La voix, un média rassurant
Le temps des conseillers lisant un script est révolu. Personnalisation des échanges, conseil, écoute – sont devenus les maîtres mots dans une optique centrée sur l’humain. Alors que le chat est privilégié pour des contacts rapides et concis et le mail pour des échanges formels, le téléphone reste le canal de l’émotion et de la réassurance pour toutes les situations à forte valeur humaine ajoutée.
La voix, un média qui évolue
Nous réduisons souvent le média voix aux appels arrivant en centre de contact alors que ce média est plus riche. Il permet notamment de traiter :
- les campagnes d’appels sortants
- les call-back
- les click-to-call
- la vidéo.
Même les médias du messaging, dits ‘digitaux’ (commandés par les doigts), se vocalisent (commandés par la voix).
La voix, un média pluriel
Les usages de la voix sont multiples. La voix permet de traiter :
- les campagnes d’appels sortants
- les call-back
- les click-to-call
- la vidéo.
Les réponses vocales peuvent aussi être automatisées avec le callbot grâce au langage naturel.
Redonner les lettres de noblesse au canal vocal
Pour accéder de manière autonome aux informations dont ils ont besoin, les utilisateurs de centre de contact devront disposer d’un SVI qui comportera :
- un studio graphique de construction de scénario SVI
- des fonctions de routage (DTMF, transferts d’interactions, etc.)
- une fonction « conseiller dédié, rappels, débordements et dissuasions »
- la mise en place intuitive du parcours client vocal.
Pour configurer le traitement des appels entrants, la solution retenue devra faire preuve de :
- configuration simple pour glisser un dossier puis le déposer à l’endroit souhaité
- gestion des messages sonores et des annonces
- distribution des appels en fonction de l’activité des conseillers
- ajustement de la distribution des appels en fonction de l’attente.
Les solutions performantes offrent la possibilité aux conseillers de traiter les appels entrants dans une interface intuitive. Le conseiller accède ainsi à toutes les données clients issues des remontées de fiches personnalisables : CRM, base de connaissance, guides d’entretien, etc. et peut avoir des actions directes sur l’appel : transfert, mise en garde, saisie de notes et qualification en temps réel, remontée de fiche manuelles ou automatiques et déclenchement des enregistrements.
La réponse de deux acteurs majeurs
Orange, opérateur historique de téléphonie accompagne depuis toujours les professionnels dans la mise en place de solutions innovantes. Pour son offre Integrated Contact Center, Orange a choisi Kiamo solution omnicanale de distribution des interactions.
Ensemble, ils proposent une solution robuste et une expertise de la relation client, ouvrant le champ des possibles à une gestion optimale des appels clients.
Pour aller plus loin
#3 - Centre de contact : l’email, canal phare d’information des clients
#4 - Centre de contact : le messaging a le vent en poupe
Responsable marketing opérationnel et communication sur la thématique de la relation client et sa dimension dans les centres de contacts, les serveurs vocaux interactifs, le Workforce management, l’automatisation et l’intelligence artificielle.