Une situation préoccupante
Pendant le confinement, plus de 2 000 appels, au lieu des 1 000 recensés en moyenne, ont été reçus par jour sur le numéro d’écoute mis en place par une association nationale d’aide aux femmes victimes de violence. Étant donné la situation, impossible de laisser un appel sans réponse. Les écoutantes étant confinées chez elles, une solution doit être trouvée dans les plus brefs délais. C’est pourquoi les équipes d’Orange Business ont dû intervenir extrêmement rapidement et dans le respect des règles du confinement.
Le numéro unique est demeuré accessible sans aucune coupure de service.
Laurent Piedallu, responsable de compte pour Orange Business
Une flotte de mobiles et d’ordinateurs
« Dans ce contexte très particulier, nous avons opté pour la livraison au domicile des écoutantes d’une flotte de 30 mobiles avec carte SIM ainsi que 10 ordinateurs pré-équipés pour prendre les références des appels et assurer un suivi des dossiers », raconte Laurent Piedallu, responsable de compte pour Orange Business. Le tout en 48 heures pour les mobiles et 5 jours ouvrés pour les ordinateurs au lieu du mois et demi nécessaire d’habitude.
Un routage intelligent pour une solution sans couture
Un routage des appels a également été établi pour un résultat sans couture depuis l’extérieur. Le numéro unique mis en œuvre par l’association est ainsi demeuré accessible aux femmes victimes de violences, à leur entourage et aux professionnels concernés, « sans aucune coupure de service, ce qui nous a valu des remerciements ainsi que sur notre réactivité », se félicite Laurent Piedallu. Si une des écoutantes n’était pas en mesure de prendre l’appel, il était transmis à une seconde et ainsi de suite.
Et après ?
Depuis le déconfinement, les équipes d’Orange Business travaillent avec cette association nationale à anticiper et à préparer un éventuel reconfinement. Pour plus de confort et un budget moindre, une amélioration des infrastructures a été proposée à la demande du client.
30 mobiles avec carte SIM ainsi que 10 ordinateurs pré-équipés afin d’assurer la réception de 2 000 appels par jour en moyenne