurs accroît la satisfaction du client. Un point important quand le technicien est souvent le seul contact physique du client avec Orange.
- • Nous équipons actuellement les équipements de QRCodes, dans les locaux techniques. En flashant le code, un technicien accèdera automatiquement à la documentation technique correspondante. Autre innovation envisagée : l'interface vocale en langage naturel, pour libérer les mains du technicien. Les technologies, utilisées à bon escient, sont également au service de l’efficacité opérationnelle.
La tablette, d’abord adaptée aux missions relevant du cœur de métier des techniciens, supportera ainsi peu à peu de nouvelles fonctions, qui permettront de simplifier et d’optimiser leur travail au quotidien, et mais aussi d’améliorer l’expérience client !
Pour aller plus loin
Après plusieurs années à déployer et exploiter des réseaux d’entreprise au sein d’OBS, j’ai basculé dans le monde de l’IT où j’ai pu mener de multiples projets avec toujours comme objectif de simplifier le travail des acteurs opérationnels et donc d’améliorer leur performance. C’est donc tout naturellement que je m’occupe aujourd’hui, au sein de la direction de l’intervention, de digitalisation des forces d’intervention où je peux mettre à profit toutes mes expériences passées au service des techniciens et donc de nos clients.