Une relation toujours plus qualitative
La relation client à l’ère de l’IA était l’une des cinq grandes thématiques de cet Orange Business Summit 2021. En introduction, Michaël Deheneffe, Directeur de la stratégie et de l’innovation de Business & Décision, filiale d’Orange Business, souligne que le client attend aujourd’hui une expérience immédiate, fluide, globale et mémorable, et ce quel que soit le canal emprunté. Pendant la table ronde « Le digital à impact positif », Marguerite Bérard, Directrice des Réseaux France et membre du Comité exécutif de BNP Paribas, a remarqué que le Groupe BNP Paribas n’avait jamais eu autant de contacts avec ses clients que pendant cette crise, ajoutant que « lorsqu’il a fallu traiter les prêts garantis par l’État, nous avons à la fois constaté chez nos clients le besoin de contact humain et pour nos conseillers, celui de se concentrer sur le conseil à valeur ajoutée plutôt que sur les petites tâches. » Néanmoins, c’est bien la donnée qui doit être le socle d’une relation qualitative et personnelle, comme en témoigne le retour d’expérience « L’hyper-personnalisation de l’expérience client du groupe Beaumanoir ». Le groupe de prêt-à-porter aux cinq marques et plusieurs centaines de magasins,a fondé sa nouvelle approche de la relation client sur toutes les données, en créant une plateforme agile plaçant le client au centre. Accessible à tous les métiers du groupe, via un outil CRM ou de Business Intelligence (BI), l’objectif de cette plateforme est de renforcer la relation client, afin de mieux comprendre leurs besoins, mais aussi de développer l’entreprise.
La gestion des données du commerce omnicanal
La multiplication des sources de données constitue à la fois un défi et une opportunité pour analyser les comportements des clients. Par exemple, si une plateforme de e-commerce peut aisément apprendre du parcours digital d’un utilisateur, les points de vente doivent eux aussi pouvoir livrer des données utiles. Tel était l’objectif de la démonstration « Données mobiles et flux vidéo : les nouveaux leviers de performance du point de vente », qui explique que les points de vente physiques sont au cœur des stratégies omnicanales et génèrent de nombreuses données. Pour les exploiter de façon responsable, Orange Business a développé deux solutions. La première, Flux Vision, permet de collecter de façon anonymisée des données de mobiles Orange pour créer des indicateurs que l’utilisateur visualisera dans un dashboard personnel. Les données collectées l’aideront à déterminer, par exemple, où il serait judicieux d’ouvrir un magasin ou comment recruter et fidéliser plus de clients. Computer Vision est quant à elle une solution d’analyse d’images captées par des caméras pour modéliser les comportements en point de vente et enrichir les données avec les parcours clients. Et pour éliminer l’un des freins à l’adoption de l’IA que sont les coûts d’investissements en infrastructures et en compétences, Orange Business a également consacré une démonstration à l’offre d’IA ModelArts, comprise dans le service Flexible Engine. Cette solution guide pas à pas son utilisateur pour créer et déployer des applications IA à n’importe quel niveau d’expertise, qui peuvent ensuite utilisées sur une caméra pour faire de l’analyse d’image.
Une vision et une gestion 360 de l’expérience client
En somme, les nouveaux outils du retail conduisent à une relation client toujours plus « digitale et contextualisée », pour reprendre le titre de l’intervention de Sandra Collomb, Directrice Marketing des solutions Centre de Contacts Orange Business. Elle explique que la crise a accéléré la digitalisation du service client avec la généralisation de nouveaux modes de consommation, comme par exemple le « click & collect ». Dans ce nouveau paysage, chacun devra s’adapter pour que les clients accèdent aux informations dont ils ont besoin aussi rapidement que possible, soit en « do-it-yourself » par des parcours utilisateurs guidés, soit via des centres de contact, idéalement dans le cloud . La relation client de demain sera donc toujours plus digitale et automatisée, notamment grâce aux « callbots » et « chatbots » de plus en plus performants. Elle sera également plus personnalisée, en contextualisant l’information autant que possible pour mieux répondre aux clients. Enfin, elle privilégiera la proximité, notamment en faisant recours aux appels voix et/ou visio. Les entreprises qui adopteront les bons outils gagneront en agilité et en réactivité dans leurs interactions avec leurs clients et prospects, tout en approfondissant leur connaissance de ces derniers. À la clé : des bénéfices importants en matière de conversion, de fidélisation et d’image de marque. Ainsi, pour « Relever le défi de l’expérience client augmentée », une belle démonstration présente tout un ensemble de solutions allant de la veille sur réseaux sociaux automatisée, à la digitalisation des parcours client, en passant par la formation continue des agents de clientèle via l’analyse de langage pour retranscrire les interactions clients. Mais cette prolifération des moyens techniques ne doit pas occulter l’importance fondamentale de ce qui, selon Sandra Collomb, doit être le mantra de la nouvelle expérience client : « do more, care more », soit toujours plus de temps consacré à l’empathie et au contact humain.