Une migration progressive et des tests en situation réelle
Avec un déménagement en vue et la disparition programmée du réseau traditionnel RTC, le moment était venu pour ce centre d’appels d’urgence de trouver une alternative. Il a ainsi envisagé un basculement de l’intégralité de ses lignes fixes vers l’IP. L’un des premiers en France à franchir le pas sous l’œil attentif de ses pairs.
Si la DSI était convaincue de l’efficacité de la technologie, la méthodologie proposée par les équipes d’Orange Business a fait la différence. Au programme : un déploiement progressif permettant de faire cohabiter un temps les lignes RTC et IP, un POC (proof of concept), des tests en situation réelle et un changement sans impact perceptible pour les utilisateurs traitant les appels. En aucun cas, l’expérience utilisateur ne devait pâtir du transfert des lignes vers le réseau IP.
Nous avons réussi la prouesse de réaliser le basculement vers l’IP de façon transparente pour les opérateurs, tout en leur apportant de nouveaux services
Abdou Diouf, Responsable des ventes chez Orange Business.
Objectif : atteindre le plus haut niveau de sécurité possible
Pour un centre d’appels d’urgence, le sujet est sensible : il est primordial que tous les appels entrants aboutissent. Plusieurs solutions Orange Business vont ainsi offrir le plus haut niveau de sécurité qu’un centre de cette nature peut espérer. « L’enjeu était effectivement de réaliser le passage en IP sans dégradation de service », confirme Abdou Diouf, Responsable des ventes chez Orange Business.
La combinaison de Business Talk IP (BTIP) et du réseau Orange MPLS complété par Business VPN (pour la virtualisation des lignes) représente alors le choix le plus sécurisé possible. La qualité de la voix ainsi que la haute disponibilité du service seront au rendez-vous.
Des scénarios de routage exigeants et sûrs
Où diriger un appel si un poste est occupé ou en dérangement ? Que se passe-t-il si le centre d’appels subit une panne globale ? Tous les cas de figure sont pris en compte. Avec le réseau IP, les scénarios de routage des flux de communication s’envisagent en toute flexibilité. La redirection des appels est définie à l’avance. Et le centre d’appels dispose d’un second site distant où réorienter les flux en cas de défaillance majeure. De plus, de nouvelles lignes s’installent en quelques clics si la survenue d’un événement l’exige.
L’IP offre ainsi une intelligence de routage inégalée grâce à la création de parcours d’appels différenciés.
Visibilité et sérénité pour les opérateurs
Le passage sur réseau IP n’est pas qu’un projet technique. Il apporte également une expérience enrichie aux utilisateurs. Aujourd’hui, les opérateurs disposent d’outils de supervision et de reporting. Depuis le tableau de bord de leur ordinateur, ils connaissent l’état des flux d’appels en temps réel. Pour eux, de la visibilité en plus, cela représente du stress en moins. « Nous avons réussi la prouesse de réaliser le basculement vers l’IP de façon transparente pour les opérateurs, tout en leur apportant de nouveaux services », complète Abdou Diouf.
Un transfert réussi au point que ce centre d’appels entame désormais le déploiement vers l’IP de ses lignes administratives. Tout en faisant le choix de confier l’ensemble des opérations de maintenance fixes et mobiles aux experts Orange Business.
1200 appels par jour en moyenne