Intelligence numérique : cas concrets présentés à Microsoft experiences17

La salle de 3700 places du palais des congrès de Paris était pleine à craquer ce mardi 3 octobre 2017 pour la première plénière de l’événement Microsoft experiences17. Ce grand rendez-vous intitulé « événement de l’intelligence numérique » était logiquement placé sous le signe de l’intelligence artificielle, de l’Internet des objets et des données. Retour sur 3 ateliers où Orange Business présentait ses innovations et retours d’expérience.

A l’issue de la plénière du matin de cette édition 2017 de Microsoft experiences17, il ressort que si Microsoft croit beaucoup en l’intelligence artificielle, « l'IA doit se mettre au service de l'intelligence de l'homme et non l'inverse ». Et si Maurice Lévy a, avec humour, affirmé qu'il faudrait dans le futur « convaincre des réfrigérateurs connectés de prendre une marque plutôt qu'une autre » il a conclu au contraire que le marketing « reposera toujours sur l'émotion et l'intuition ».  La fin de cette plénière fut ponctuée par une présentation brillante et pointue, de Bernard Ourghanlian, CTO de Microsoft France sur l'informatique quantique. Celle-ci portera les ordinateurs à un niveau de calcul insoupçonné. Les ordinateurs quantiques exigent cependant une température ambiante de moins 269°C, ce qui n'est pas une mince affaire.

En attendant que ce futur, certes excitant mais un peu lointain arrive, il était crucial d’étudier les cas concrets des données et de l'IOT pour toucher du doigt la réalité d'aujourd'hui dans tous les secteurs. J’ai donc assisté à trois ateliers qui ont permis de clarifier la situation sur cette fameuse « intelligence numérique ».

Atelier n°1 : chatbots et retours d’expérience

Animé par Rémi Chambard, consultant fonctionnel et chef de projet chez Orange Application for Business, ce premier atelier présente les améliorations de la productivité et de l'expérience client grâce aux chatbots.

Si les premières itérations de ces programmes sont déjà anciennes, avec le fameux « Clippy » dans la suite Office 2000, les nouvelles puissances de calcul mises à disposition permettent d'aller bien plus loin. Gartner prédit même que 80 % des applications seraient gérés par des bots d'ici 2021. Mais où en sont les usages ? On peut en dénombrer trois selon Rémi : dans le e-commerce, la relation client et enfin l'assistance au salarié. En voici 2 exemples.

D'une part, le cas d'usage de l'assistance aux utilisateurs informatiques. Le chatbot, permettra la disponibilité de l’opérateur 24/7 et une réponse instantanée. Au-delà d’une couverture étendue du service, les bénéfices financiers sont considérables. Car le service informatique a un coût : on l’estime dans ce cas à 15 € par appel, depuis la première prise de contact jusqu'à la résolution du problème.

Orange Business a mis en œuvre cette solution pour un client en intégrant un chatbot à Skype for business. Pour les demandes simples comme les mots de passe à récupérer, la réponse est instantanée. Pour les demandes plus complexes, le chatbot génère immédiatement un ticket. Celui-ci est ensuite traité par des opérateurs qui se sentent plus valorisés dans leur travail car débarrassés des questions simples et ennuyeuses.

Rémi a ensuite présenté un retour d’expérience sur un chatbot de démonstration réalisé pour PSA en collaboration avec 3DS. Dans ce cas, il était question de résoudre plusieurs problèmes :

1. Les anomalies ne sont pas remontées sur la chaîne car seules 10% le sont du fait des processus papier ;
2. La correction des anomalies sur les moteurs avec de meilleurs attributions des tâches aux techniciens ;
3. La résolution de l’adaptation des personnels à la diversité de tâches à réaliser.

Enfin l’analyse des données permet aussi la mise en place de mesures prédictives dans le cadre de ce démonstrateur.

Atelier n°2 : réinventer l'espace de travail avec Orange

Le deuxième atelier était animé par Kevin Le Coguic et Karine Delonnel, tous deux « intrapreneurs » chez Orange. Ils ont en effet créé leur propre projet devenu Orange Connectivity Workspace Services. Leur ambition est de mettre fin à ces espaces de travail standardisés et ennuyeux qui sont malheureusement le quotidien des employés. Selon Gallup, 26 % d’entre eux ne s’investiraient ainsi plus dans leur entreprise. La solution choisie est ainsi de s'attaquer à un levier important et souvent mal géré : l'environnement du travail.

Pour cela ils ont conçu leur propre méthodologie. Celle-ci se base sur trois points fondamentaux : d'abord résoudre les problèmes liés au bruit, puis penser le digital comme partie intégrante de l'environnement de travail, enfin penser les différents espaces en fonction des tâches à réaliser.

Pour vérifier un concept, rien de tel que de se l’appliquer à soi-même. Les intrapreneurs ont donc conçu entièrement leurs propres bureaux et demandé aux utilisateurs s'ils étaient satisfaits de leur nouvel environnement de travail : la note de 4,5/5 a été obtenue, ce qui les a confortés dans leurs efforts.

Atelier n°3 : la transformation par la donnée

Troisième et dernier atelier de la soirée auquel nous a convié Olivier Ondet, SVP IoT & Analytics d’Orange Business. Il y a décrit la synthèse de l'informatique et des télécoms qui rend possible l’Internet des objets.

Souvent oubliées par les commentateurs, elles sont cependant cruciales dans la réussite de tels projets. Si tous les 10 ans, on multiplie les capacités de traitement par 30, le débit par 20 et le stockage des données par 10, « le stockage de l'énergie a été uniquement doublé ces 10 dernières années » nous explique Olivier.

Quel rapport avec les télécoms me direz-vous ? Tout simplement, le fait que l'Internet des objets est gourmand en énergie. Quand on rend un équipement communiquant, on le rend également dépendant de sa consommation d’énergie. Il convient ainsi de créer un environnement qui permette de s'adresser à tous les types de sujets.

Chaque secteur adopte sa solution IOT, les transports vont plutôt opter pour la 2-3-4 G et bientôt la 5G car le besoin de bande passante et les spécifications des constructeurs pour la voiture autonome sont exigeants. Les Smart Cities la 4G LTE, l'industrie et le commerce des solutions de type LoRa. Enfin, pour la vie quotidienne on sélectionnera des passerelles domestiques ou le Bluetooth.

Olivier Ondet a montré des exemples concrets dans tous les domaines. Le plus ancien est celui de la gestion des flottes de véhicules, un marché qui existe depuis 10 ans, et qui connaît encore aujourd'hui une croissance à deux chiffres. Orange est leader sur ce marché sous sa marque Ocean.