Une évolution des demandes, un changement des relations
Les démarches administratives ont longtemps été au centre des relations entre citoyens et collectivités locales. Ces dernières se sont donc dotées d’outils avant tout adaptés à la gestion de ces démarches et à la communication autour d’elles. Souvent, le schéma d’échange répondait à une logique de collecte des demandes et de renvois vers les services concernés, ayant eux-mêmes leurs propres outils et systèmes d’information. Mais à la faveur du développement des compétences des collectivités locales, de la diversification des services qu’elles apportent, les rapports ont considérablement changés. Les crises récentes ont contribué d’ailleurs à cette évolution en mettant en avant les besoins d’écoute, d’attention et de sécurité.
Moins formels, plus fréquents, les échanges doivent désormais permettre aux citoyens et à tous les acteurs présents sur le territoire (entreprises, associations) de simplifier leur vie quotidienne en connaissant et en accédant plus facilement aux services. Pour cela, il faut être en mesure de mobiliser des informations variées et nombreuses, issues de services et d’acteurs variés eux-aussi.
L’enjeu : comprendre les attentes et disposer des bonnes données
Or, les outils utilisés jusqu’à présent ne sont plus adaptés aux demandes des citoyens et aux besoins des agents qui en découlent. Compte tenu du volume et de la variété des demandes formulées, le défi pour les collectivités est d’être capable de faire face à plusieurs enjeux :
- Comprendre les parcours des demandes : dans quel moment de vie s'inscrivent-elles, quels canaux sont utilisés (Internet, guichet, téléphone, contact dans la rue avec élu ou agent…), quelles sont les attentes en matière de réponse…
- Organiser des bases de connaissances, permettant aux agents de répondre aux citoyens en sollicitant moins les métiers, en redirigeant le moins possible les demandes.
- Garder un historique des demandes et échanges afin de rendre possible la personnalisation des réponses pour que celles-ci soient précises et permettent de nourrir la relation avec les citoyens et les organisations présentes sur le territoire.
- Donner aux citoyens l’accès à une réponse efficace et de qualité via l’ensemble des points de contact existants sur le territoire de la collectivité concernée.
Le numérique et l’omnicanalité au service de la transparence, de l’efficacité et de la qualité
Face à ces enjeux, la solution est composée de plusieurs éléments. D’une part, il s’agit de disposer d’outils permettant d’apporter des réponses de qualité dans des situations variées. D’autre part, et les collectivités en sont conscientes, la relation avec les citoyens doit être maîtrisée, que les points de contacts soient physiques, téléphoniques ou via le web. 79% des usagers pensent par exemple que la digitalisation nécessite un accompagnement téléphonique ou à un guichet. Disposer d’un outil agent transverse et omnicanal devient ainsi clé pour concentrer toute la donnée usager en un point unique. Ceci facilite la compréhension du besoin de l’usager par l’agent et apporte en même temps les moyens de piloter la qualité de cette relation à l’usager. En centralisant la donnée, c’est aussi plus de leviers pour en maîtriser sa qualité (doublons, fiches individus incomplètes) et son usage dans un souci de transparence et de souveraineté.
Quelle place pour l'IA générative ?
Dans le domaine de la Relation Usager, l'IA générative peut se voir comme un nouveau canal d'échange entre l'usager et l'administration publique. Les robots existaient déjà auparavant avec un usage principal au travers du « chat ». Le succès de ces robots est parfois mitigé en raison d'un ratio de réponses pertinentes trop faible et d'une complexité forte à configurer tous les schémas de réponses.
Aujourd’hui, L'IA générative nous permet de faire un pas vers le futur. Par sa capacité à comprendre le contexte de la conversation, la puissance de ses algorithmes, la qualité de son langage naturelle, elle peut à la fois produire des réponses personnalisées à chaque usager mais elle peut aussi assurer des conversations beaucoup plus complexes et naturelles qu'auparavant. De ce fait, non seulement elle rend ce canal d'échange crédible mais elle apporte aussi une capacité de prise en charge plus étendue.
Les premiers tests de l'Etat entre septembre et décembre 2023 auprès de 1000 agents en charge d'accompagner les usagers sur le chat de service-public.fr ont été concluants. Selon le communiqué de presse du ministre de la transformation de la fonction Publique Stanislas Guérini, au bout de 2 mois, 70% des agents ont un ressenti positif et 74% des agents se disent satisfaits de la réponse apportée.
Des solutions bien calibrées, un accompagnement adapté
Les évolutions nécessaires sont identifiées, et il est possible de les engager de manière claire et sécurisante. Il peut s’agir de basculer vers le Cloud pour réduire les coûts d'infrastructure et l’impact carbone au profit des services offerts à vos usagers. Cela peut aussi consister à mieux gouverner les données et faciliter leur accès aux agents et usagers. C’est ce que propose Orange Business avec son approche de la plateforme d’expérience citoyen. Embarquer de manière transverse à la fois toutes les données usagers et les services de relations usager au sein d'une plateforme logicielle nativement multicanale et proposant toutes les technologies pour s'interfacer à l’écosystème d'applicatifs.
Outre la connaissance des technologies à mobiliser, le succès des projets mis en œuvre repose aussi sur une très bonne connaissance des usages, des attentes des citoyens et agents, de leurs pratiques, de leur appétence pour les outils numériques afin que ces derniers soient toujours des facilitateurs de la relation et jamais une source de contrainte.
Orange Business vous accompagne dans la mise en œuvre de vos projets, pour réinventer et optimiser l’expérience citoyen.