#3 - Centre de contact : l’email, canal phare d’information des clients

Le traitement de centaines voire de milliers d’emails chaque jour contraint les centres de contacts à distribuer intelligemment ces flux volumineux. Dès la réception du mail, des outils sont nécessaires pour aider l’agent à savoir s’il s’agit de la première interaction ou par quel autre canal de communication un client a déjà contacté l’entreprise. Découvrez le troisième épisode de notre série sur le centre de contact.

Une distribution optimisée

La distribution automatique des mails basée sur l’intelligence d’un moteur de tâches et suivant les critères de compétences et de priorités définis permettra d’éviter les emails en souffrance. La prise en compte de l’historique des mails et la mise en place de règles de gestion éviteront qu’un mail soit traité par deux agents de manière concomitante.

Unifier le traitement des interactions

Tout comme pour les appels, des outils comme les remontées de fiche apporteront les informations essentielles au traitement des demandes que ce soit en lien avec le logiciel métier ou via la base de connaissance.

Assurer une qualité des échanges

Une bibliothèque de phrases types et des modèles de mail assureront une plus grande qualité dans les échanges. Ceux-ci, s’ils sont pré-configurés et accompagnés de pièces jointes, pourront garantir la cohérence dans les réponses, le respect des processus et la qualité grammaticale et orthographique.

Une supervision optimisée

Enfin, le superviseur pourra vérifier la pertinence de la réponse, la qualité des échanges avant l’envoi, tout cela dans le respect d’un délai de 24 heures.

Un reporting efficient

Des reporting de suivi d’activité permettent de mettre en place des plans d’action. Les données des tableaux de bord de l’activité sont centralisées en seul endroit. Elles permettent un calcul des indicateurs homogène entre les médias. La durée de traitement sera ainsi calculée sur les mêmes jalons qu’il s’agisse d’un appel ou d’un mail.

Vers une analyse fine des requêtes clients

Les typologies des demandes adressées par les clients sont analysées de manière synthétique sans qu’il soit nécessaire de prendre connaissance l’ensemble des échanges. Enfin, une solution de Business Intelligence permettra de construire des tableaux de bord personnalisés pour l’activité.

Pour aller plus loin

#2 - Centre de contact : la voix au cœur de la relation client
#4 - Centre de contact : le messaging a le vent en poupe

 

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Florence BAIGES

Responsable marketing opérationnel et communication sur la thématique de la relation client et sa dimension dans les centres de contacts, les serveurs vocaux interactifs, le Workforce management, l’automatisation et l’intelligence artificielle.