Un point de contact unique
Les entreprises mondiales font souvent appel à un grand nombre d’ISP pour répondre aux exigences de leur activité, ce qui peut entrainer plus de 100 contrats Internet et télécoms. Ces contrats peuvent présenter d’importantes différences, notamment en matière d’accords de niveau de service (SLA), de gestion des incidents et de reporting. Cette diversité ne pose pas de problème dans le cas d’un accès classique à Internet, mais le SDWAN s’appuie sur ces mêmes réseaux pour faire transiter du trafic critique. Leur management nécessite donc à présent une équipe interne dédiée, avec un investissement lourd dans les outils pour assurer la gouvernance, la gestion des incidents ISP, etc.
En empruntant la voie du Multisourcing Service Integration (MSI), les entreprises éliminent essentiellement toute cette complexité en demandant à un intégrateur de services de prendre en charge la gestion opérationnelle des contrats, tandis que les entreprises conservent la maîtrise du sourcing. L’intégrateur de services devient le point de contact entre le client et chaque fournisseur de services, pour orchestrer et intégrer des processus plus fluides et efficaces. Cette couche de service entre le client et chaque ISP évite à l’entreprise de consacrer un temps précieux à identifier l’ISP à appeler en cas de panne, à connaître leurs horaires de fonctionnement et leur langue de communication. En 2022, Gartner prévoit que 50% des grandes entreprises feront appel à une approche MSI pour gérer leurs fournisseurs de service, contre 10% en 2018.
Au final, le MSI est source de praticité. Grâce à lui, il n’y a plus qu’un service d’assistance unifié. Le client appelle le service desk et l’intégrateur de services s’occupe de la gestion des incidents et de la résolution des problèmes. Le MSI travaille en étroite collaboration avec les ISP pour rétablir tout service en cas de panne.
Le MSI assure également la surveillance de bout en bout du service. Il est difficile de s’appuyer sur les fournisseurs de services individuels pour garantir les SLA des utilisateurs finaux, car ils sont suivis individuellement par chaque ISP dans son périmètre d’activité. En unifiant les SLA, l’intégrateur de services peut s’assurer qu’ils restent centrés sur l’expérience de l’utilisateur final et que les performances sont contrôlées de bout en bout, plutôt que les fournisseurs se rejettent la responsabilité. Ainsi, les entreprises obtiennent une visibilité à 360 degrés des performances de leur réseau.
Conserver le contrôle
Dans le cadre d’un dispositif MSI, les entreprises souhaitent généralement conserver le contrôle de leurs contrats locaux. Dans ce scénario, l’intégrateur de services travaille pour le compte du client par le biais de procurations pour exécuter la gouvernance et l’orchestration de tous les acteurs externes et s’assurer qu’ils collaborent à des améliorations continues en matière de réduction du nombre d’incidents, d’augmentation de la disponibilité, etc.
Les intégrateurs de service peuvent collaborer avec les ISP locaux pour les aider à améliorer leurs services avec des solutions auxquelles ils n’avaient pas accès auparavant. L’intégrateur de services peut centraliser certaines fonctions, telles que le service desk et le reporting : inutile alors pour le client d’acheter ces prestations auprès des ISP ou des opérateurs télécoms permettant ainsi des économies supplémentaires. De plus, grâce à un catalogue de services unifié de ses ISP et opérateurs, l’entreprise cliente peut visualiser en temps réel les services qu’elle a contractés et le prix qu’elle paie. Il est également facile de voir quand les contrats doivent être renouvelés ou mis à jour, par exemple.
Du côté de la sécurité, le MSI peut s’assurer que tous les ISP appliquent correctement les politiques de sécurité du client – en s’assurant qu’elles sont traduites en règles de configuration technique correctes dans les pare-feu, les logiciels antivirus, etc. Ceci garantit que les processus ne créent pas de failles de sécurité et procure une politique de sécurité unique pour tous les ISP.
Le MSI fournit également un accompagnement 24h/24 et 7j/7 et travaille de manière proactive avec les ISP pour s’assurer que toutes les actualisations ou modifications sont effectuées en accord avec les besoins métier du client. Ceci permet de s’assurer que les temps d’arrêt n’ont pas d’impact sur la productivité. Les intégrateurs de services proposent généralement aux clients un portail de gestion des services informatiques pour leur donner une vue complète de leur réseau et de leurs niveaux de performance – tout en s’assurant que les fournisseurs de services font leur travail.
Source d’économies
Au-delà de l’agilité et de la flexibilité que le MSI assure aux entreprises, il leur permet également de réaliser d’importantes économies. Lorsque les fournisseurs de service effectuent des missions en doublon, ces recouvrements peuvent être importants. Les estimations d’économies permises par l’intégration de services varient de 5% à 20%. Par ailleurs, on peut constater une baisse du nombre d’incidents de plus de 30% suite à la mise en place d’un MSI. Orange prévoit une réduction similaire lorsque le MSI est appliqué au SD-WAN.
Une réponse modulaire à la complexité
Beaucoup d’entreprises sont sensibles à la valeur du SD-WAN, mais craignent la multiplicité des ISP et des opérateurs de télécoms qu’elles auraient à gérer. Cette complexité peut être véritablement dissuasive. Pourtant, le MSI peut facilement éliminer toute cette complexité et ces risques, apportant aux entreprises flexibilité et économies, sans le casse-tête de la gestion des infrastructures. Avec le MSI, vous conservez la maîtrise du sourcing, alors que nous prenons en charge la gestion opérationnelle des fournisseurs et des contrats.
Le MSI vous permet de reprendre le contrôle de vos fournisseurs, de vos coûts et de votre patrimoine informatique, tout en vous assurant le fonctionnement harmonieux de tous les services. Pour en savoir plus, visionnez cette vidéo (en anglais).
Alex aide les entreprises à simplifier, sécuriser et rentabiliser leurs activités TIC grâce au Multisourcing Service Integration (MSI). Il a rejoint Orange en 2001 et y a occupé des postes dans le marketing stratégique, la gestion de produits, la tarification et le développement commercial. Il a été Directeur marketing de la cybersécurité, notre COO cloud computing et a travaillé à Orange Labs. Alex a 17 ans d’expérience dans le secteur de l’IT et des télécoms. Il a également lancé une start-up et il siège au conseil d’administration de la French Tech à Rennes, où il agit en tant que mentor et formateur pour des entreprises innovantes. Alex est diplômé de l’EM Lyon, de l’Université de Californie à Los Angeles (UCLA) et de l’Universidad de Salamanca.