Comment aborder son projet de communication unifiée ? Pour Ketty Le Cardonnel, experte en « Adoption des nouveaux usages collaboratifs et digitaux » d’Orange, les ressources humaines doivent se réapproprier la conduite du changement et suivre quelques bonnes pratiques. Objectif : éviter à tout prix les fractures au sein de l’entreprise.
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La direction informatique n’est plus seule. Désormais, les RH s’impliquent fortement dans les projets de communication unifiée. À la clé, selon Ketty Le Cardonnel, des coûts réduits : « Les responsables RH disposent de formateurs internes, connaissent les bons prestataires et ont l’habitude de ce type de projets. Les impliquer au plus tôt évitera donc à l’entreprise des pertes de temps et d’argent. Mais ce qui change réellement aujourd’hui avec la conduite du changement, c’est que l’on arrête enfin d’industrialiser la réponse, c’est-à-dire de fournir les mêmes outils à tous les collaborateurs. Cette nouvelle approche, qui consiste à adapter les solutions et l’accompagnement, accroît la satisfaction des équipes, leurs performances et leur productivité. »
Mais pour y parvenir, encore faut-il suivre quelques étapes essentielles.
1. Cartographier les usages ou l’art de se poser les bonnes questions
C’est la première étape : analyser les pratiques, les outils et les habitudes en cours au sein de l’entreprise.
- Les solutions de messagerie instantanée sont-elles utilisées ?
- Les réseaux sociaux sont-ils intégrés au quotidien des équipes ?
- Les collaborateurs travaillent-ils en mobilité ?
- Où en est le télétravail dans l’entreprise ?
Tout projet doit commencer par une compréhension claire des usages et des différents niveaux de maturité vis-à-vis des technologies du numérique.
2. Établir des profils types
Une fois la cartographie des usages établie, le prochain travail des équipes RH consiste à élaborer des profils types : « De la même manière que dans le secteur de la mode on crée des “look books”, les RH doivent mettre au point leur propre “book” d’environnements de travail avec environ cinq profils en identifiant les plus petits dénominateurs communs », précise Ketty Le Cardonnel.
Les RH déterminent ainsi les outils les plus adaptés à chaque profil avec trois questions clés à garder sans cesse à l’esprit : donner quoi ? À qui ? Pour quoi faire ?
« Pour ne citer qu’un exemple, il y a quelques années, un établissement financier avait fourni à l’ensemble de ses collaborateurs disposant d’un bureau personnel des casques pour répondre au téléphone tandis que les équipes travaillant dans un open space ne disposaient que d’une oreillette », relate Ketty Le Cardonnel.
3. Commencer petit… mais visible
Pour déployer son projet de communication unifiée, la phase de test demeure la plus cruciale, selon l’experte. Mettre en place les outils dans une équipe pilote répartie sur plusieurs sites permet, bien sûr, de remonter les problèmes techniques ou organisationnels. Mais le véritable avantage de cette stratégie est ailleurs : « Les collaborateurs convaincus par le test deviendront de véritables ambassadeurs de la solution, en interne », explique Ketty Le Cardonnel. En s’appuyant sur ce succès, les responsables RH se lancent ensuite dans une stratégie de communication en interne pour promouvoir le dispositif. Objectif : convaincre les collaborateurs pour qu’ils ne subissent pas le changement.
4. Accompagner sur la durée
Mais pour Ketty Le Cardonnel, la véritable valeur ajoutée des ressources humaines dans un projet de communication unifiée se situe principalement dans l’après-déploiement. « Les RH doivent anticiper les problèmes. Cela passe par la rédaction d’une charte des usages qui précisera le cadre de l’utilisation de chacune des solutions, par l’intégration des nouveaux outils dans les programmes de formation ou par la mise en place d’un help desk efficace qui comprend les difficultés rencontrées », détaille l’experte.
Autant d’étapes cruciales qui feront des projets de communication unifiée de véritables projets d’entreprise, accompagnant sa stratégie :
« Ces projets sont l’occasion de renforcer la collaboration interne pour éviter les fractures entre des services qui utiliseraient des services non coordonnés. Grâce à leur aspect collaboratif, ils font entrer l’entreprise dans un cycle vertueux : davantage d’agilité, d’innovation et donc de création de valeur. Tout cela ne pourra se réaliser qu’avec un fort accompagnement des RH désormais au cœur de la transformation digitale », conclut Ketty Le Cardonnel.
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Journaliste IT, rédacteur en chef du site indexel.net et cofondateur de l'agence éditoriale et digitale Indexel, j’interviens depuis plus de 25 ans dans le secteur des NTIC. La transformation digitale et ses implications humaines, sociétales et organisationnelles sont mes marottes du moment.