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En quête d’une solution pour passer l’hiver plus sereinement
Pour Viessmann France, l’hiver n’est jamais de tout repos. Il faut imaginer une saison où le service technique est particulièrement sollicité. Et pour cause : l’entreprise basée à Metz qui emploie 350 collaborateurs au sein de son siège français, commercialise un ensemble de solutions de chauffage, pompes à chaleur, chaudières, panneaux solaires, ballons d’eau chaude, etc. Quand surviennent pannes et dysfonctionnements en tous genres, les appels au service client se font évidemment pressants.
Comment optimiser les interventions lors de cette période critique pour agir plus vite et plus efficacement ? C’est en somme la question que s’est posée Viessmann France. Client de longue date d’Orange Business, l’entreprise se tourne logiquement vers son partenaire historique. Lequel dispose d’un catalogue d’applications répondant à de multiples cas d’usage. Émerge alors XpertEye, une solution de visualisation à distance, innovante et pratique.
« Nous avons réalisé un premier workshop avec les équipes d’Orange qui nous ont présenté la solution. Puis nous avons enchaîné avec une phase de tests qui a duré quelques mois », explique Sébastien Duits – Responsable informatique - Viessmann France. Concluant puisque l’entreprise utilise XpertEye depuis un an.
XpertEye nous permet d’avoir une meilleure image auprès de nos clients, qu’il s’agisse des installateurs ou des particuliers avec lesquels nous interagissons directement.
Sébastien Duits - Responsable informatique, Viessmann France.
XpertEye, l’assistant des équipes de terrain et des clients
« Nous avions parfois des difficultés à pouvoir déterminer l’origine de la panne ou la pièce défectueuse », note Frédéric Staub – Responsable support technique - Viessmann France.
Mais XpertEye a tout changé ! Explications. Lorsque le service support reçoit un appel pour une assistance ou un dépannage, celui-ci peut émaner à la fois des techniciens Viessmann France, d’entreprises partenaires (notamment des installateurs) mais aussi directement de particuliers rencontrant un problème. Désormais, l’opérateur du service client n’a plus qu’à leur envoyer un lien de connexion sur leur smartphone pour qu’ils puissent utiliser XpertEye. Le smartphone va faire office de caméra pour éclairer la lanterne du support.
« Ça n’est pas toujours facile pour celui qui est de l’autre côté du téléphone, de visualiser l’installation et d’avoir une vision claire de la manière dont elle est conçue, détaille Sébastien Duits. La solution XpertEye aide les techniciens à comprendre plus facilement le problème et donc dépanner plus rapidement ». Sans oublier le temps gagné sur l’intervention, aussi bien sur le terrain que du côté de la hot line.
XpertEye peut également être enrichie de lunettes connectées ou d’autres matériels, comme un endoscope pour aller toujours plus loin dans les capacités de visualisation. Elle s’utilise aussi pour former les collaborateurs, techniciens, experts sur de nouveaux produits à distance.
Simple à déployer et pratique à utiliser
« Nous avons la solution XpertEye depuis environ un an. Cela se passe très bien, la prise en main a été relativement simple, relève Frédéric Staub. Elle a été plutôt bien accueillie puisqu’elle a facilité les appels ».
Les équipes de Viessmann France ont été séduites par la facilité de mise en œuvre et d’utilisation. « On reçoit un lien, on clique dessus et cela nous permet de collaborer avec notre installateur, notre technicien, le particulier, sans avoir à installer quoi que ce soit sur le smartphone, confirme Sébastien Duits. La solution se décline en 3 mots : cliquer, connecter, collaborer ».
Une expérience client augmentée
Ce qui fait la force d’XpertEye, c’est aussi de transformer l’expérience de toutes les parties prenantes. Les opérateurs du service client ne travaillent plus à l’aveugle, les techniciens de terrain sont accompagnés dans leur travail. Quant aux clients finaux, les particuliers, qui peuvent également être amenés à participer, ils sont plus rapidement pris en compte et dépannés. A la clé : de la satisfaction pour tout le monde !
« Cela a changé notre façon de travailler, puisque nous constatons un gain de temps et avons la possibilité d’aider le client de façon plus adéquate », estime Frédéric Staub.
« XpertEye nous permet d’avoir une meilleure image auprès de nos clients, qu’il s’agisse des installateurs ou des particuliers avec lesquels nous interagissons directement », abonde Sébastien Duits.
Avec cette solution, les techniciens ne se déplacent plus systématiquement puisque la visualisation permet des résolutions à distance bien plus fréquentes. Ce qui en fait une alliée des politiques RSE et environnementales des entreprises avec une réduction de l’empreinte carbone. Des économies de carburant, moins d’émissions de CO2, de la satisfaction des collaborateurs en interne et des clients en externe : une solution totalement gagnant-gagnant !
Le groupe Viessmann compte 12 000 collaborateurs dans le monde dont 350 en France.