Simplifier la relation client, une tâche complexe
Les Palmes de la Relation Client se sont tenues à Paris le 4 octobre dernier. Cette édition était placée sous le signe du « lien dans la relation client », un sujet plus que jamais d’actualité. En effet, la pandémie nous a rappelé qu’il est capital, pour une entreprise, de maintenir un fort lien avec son client, en particulier lorsque les magasins sont fermés. Cela passe par un maintien continu de l’activité avec, notamment, le basculement des centres d’appels en télétravail, ainsi que des interactions digitales renforcées.
Les clients désirent avant tout une relation simple avec la marque, une relation qui réponde à leurs besoins et règle leurs problèmes. Les contenus et formulaires en ligne leur permettent aujourd’hui d'être autonomes, tandis que l’e-commerce leur propose des parcours d’achat simplifiés. Cependant, pour l’entreprise, tout n’est pas si simple : dans un dispositif omnicanal, la multiplication des points de contact (web, téléphone, SMS, réseaux sociaux...) nécessite de qualifier chaque interaction client afin de pouvoir lui offrir une réponse personnalisée sur le bon canal. Cela signifie, d’une part, agréger les données issues de tous les canaux pour disposer d’une vision à 360° et, d’autre part, diffuser ces données aux collaborateurs grâce à un système de partage interne. Rien d’étonnant, dès lors, que l’on assiste au rapprochement constant des outils de relation client (comme les CRM) et des outils de collaboration, lesquels partagent la donnée stockée sur des plateformes cloud. Ce partage permet aux collaborateurs de disposer de la bonne information au bon moment et de pouvoir faire appel à un soutien interne en cas de difficulté
Interaction client : le fond et la forme
Quelle réponse renforce la satisfaction du client ? Celle qui contient une information pertinente, sur un ton adapté. Celle-ci peut intégrer une humeur, de la retenue, ou au contraire une proximité qui créeront un véritable échange émotionnel.
Serveurs vocaux, chatbots ou callbots, sont essentiels aux dispositifs omnicanaux et doivent être en mesure d’assurer une conversation dans un langage naturel, afin que le consommateur ait le sentiment d'être compris. Langue étrangère, phrasé, accent…l’intégration des technologies d’intelligence artificielle et de Machine Learning permet aux bots de s’adapter à chaque client en apprenant des interactions et donc de mieux qualifier les demandes. Durant la crise sanitaire, nous avons installé chez des acteurs du secteur médical un serveur vocal orientant les personnes atteintes de symptômes du Covid-19, une brique d’IA, fournie par notre partenaire Allo-Media. Cette dernière a permis une meilleure reconnaissance automatique de la parole pour mieux orienter les appelants.
Derrière une réponse client adaptée, il y a aussi la reconnaissance des émotions lors des interactions à distance : douleur, stress, confiance… Leur identification est éminemment complexe, en particulier pour des entreprises dont la clientèle vient de pays et cultures variés. Demain, les usages vidéo feront sans doute progresser cette reconnaissance : nos clients du retail l’utilisent d’ores et déjà pour leurs rendez-vous commerciaux ! Nous les conseillons lors du choix de la technologie et de son intégration dans le parcours client.
Proposer les « briques » technologiques les plus adaptées
Un lien renforcé entre une entreprise et ses clients repose donc sur un socle technologique solide… qui reste invisible. Nos experts accompagnent les entreprises afin de doter leurs services clients des bonnes briques technologiques sur les bons canaux, en sollicitant les meilleurs partenaires. Qualification du besoin, Proof Of Concept, déploiement… nous offrons un soutien de bout en bout, y compris dans l’appropriation des outils, en nous assurant qu’un usage optimal est fait des solutions et de leurs fonctionnalités. Le jeu en vaut la chandelle : une automatisation de serveur vocal peut, par exemple, offrir jusqu’à 33 % de disponibilité supplémentaire du service et augmenter de près de 80 % la vitesse de traitement des demandes. Il convient également de mentionner les achats en ligne. En plein confinement, l’un de nos clients a souhaité sécuriser les transactions sur son site : la mise en place d’un centre de contact dans le cloud, adossé à une solution de paiement sécurisée, lui a permis de rassurer immédiatement ses acheteurs. Plus que jamais, la confiance reste au cœur d’une relation client enrichie.
Vannina Kellershohn est Senior Vice-Présidente Business Unit Enriched Interactions & Collaboration. Forte d’un parcours varié de plus de 20 ans dans les nouvelles technologies, elle a une compréhension affutée des ruptures technologiques, des nouveaux modèles économiques et des évolutions des usages en lien avec la transformation digitale des entreprises.