Le SMS, un point de contact simple et incontournable
Alors que pour leurs conversations entre amis, en famille et entre collègues, les Français se tournent de plus en plus vers les applications de messagerie et les réseaux sociaux, le SMS résiste et est toujours largement utilisé par les entreprises.
Celles-ci y ont recours pour deux usages :
- Dans un but promotionnel pour faire connaître une boutique, envoyer un code de réduction aux clients ou leur faire découvrir un nouveau produit. Dans ce cas, le SMS commence par le chiffre 36 et se termine par la mention STOP.
- Si le SMS débute par le chiffre 38, on parle alors de SMS transactionnel ou de SMS de notification. Il peut s’agir d’un message de confirmation d’un rendez-vous chez le médecin ou de suivi d’une commande.
Pour les marques comme pour leurs clients, le SMS s’impose comme un outil marketing incontournable, optimisé pour les échanges B2C. Ses avantages sont multiples, car en phase avec les usages des consommateurs :
- « Mobile first » : pour la consultation d’un site internet, d’un email, pour un achat en ligne, le smartphone a détrôné l’ordinateur dans le cœur des Français, selon les chiffres de l’Arcep.
- Parce qu’il est compatible avec tous les mobiles même sans accès à la data, le SMS permet un taux de délivrabilité très fort. L’entreprise qui l’envoie sait qu’à partir du moment où elle détient le numéro mobile de son client, il recevra son message.
- Une simplicité d’utilisation : le SMS ne nécessite pas le téléchargement d’une application.
Les conditions à remplir par les marques pour envoyer des SMS
Néanmoins, l’envoi de SMS aux clients nécessite aujourd’hui le respect de certaines conditions, à commencer par le recueil du consentement des utilisateurs, appelé aussi « opt-in ». Autrement dit, en acceptant de fournir leurs données, ceux-ci acceptent de recevoir des communications par SMS.
La réglementation impose par ailleurs aux entreprises d’avoir recours aux numéros à 5 chiffres débutant par 36 ou 38 pour prendre contact avec leurs clients. Le recours aux numéros à 10 chiffres débutant par 06 ou 07 est rigoureusement interdit. L’ARCEP vérifie d’ailleurs de près les agissements des marques et des entreprises et n’hésite plus à sanctionner les acteurs qui ont recours à cet outil de manière abusive.
Une nouveauté : le SMS conversationnel
Malgré leurs avantages, les SMS tels qu’ils existaient jusqu’à présent étaient uniquement sortants. Lorsqu’un client répondait, pensant trouver un interlocuteur à l’autre bout de la conversation, son SMS était perdu. Pour ceux qui savaient que leur message ne trouverait aucun écho, la frustration était souvent de mise.
Lancé le 1er janvier 2023, Time2chat est une nouveau solution de SMS conversationnel dédiée aux marques, aux entreprises et à leurs clients Envoyé avec un numéro à dix chiffres débutant par 09, qui sera également accessible pour des appels téléphoniques, il pourra être facilement identifié comme un numéro de contact unique. Ce nouveau format a la particularité de permettre au récepteur d’un SMS de répondre au message reçu et de ne plus simplement être un récepteur des messages des entreprises.
Trente ans après l’envoi du tout premier SMS, cette solution répond à une évolution de la relation client basée sur l’expérience utilisateur et le marketing conversationnel. La poursuite de l’échange par SMS devient ainsi possible et répond aux besoins et aux attentes des clients, en matière d’immédiateté et de proximité.
Les bénéfices du SMS conversationnel
1. Pour les clients. Comme avec un ami ou un collègue, il devient possible d’engager à tout moment une conversation avec une marque par SMS. Cette instantanéité répond parfaitement aux usages des nouvelles générations de consommateurs, lesquels sont en attente d’un digital qui a du sens et qui sait répondre rapidement et efficacement à leurs interrogations.
2. Pour la marque. Le SMS conversationnel offre de nombreux bénéfices tels que :
- La gestion de plusieurs demandes simultanées
- Le recours à des bots pour les demandes les plus simples
- Le suivi en temps réel du dossier du client qui sera identifié grâce à son numéro de téléphone
Avec l’échange asynchrone, les marques ont plus de chance d’apporter une réelle satisfaction, en plus d’une réponse rapide et utile. Ce mode d’échange permettra notamment de supprimer l’attente en ligne, véritable irritant pour les consommateurs. Cet objectif doit néanmoins s’accompagner d’un canal entrant bien entraîné, pour que les bots soient performants et aident le travail des opérateurs.
3. Mais aussi pour les opérateurs. L’enjeu est aussi économique pour les opérateurs qui tentent tant bien que mal de limiter les mauvaises pratiques et l’émission par les entreprises de SMS depuis des numéros de téléphone mobile réservés aux particuliers. Les opérateurs estimaient que les échanges A2P (application-to-perso) se faisant en dehors des clous représentaient environ 25% du marché. Ce nouveau modèle devrait contribuer à l’assainir durablement.
Pour les entreprises et leurs clients, Time2chat ouvre une nouvelle page de leur relation, plus directe et réciproque. Chaque acteur ayant recours au SMS conversationnel trouvera donc son intérêt dans cette innovation d’ampleur. Elle nécessite toutefois un accompagnement du marché afin d’intégrer dans les usages, aussi bien auprès des clients que des marques, la convergence avec la voix.
Pour aller plus loin
Œuvrant depuis plus de 15 ans dans le domaine du messaging mobile, Jean-Christophe a pu suivre l’impact des évolutions des technologies et du digital dans la relation client. Elles bouleversent sans cesse les habitudes des consommateurs et imposent aux entreprises d’adapter leurs stratégies marketing et les parcours clients.