Cahier du 39BIS sur « Les chatbots en santé »
Le retour d’expérience de ce projet a permis à Sanofi, Orange et Kap Code d’écrire un livre blanc à 6 mains que vous pouvez télécharger en version française : « Les chatbots en santé »
Le chatbot, un outil numérique qui suscite de fortes attentes
Un chatbot est un robot logiciel capable de dialoguer avec un humain en langage naturel. Pour obtenir une information ou être orienté vers le service approprié, l’utilisateur pose une question ou exprime un besoin. La requête peut être formulée à travers une interface textuelle (SMS, applications de messagerie instantanée, applis mobiles…) ou vocale (enceintes connectées, assistants vocaux intégrés aux smartphones…).
Une deuxième génération de chatbots apparaît, qui tient mieux compte des véritables possibilités et bénéfices de la technologie mais aussi des attentes des utilisateurs et d’un environnement réglementaire plus clair.
Après un déploiement massif des chatbots dans les domaines de la relation client comme on peut le voir par exemple chez Orange Bank avec Djingo ou encore en usage interne au sein des entreprises, on voit aujourd’hui les chatbots émerger dans d’autres domaines tels que la santé.
Le chatbot en santé aujourd’hui
Les nouvelles technologies numériques sont au cœur d’une transformation progressive du secteur de la santé, visant à répondre aux grands enjeux du système de soins. Ainsi, le vieillissement de la population, le développement des maladies chroniques, l’attente d’une médecine personnalisée, ou encore la désertification médicale sont autant de défis auxquels le numérique propose d’apporter des réponses : faciliter la coordination des soins, la gestion administrative et dans certains cas le diagnostic et la thérapeutique.
Nous avons identifié, lors de nos recherches, des chatbots en test ou déployés avec des usages potentiels tout au long du parcours de soin :
- l’information médicale,
- la prévention,
- le pré-diagnostic ou l’orientation,
- la prise en charge à l’hôpital ou en ambulatoire,
- l’accompagnement des pathologies chroniques,
- ou encore l’observance et les informations sur les traitements.
Parmi ces chatbots, certains sont encore en test auprès de populations restreintes et d’autres ont pu être déployés à grande échelle, comme « Vik » de la société WeFight, qui est disponible sur Facebook pour accompagner les patientes atteintes de cancer du sein et leur entourage en leur prodiguant des conseils dans leurs habitudes de vie ainsi que des informations autour de leur pathologie et de leur traitement.
Au travers de nos retours d’expérience et des exemples recueillis partout dans le monde, plusieurs spécificités des chatbots en santé ont été mises en avant, telles que le traitement des données, en particulier les données de santé, la personnalité à définir pour le chatbot et les technologies à utiliser dans ce domaine.
L’évaluation, une étape nécessaire pour la validation d’un chatbot en santé
Les nombreuses innovations santé qui voient le jour actuellement posent la question de leur évaluation, en termes de service médical rendu, d’impacts sur les systèmes de soins ou encore de niveau d’acceptabilité de ces solutions en vie réelle auprès des médecins ou des patients.
Pour son projet de chatbot à destination des médecins, Sanofi a travaillé sur son évaluation avec Kap Code au travers d’une étude d’acceptabilité et de perception de l’innovation auprès d’un groupe de médecins généralistes et spécialistes. Les médecins ont pu tester l’agent conversationnel afin de faire un retour sur la pertinence et l’apport d’un tel agent dans leur pratique quotidienne, d’apprécier leur niveau d’acceptabilité et de mettre en lumière les effets attendus de l’utilisation de la santé numérique en général, et des chatbots en particulier par cette profession. Globalement, plusieurs points positifs ont été relevés par les médecins, et leurs retours qualitatifs ont permis de faire évoluer à la fois l’outil et le schéma conversationnel du chatbot.
L’évaluation des chatbots, et plus largement des outils numériques en santé, est centrale et incontournable pour générer la confiance des utilisateurs, patients ou professionnels de santé, dans l’outil.
Des premiers balbutiements à la généralisation des usages
En conclusion, si les chatbots en santé en sont à leurs balbutiements, la généralisation de leurs usages dans un futur proche semble certaine. Dans cette dynamique, une attention particulière doit être portée à l’éthique en santé afin d’en respecter les principes, et généraliser l’usage de ces outils en assurant la confiance des utilisateurs.
Consultante dans le secteur de la e-santé depuis 3 ans, j'ai été amenée à travailler dans ce contexte sur des études marketing, du management de projet mais aussi des grands projets stratégiques de transformation, notamment pour de grands laboratoires pharmaceutiques dans un contexte international et complexe.