La ta-da story de Laetitia : migrer sereinement jusqu’à 500 sites d’un coup
La richesse d’Orange Business vient de l’expertise de ses collaborateurs et de la spécificité de leurs parcours. Des compétences multiples qui permettent de répondre aux attentes des clients lorsqu’ils en ont le plus besoin.
C’est ça, l’effet « ta-da! »
Partons à la rencontre de Laetitia, Engagement manager, qui est sans cesse en quête d’amélioration des processus pour satisfaire aux demandes hors norme de ses clients.
Je veille à simplifier la mise en œuvre de la solution vendue.
« Mon profil est plutôt technique : j’ai débuté en gérant l’installation de commutateurs téléphoniques. Puis, dans une filiale d’Orange, je me suis ensuite occupée de l’hébergement de sites web lors de l’explosion internet des années 2000. Aujourd’hui, je travaille au sein d’une équipe qui opère et délivre des services de communication unifiées pour nos clients internationaux. Mon rôle est de cerner les besoins du client, et de veiller à la bonne mise en œuvre de la solution vendue en fonction de ses attentes et de ses contraintes, ainsi que des contraintes des opérateurs locaux. L’autre partie de ma mission consiste à simplifier la vie quotidienne des équipes en travaillant à l’automatisation et à la simplification des processus.
La clé pour automatiser ? Une base de données de qualité...
Pour illustrer cela concrètement : un groupe bancaire souhaitait migrer ses agences vers une solution de téléphonie sur IP, dans 11 pays. En temps normal, une migration fonctionne site par site : pour chacun d’eux, nous demandons au client les informations nécessaires afin de mettre à jour les différentes bases de données (adresse du site, plateforme logicielle de routage des numéros, liens avec les numéros d’urgences de chaque pays...). Nous avons ici mis en place un système d’automatisation : une seule base de données, regroupant toutes les informations sur les sites à migrer, et des interfaces de programmation (API) qui poussent automatiquement les données vers nos outils métiers. Nous limitons les saisies et donc les risques d’erreurs. Dans un projet d'une telle envergure, la qualité des données récoltées est cruciale et - croyez-moi - nous n'avons pas lésiné sur les tests en amont ! Sans oublier les contraintes légales propres à chaque pays, notamment en matière de collecte des données.
Dans un projet d'une telle envergure, la qualité des données récoltées est cruciale et - croyez-moi - nous n'avons pas lésiné sur les tests en amont ! Sans oublier les contraintes légales propres à chaque pays, notamment en matière de collecte des données.
5 000 numéros migrés... sans coup férir !
L’un des défis à relever était de limiter l’impact sur les agences bancaires : il fallait travailler rapidement et en horaires non ouvrables. Nous avons fonctionné par itération avec notre client en testant cette automatisation sur une agence, puis deux, puis dix... La réactivité du client pendant les essais nous a permis de gagner un temps précieux. Une fois assurés de la viabilité du système, nous avons pu migrer 500 sites d’un seul coup, une première pour moi ! Le succès de ce projet tient aussi à la variété des profils : l’équipe commerciale, un expert de la téléphonie, un expert des interfaces de programmation venu d’Orange Innovation. Cette double compétence en infrastructures voix et en développement d’API, couplée à un excellent travail collaboratif entre les différents profils, fut essentielle à notre réussite.
Oublié le stress d’un black-out le jour J
En déplaçant la complexité et la somme de travail en amont de la migration, nous avons réduit à minima le risque sur ce projet, ce qui nous a permis de travailler sereinement. L’important travail de contrôle et de consolidation des données effectué au début de la mission a sécurisé la bonne marche des opérations le jour J. Le stress d’un black-out a vite été oublié !
Depuis, notre client poursuit sa transformation. Nous travaillons ensemble au déploiement d’agences bancaires dans d’autres pays.
En l’adaptant à chaque besoin client, notre outil d’automatisation est réutilisable pour d’autres projets. Je conclurais en soulignant qu'il y a eu plus d'un ta-da ! avec ce client : la rapidité du déploiement et donc une réduction significative des désagréments qu'il peut entraîner, sans oublier le travail d'une équipe soudée qui a su faire preuve d'inventivité toujours au service de nos clients !
