Un géant de l'électronique a constaté que la pandémie allait perturber les flux de travail et entraîner une augmentation massive du nombre d'appels. Il devait rapidement préparer ses 4 000 conseillers de centres de contacts répartis dans le monde à travailler chez eux pour leur propre sécurité.
L'entreprise a demandé à Orange Business une mise à niveau immédiate de sa technologie et de sa connectivité de centre de contacts pour établir un programme de télétravail pour ses conseillers des centres de contacts.
Fournir un service aux clients pendant la pandémie
Le géant de l'électronique utilisait déjà la solution Flexible Contact Center d’Orange qui associe la voix à des supports numériques. Fournie depuis le cloud, la solution offre une évolutivité et une facilité d'utilisation qui ont aidé l'entreprise à exécuter ses plans d'urgence en matière de service client.
Flexible Contact Center est géré de façon centrale et fournit aux agents un historique d'interaction client complet directement à partir du Web. C'est idéal pour les conseillers dispersés géographiquement et les conseillers à domicile. Bien qu'il n'ait jamais mis en place une politique de télétravail pour les conseillers des centres de contacts, le client devait s'assurer qu'aucune interruption ne soit engendrée par le télétravail.
Pour permettre aux conseillers d'accéder à distance au Flexible Contact Center, les experts intégration d'Orange ont collaboré avec l'équipe informatique de l'entreprise. Orange a mis en place des connexions VPN Mobile SSL pour répondre aux exigences de capacité et fournir un accès professionnel sécurisé depuis n'importe quel équipement vers la plateforme du centre de contacts. Cela a également permis à l'entreprise de garantir la sécurité. Avec Mobile SSL, les utilisateurs sont authentifiés et les transactions entre les conseillers et l'entreprise sont chiffrées.
Par ailleurs, certaines améliorations ont dû être réalisées sur son installation Flexible Contact Center car l'entreprise n'avait encore jamais utilisé la solution à distance. En travaillant 24 h/24, l'équipe Orange a pu terminer le déploiement en seulement quatre jours. L'entreprise peut utiliser les fonctionnalités de surveillance mobile du portail Mobile SSL et Flexible Contact Center pour surveiller la productivité des conseillers en télétravail. Cela lui permet de recruter des ressources supplémentaires en cas d'augmentation des volumes d'appels.
Maintenir le lien avec les consommateurs
Le géant de l'électronique se devait de fournir un service client malgré l'état d'urgence sanitaire mondial. Ses conseillers des centres de contacts n'avaient jamais travaillé depuis chez eux, ce qui impliquait également de gérer le changement des comportements au travail.
De nombreuses entreprises continuent à utiliser des solutions sur site pour leurs centres de contacts. Cela les met en mauvaise posture lorsqu'il faut gérer des crises telles que celle du COVID-19. Orange a été en mesure de proposer à ce client une solution de centre de contacts hautement flexible pour lui permettre de fournir à sa base de clients fidèles la qualité de service qu'ils attendaient, même en pleine pandémie.
4 000 conseillers de centre de contacts travaillent depuis chez eux