Une distribution optimisée
La distribution automatique des mails basée sur l’intelligence d’un moteur de tâches et suivant les critères de compétences et de priorités définis permettra d’éviter les emails en souffrance. La prise en compte de l’historique des mails et la mise en place de règles de gestion éviteront qu’un mail soit traité par deux agents de manière concomitante.
Unifier le traitement des interactions
Tout comme pour les appels, des outils comme les remontées de fiche apporteront les informations essentielles au traitement des demandes que ce soit en lien avec le logiciel métier ou via la base de connaissance.
Assurer une qualité des échanges
Une bibliothèque de phrases types et des modèles de mail assureront une plus grande qualité dans les échanges. Ceux-ci, s’ils sont pré-configurés et accompagnés de pièces jointes, pourront garantir la cohérence dans les réponses, le respect des processus et la qualité grammaticale et orthographique.
Une supervision optimisée
Enfin, le superviseur pourra vérifier la pertinence de la réponse, la qualité des échanges avant l’envoi, tout cela dans le respect d’un délai de 24 heures.
Un reporting efficient
Des reporting de suivi d’activité permettent de mettre en place des plans d’action. Les données des tableaux de bord de l’activité sont centralisées en seul endroit. Elles permettent un calcul des indicateurs homogène entre les médias. La durée de traitement sera ainsi calculée sur les mêmes jalons qu’il s’agisse d’un appel ou d’un mail.
Vers une analyse fine des requêtes clients
Les typologies des demandes adressées par les clients sont analysées de manière synthétique sans qu’il soit nécessaire de prendre connaissance l’ensemble des échanges. Enfin, une solution de Business Intelligence permettra de construire des tableaux de bord personnalisés pour l’activité.
Pour aller plus loin
#2 - Centre de contact : la voix au cœur de la relation client
#4 - Centre de contact : le messaging a le vent en poupe
Responsable marketing opérationnel et communication sur la thématique de la relation client et sa dimension dans les centres de contacts, les serveurs vocaux interactifs, le Workforce management, l’automatisation et l’intelligence artificielle.