Les challenges d’un acteur majeur de l’habitat social
Société du groupe Action Logement, Plurial Novilia gère un parc immobilier de plus de 36 000 logements en Ile-de-France et en Champagne-Ardenne. La société est composée de treize agences de proximité, et compte plus de 450 salariés.
Pour répondre aux demandes des clients et prospects, le téléphone et le site web étaient privilégiés. Les clients bénéficiaient par ailleurs d’un Espace Clients dédié, lequel disposait d’une rubrique intitulée “Mes Démarches” qui répondait à toutes les demandes liées à la vie courante.
Pourtant, bon nombre de clients ou prospects continuaient d’appeler les chargés de clientèle des agences ou l’accueil du siège social. Résultat ? Beaucoup de temps pour les équipes à répondre à des questions récurrentes, soit au téléphone ou par mail. Une frustration certaine pour les clients et prospects qui estiment attendre trop longtemps ou trouvent fastidieux de remplir un formulaire de contact sur le site web.
Poursuivant sa politique de mise en place d’outils digitaux, Plurial Novilia a jugé le projet d’installation d’un assistant virtuel ou chatbot très intéressant.
Nous entretenons avec Orange une relation de confiance et de partenariat. Cette fiabilité est rassurante pour nous : la méthodologie, l’accompagnement, la maitrise de la solution… Nous pouvions avancer sereinement.
Mélanie Kapral, Chef de projet Digital chez Plurial Novilia
L’amélioration continue du service clients
«Nous avons souhaité compléter les dispositifs existants en créant un nouveau canal capable d’apporter des réponses », explique aujourd’hui Mélanie Kapral, Chef de projet Digital chez Plurial Novilia, quelques mois après avoir opté pour la solution Virtual Agent d’Orange.
Concrètement, avec Virtual Agent, les utilisateurs du site Internet disposent d’une aide à la navigation et peuvent trouver réponse à plus d’une dizaine de thématiques (par exemple : les modes de paiement du loyer, les documents justificatifs à fournir, la recherche de logement à louer, les changements de situation familiale, la collecte des déchets, les demandes d’interventions ou de mutation, etc.). L’assistant virtuel – baptisé Lia – répond à la place des équipes de Plurial Novilia, même en dehors des horaires d’ouverture. Un atout considérable.
Une optimisation de l’organisation encourageante
En moins de trois mois, le projet s’est concrétisé : atelier de cadrage, définition des thématiques, création des parcours de conversation utilisateurs pour chaque intention, design d’architecture et phase de test avant la mise en service. Compte tenu des contraintes de la crise sanitaire, il était important d’aller vite car le flux d’appels ou de sollicitations n’avait pas ralenti. « Désengorger notre accueil téléphonique et le flux de mails était une priorité » exprime Mélanie Kapral.
Le second objectif du chatbot est d’orienter naturellement les clients vers leur Espace Clients où se trouvent la plupart des réponses aux questions pour lesquelles les agences sont sollicitées. À la clé bien sûr : un gain de temps pour les chargés de clientèle qui ont ainsi davantage de disponibilité pour se consacrer à des missions à plus forte valeur ajoutée. Et un assistant virtuel disponible 24h/7j pour les aider à traiter les questions du quotidien, c’est une aide bienvenue.
L’outil est fraichement installé, l’intelligence artificielle sur laquelle il fonctionne, est de plus en plus performante au fur et à mesure de son apprentissage et donc de son utilisation. C’est un projet à amélioration permanente. Les premiers résultats sont encourageants et laissent présager d’une véritable appropriation du chatbot par les utilisateurs.
Un accompagnement dans la durée
Orange accompagne Plurial Novilia dans la digitalisation de son parcours client depuis plusieurs années déjà. « Nous entretenons avec Orange une relation de confiance et de partenariat. Cette fiabilité est rassurante pour nous : la méthodologie, l’accompagnement, la maitrise de la solution… Nous pouvions avancer sereinement » déclare Mélanie Kapral.
La mise en place de la prise de rendez-vous en ligne sur l’Espace Clients de Plurial Novilia avait été une étape importante. Le déploiement de ce dispositif d’assistant virtuel en est une autre.
Chaque phase enrichit le parcours client et fait évoluer l’organisation interne de Plurial Novilia en permettant notamment à ses équipes de se concentrer sur leurs missions, en réduisant le nombre de sollicitations au quotidien.
Assistant virtuel mis en place en moins de 3 mois