Il est primordial pour un adhérent de savoir qu’il peut compter sur sa mutuelle en cas de coups durs, qu’importe les circonstances. Pour SMI, spécialiste des contrats collectifs en santé et en prévoyance depuis 1926, il s’agissait donc de rester à l’écoute de ses 9 000 entreprises adhérentes et près de 650 000 personnes protégées, alors que l’ensemble de ses effectifs se sont retrouvés en télétravail du jour au lendemain du fait des mesures gouvernementales pour lutter contre la pandémie de Covid-19. Pas simple lorsque plus de 350 000 appels, 150 000 mails et 70 000 demandes via nos sites web ont été reçus par exemple en 2019.
La solution de centre de contacts
« Nous avions justement en tête de pouvoir faire évoluer notre dispositif d’accueil téléphonique pour servir au mieux nos adhérents. Toute la difficulté a été d’accélérer le projet, qui plus est dans un contexte de confinement et de distanciation sociale », explique Didier Guichar, Responsable du service projets pour SMI. Une première consultation est ainsi lancée début mars 2020 pour trouver une solution de centre de contacts. Ensuite, tout va très vite. Le projet a été déployé en un temps record : entre la signature du contrat et la mise en service effective au domicile des collaborateurs dédiés à la relation avec les adhérents, 10 jours seulement se sont écoulés.
Paradoxalement, avec cette crise et la nécessité d’y faire face, nous avons pris de l’avance sur l’évolution de notre système téléphonique.
Didier Guichar, responsable du service projets pour SMI
Répondre aux appels entrants des adhérents
Même si une baisse sensible des appels a été constatée lors des premiers jours du confinement du fait de l’annulation d’un bon nombre de consultations de santé, ni le PABX interne, ni le prestataire en débordement n’étaient adaptés pour réceptionner en télétravail les appels entrants des adhérents. « Nous avons alors fait le choix d’Orange Business, car la solution répondait parfaitement à nos objectifs et avait déjà été présentée aux équipes infrastructure et relation adhérents », précise Didier Guichar.
Plus qu’une solution temporaire
Flexible Contact Center est une solution SaaS qui a donc pu être déployée à distance rapidement. En moins d’une semaine, les 15 téléconseillers SMI ont été formés afin de recevoir depuis chez eux les appels entrants de leurs adhérents. « La réactivité de nos équipes a permis de mettre en place une équipe projet en un temps record afin d’apporter une solution opérationnelle en quelques jours », ajoute Guillaume Denis, Account Manager chez Orange Business. Mieux encore, plutôt qu’une solution temporaire, Flexible Contact Center permet de réduire les coûts car avec le mode SaaS, il n’y a pas d’infrastructure interne. La simplicité de paramétrage et l’ajout de positions virtuelles en cas de besoin figurent parmi ses atouts.
Un système téléphonique évolutif
Ce dispositif technique s’inscrit dans un projet à plus long terme qui devrait se mettre en place d’ici à l’année 2021. « Paradoxalement, avec cette crise et la nécessité d’y faire face, nous avons pris de l’avance sur l’évolution de notre système téléphonique. D’autant que grâce à Flexible Contact Center, nous bénéficions désormais d’un serveur vocal interactif. À terme, nous allons pouvoir mettre en place de nouvelles fonctionnalités comme le call-back ou l’interconnexion avec le front office basé sur la solution Salesforce ».
Rester à l’écoute des 9 000 entreprises adhérentes et près de 650 000 personnes protégées