Chatbot, un agent conversationnel pour améliorer la qualité de la relation patient
Smartly.ai est une entreprise spécialisée dans le traitement du langage naturel et le machine learning. Avec pour vision de rendre le monde plus conversationnel, c’est déjà plus de 50 chatbots et voicebots réalisés en 4 ans d’activité. Au fil des projets, nous avons conçu une méthodologie de conception et de développement adaptée aux besoins de nos clients. En janvier 2019, nous avons lancé avec succès le premier chatbot d’aide à la navigation sur le site internet du Centre Hospitalier Charles Perrens de Bordeaux. Notre objectif est simple : déployer des assistants virtuels afin de générer des gains de productivité pour l’établissement de santé et améliorer la qualité de la relation patient.
Des établissements en pleine transformation
Depuis la réforme des Groupements hospitaliers de territoire (GHT), les établissements de santé font face à de multiples challenges de transformation digitale. Le système d’information est l’un des pivots majeurs de cette transformation et devra être, d’ici 2020, convergent, ouvert, innovant et centré sur le patient. En parallèle, les établissements ont pour défi d’optimiser l’utilisation de leurs ressources internes afin de proposer la meilleure qualité de soin. Il existe deux perspectives d’innovation pour atteindre ces objectifs.
Tout d’abord, optimiser la productivité des ressources et améliorer les conditions de travail, en déployant des pratiques, organisations et outils capables de limiter les temps d’attente ou de supprimer l’ensemble des tâches sans valeur ajoutée au sein d’un processus de prise en charge. D’autre part, faciliter les modalités d’accès, de communication, de partage et d’interaction avec l’établissement de soins pour répondre au développement de nouveaux paradigmes de consommation du soin (nouveau rapport au temps et à l’espace : proximité, instantanéité). De telles ambitions passent indéniablement par les nouvelles technologies de communication et de relation patient.
En janvier 2019, nous avons déployé avec succès le premier chatbot d’aide à la navigation sur le site internet du Centre Hospitalier Charles Perrens de Bordeaux. En 3 mois d’activité, plus de 21 000 usagers ont échangé avec le chatbot, et en moyenne 1000 demandes ont été reçues par jour. L’assistant virtuel rencontre un franc succès d’usage et démontre sa capacité à réduire les coûts de communication tout en augmentant la qualité de la relation patient.
Le machine learning et le traitement du langage naturel : quelles capacités et quelles promesses pour la santé ?
La compréhension et le traitement du langage naturel est une technologie fondée sur l’algorithmie et l’apprentissage-machine (machine learning). Elle consiste en la capacité de reconnaître et comprendre des requêtes formulées par des humains, à partir d’une base de connaissance définie en amont. Cette base de connaissance est une base de données constituée d’un nombre d’expressions sémantiques qui varie selon les cas d’usage. Plus elle est large, plus elle aura de la valeur dans la capacité d’apprentissage.
La compréhension du langage naturel est quant à elle, fondée sur un pilier sémantique et un pilier de modélisation. Lorsque vous connectez une base de connaissance à des scénarios conversationnels, vous obtenez un assistant virtuel, plus connu sous le nom de « chatbot ».
Nous pensons que face aux enjeux de communication des établissements de santé avec les patients, leurs proches mais aussi avec les médecins, il serait pertinent d’apporter un niveau de réponse 1 et 2 à la majeure partie des requêtes entrantes. Et ce, sans générer plus de travail pour les équipes internes (il faut au contraire, supprimer les tâches fastidieuses ou répétitives).
A cet égard, les assistants virtuels sont disponibles 24/7 et répondent de manière instantanée. Cette perspective est déjà prometteuse en termes de valeur ajoutée pour la relation avec les patients. Toutefois, si l’état de l’art a réalisé des avancées considérables ces dernières années, il est évident qu’un assistant virtuel devra être épaulé d’un humain dans le cas où il fait face à des requêtes complexes, porteuses de sous-entendus ou bien d’autres subtilités non identifiables. En ce sens, nous croyons aux dispositifs « d’agent augmenté », c’est-à-dire, humains et assistants virtuels travaillant main dans la main.
Les interactions en langage naturel peuvent amener des patients à communiquer leur identité et certaines caractéristiques de leur maladie. A la demande du Centre Hospitalier Charles Perrens, nous avons choisi d’héberger notre technologie et nos bots sur des environnements propices au traitement et à l’hébergement de données de santé patient.
Le Cloud d’Orange Healthcare offre en ce sens, les garanties de sécurité, de confidentialité et d’hébergement attendues par les établissements de santé. En tant qu’éditeurs de logiciels souhaitant accompagner la transformation du secteur, un partenariat stratégique avec Orange Healthcare a tout de suite fait sens.
Une plateforme intuitive, fruit de 4 ans de R&D :
La plateforme Smartly.ai est une plateforme web sur laquelle vous pouvez piloter vos bots de manière simplifiée et intuitive. Fondée sur notre technologie propriétaire, nous avions à cœur d’éviter l’effet « blackbox ». Création, déploiement, maintenance, amélioration, toutes ces étapes clés de la mise en ligne d’un assistant virtuel ont été conçues pour faciliter sa prise en main et optimiser le temps des agents.
La plateforme de Smartly.ai
La plateforme permet aux établissements de piloter leur stratégie conversationnelle de bout en bout, que ce soit dans la phase de création, de déploiement et de maintenance.
Des cas d’usage clé en main, pensés pour les établissements
Enfin, nous avons mené une réflexion globale en partant des besoins patients et des contraintes temps/organisation des hôpitaux. Fruits de cette méthode, 5 chatbots sont d’ores et déjà disponibles pour améliorer la communication des établissements à 360°.
Léa : Le chatbot d’accompagnement, avant, pendant et après le séjour.
Théo : Le chatbot d’aide à la navigation sur site web et à la documentation.
Kloé : Le chatbot « moteur de recherche » disponible sur vos plateformes de GED et bien d’autres encore.
Héléna : Le chatbot qui assure une communication fluide entre les établissements de santé et les médecins indépendants.
Lou : Le chatbot de suivi à distance de patient en phase pré et post opératoire.
Exemple d’une conversation automatisée entre patient et établissement depuis un mobile
Pour aller plus loin
- Faciliter le parcours de santé
- Héberger et valoriser les données de santé
- Hôpital du futur - la digitalisation du parcours patient : améliorer le séjour du patient (3/4)
- Hôpital du futur - la digitalisation du parcours patient : l’accueil à l’hôpital (2/4)
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- Orange Healthcare obtient la certification HDS
Responsable des partenariats, en charge de l'offre Santé pour Smartly.ai, une société dédiée à l’intelligence artificielle appliquée aux chatbots, j'accompagne les établissements dans la transformation de la relation patient et le déploiement d'assistants virtuels.