Relever le défi du messaging
Les centres de contact qui souhaitent relever le défi du messaging devront en maitriser les usages, cibler une (ou plusieurs) application de référence, assurer la visibilité de ce canal et former les collaborateurs… Le choix d’un outil fédérateur permettant de mutualiser les processus et les pratiques est clé, afin d’apporter une réponse de qualité équivalente quel que soit le canal utilisé.
Choisir la solution optimale
Les conseillers doivent pouvoir échanger directement avec les clients pour répondre en temps réel, ou de manière asynchrone aux sollicitations des clients depuis les applications de messagerie et depuis les messages directs issus des réseaux sociaux grâce à des connecteurs personnalisés avec toutes les applications du marché.
Les messages devront être triés, priorisés et distribués aux conseillers les plus compétents en fonction de règles métiers prédéfinies grâce à :
- une insertion directe de réponses depuis la base de connaissances
- des notifications PUSH alertant le client à chaque nouveau message
- des connecteurs opérateurs entièrement personnalisables.
Pour accompagner la performance des équipes, la solution regroupera l’ensemble des échanges issus des messageries privées dans une conversation unique. Le conseiller accèdera à l’historique des échanges Messaging et poursuivra la conversation en choisissant le canal adapté, à partir :
- d’une gestion nativement cross-canal du messaging
- du regroupement des applications de messagerie et du SMS messaging
- de la traçabilité et conservation de l’historique des échanges messaging.
Un média qui s’ajoute mais l’interface de l’agent reste unique
Le Messaging se gère comme n'importe quel autre canal du centre de contact en mutualisant tout ce qui peut l'être. Identification du client, lien avec le CRM, gestion des files d'attente, historique des conversations, outils d'aide à la réponse, indicateurs temps réel et statistiques : tout est centralisé dans une même IHM pour tous les canaux, pour les conseillers, pour les superviseurs.
Pour aller plus loin
#2 - Centre de contact : la voix au cœur de la relation client
#4 - Centre de contact : le messaging a le vent en poupe
Responsable marketing opérationnel et communication sur la thématique de la relation client et sa dimension dans les centres de contacts, les serveurs vocaux interactifs, le Workforce management, l’automatisation et l’intelligence artificielle.