Les données sont au cœur du métier des assureurs. Alors, pourquoi un tel regain d’intérêt aujourd’hui ?
« Effectivement, les données sont la matière première de l’assurance depuis toujours ! On peut même dire qu’elles constituent l’ingrédient de base du cœur de métier, à savoir l’anticipation des risques. Jusqu’ici, l’approche reposait en grande partie sur un modèle probabiliste exploitant des données statistiques (telles que les tables de mortalité) et déclaratives (de la part des assurés). Ce modèle est en train de se transformer vers le prédictif boosté au machine learning. L’exploitation de nouvelles sources de données (telles que celles issues de l’open data ou de partenaires) ainsi qu’une disponibilité parfois directe des informations de sinistre (basée sur des objets connectés) révolutionne les modèles actuariels et le fonctionnement de l’assurance.
Avec la mise en donnée de nos vies, cette tendance va fortement s’accélérer dans les années à venir. Le « cycle inversé », à la base de l’assurance reste (encore) vrai mais il s’accélère considérablement. De plus, l’habitat connecté, les véhicules connectés (voire autonomes) et autres trackers d’activités participent à une forte réduction des risques et obligent les assureurs à réinventer leur offre.
« Selon une étude McKinsey, c’est dans les services financiers (assurance en tête) que l’exploitation des données peut délivrer le plus de valeur. De plus, c’est aussi dans ce secteur que la donnée est la plus facilement exploitable. »
On parle aussi beaucoup de l’intelligence artificielle pour ré-enchanter la relation avec l’assuré. Qu’en est-il ?
« Les données et l’intelligence artificielle permettent de personnaliser l’expérience client. C’est un point essentiel. Grâce à cela, on peut retrouver la relation de confiance et de proximité qui est importante aux yeux des assureurs, mais qui s’est perdue avec la massification du marché d’une part et avec les premières initiatives web d’autre part. Cette personnalisation est le résultat du cocktail de la connaissance fine (mais respectueuse) des personnes et de la capacité de traitement et d’action en temps-réel de l’intelligence artificielle.
Les moteurs de recommandations sont des applications très puissantes de l’IA qui permettent de personnaliser de manière avancée l’expérience client. Ces moteurs exploitent les informations clients (équipement, ancienneté, contacts, sinistres, comportement digital…) pour personnaliser le parcours en temps-réel. Cette « activation » peut être faite par exemple au moyen de bannières ou de messages dédiés sur un site web, ou encore par une campagne d’e-mailing ou par des notifications d’applications mobiles.
Les projets de personnalisation présentent toujours un ROI rapide. Nous avons par exemple récemment mis en place un moteur de recommandations au sein d’une banque-assurance. Celui-ci constitue un véritable assistant de vente pour les conseillers qui peuvent proposer les produits de rebond les plus adaptés à chaque client. L’application a tellement bien fonctionné qu’après avoir été testée en centre d’appel, elle a rapidement été généralisée sur tous les canaux physiques (points de contact) et digitaux (web et mobile) »
« Le RGPD doit être considéré comme un cadre de travail de travail pour ces projets. Ainsi, le respect des données personnelles est à placer au cœur des préoccupations. Des mesures strictes doivent être mises en place pour s’assurer du consentement des personnes mais aussi de la sécurité de leurs informations. »
Coté service client, comment la data change-t-elle la donne ?
« Les chatbots, par exemple, transforment la façon dont on accède à son assurance et ses services. C’est un nouveau canal à part entière, qui offre une approche beaucoup plus humaine pour interagir sur les canaux digitaux ; un vrai renouvellement de l’expérience client !
Pour les assureurs qui voudraient se lancer, nous conseillons de commencer avec un chatbot à usage interne, afin de prendre un moindre risque tout en dégageant rapidement beaucoup de valeur. Améliorer l’efficacité opérationnelle et réduire les coûts sont bien évidemment les moteurs de ces projets. Nous avons par exemple mis en place un chatbot pour répondre aux multiples demandes de support commercial provenant des agences. Elles étaient jusque-là traitées en direct par la direction commerciale qui est ravie d’être soulagée par le chatbot. Avec à la clé des réponses plus rapides sur des amplitudes horaires plus larges pour les conseillers, notamment le samedi ».
Et les réseaux d’agences dans tout cela ?
« Il est vrai que le réseau constituait la priorité absolue du développement commercial il n’y a encore pas si longtemps ! Beaucoup d’assureurs, en prenant le virage du digital, expriment le besoin d’optimiser, voire de rationaliser, leur présence sur le territoire. L’analyse des données et la puissance de prédiction de l’IA peuvent là aussi grandement aider. On a récemment mis en œuvre une application qui permet de prédire le chiffre d’affaire des points de vente. Cela fonctionne extrêmement bien puisque la fiabilité de la prédiction à 1 an est supérieure à 90 %.
des mobinautes n'ont pas d'app pour leur assurance *
42% des mobinautes ont déjà réalisé une opération sur mobile *
On a pour cela mis en place un algorithme de machine learning nourri aux données internes de l’assureur (devis et contrats, informations sur les points de vente…) croisées avec des informations externes comme celles de l’INSEE (liées aux zones de chalandise). On est alors non seulement en mesure d’établir des projections apportant des éléments d’éclairage objectifs sur les choix à effectuer quant au réseau, mais aussi à fournir des nouveaux outils d’animation commerciale basés sur le potentiel réel de chaque zone de chalandise ».
A vous écouter, les données semblent transformer chaque fonction de l’assurance. Mais finalement, quel va être l’impact sur les modèles économiques des assureurs ?
« L’assurance va effectivement connaître des transformations structurantes dans les années à venir. Les mutations technologiques, couplées au changement de nature des risques, nous mènent tout droit vers une individualisation des risques et une personnalisation des offres et des tarifs. Cette tendance se heurte de plein fouet à l’un des fondements du modèle économique et éthique du secteur : la mutualisation des risques.
Cela cause déjà des débats passionnés au sein de la profession. La législation nous protège pour l’instant d’une trop forte démutualisation. Mais cela ne va pas durer éternellement. Les avancées technologiques alliées à une demande forte des « assurés-consommateurs » vont faire voler en éclat les modèles traditionnels. C’est une lame de fond, et il faut que l’assurance et les mutuelles s’y préparent dès maintenant. »