Le « technicien d’intervention 2.0 » ou comment mettre le digital au service des équipes terrain
Bientôt centenaire, le groupe Desautel a toujours mis un point d’honneur à se réinventer. Spécialiste de l'extincteur à ses débuts, le groupe a su développer au fil du temps une vision et une offre globale du risque incendie. Soucieux de la qualité du service rendu et du confort de ses 400 techniciens intervenant partout en France, la société s’est mise en quête d’une solution permettant de dématérialiser les documents et rapports des équipes d’intervention. « Au-delà de la nécessité de moderniser nos outils et process, nous souhaitions également simplifier la vie des équipes au quotidien. Nous voulions un outil qui s’adapte aux spécificités de nos métiers et de notre organisation et non l’inverse » précise Samuel Avenel, Directeur Général opérationnel de Desautel.
« Au-delà de la nécessité de moderniser nos outils et process, nous voulions également simplifier la vie des équipes au quotidien. Nous voulions un outil qui s’adapte aux spécificités de nos métiers et notre organisation et non l’inverse »
Samuel Avenel, Directeur Général opérationnel de Desautel
Une application mobile sur mesure de Field Service Management
« Ce qui nous a séduit dans la proposition d’Orange, c’était leur capacité à nous accompagner de bout en bout » souligne Samuel Avenel. « Tout a été piloté en mode « guichet unique » : depuis la définition de la stratégie, la fourniture des équipements mobiles, la conception des applications et leur intégration à notre système d’information, jusqu’à la phase d’exploitation opérationnelle. »
Les équipes d’Orange Business ont proposé puis développé une solution globale de dématérialisation des processus d’intervention de Desautel, comprenant :
- une application mobile sous Android pour les équipes sur le terrain,
- les terminaux durcis et sécurisés adaptés à des conditions difficiles d’utilisation (poussière, chocs, humidité…) ainsi que les solutions de connectivité associées,
- une application back office pour le pilotage et l’administration du service,
- un Mobile Device Management pour la gestion de la flotte de terminaux et des applications embarquées,
- l’intégration au système d’information de l’entreprise (interfaçage avec la solution ERP Sage X3)
- la maintenance du service et le support aux utilisateurs
Simplicité, collaboration et productivité au rendez-vous
Depuis leur application mobile, les techniciens peuvent consulter les ordres de mission en temps réel : informations clients, consignes d’intervention, géolocalisation et planning des interventions, zones des bâtiments visités… Chaque rapport d’intervention est désormais réalisé directement sur la tablette, qu’il s’agisse de formulaires de vérification, d’une inspection de conformité, d’un rapport de dépannage ou d’un bon de livraison… Les techniciens ont également accès à un module de catalogue de pièces détachées disponibles.
« En digitalisant nos processus, nos équipes gagnent du temps à chaque intervention. Ils sont directement injectés dans le système d’information, qui délivre automatiquement les documents à envoyer au client ou à archiver » rajoute Samuel Avenel. Mais au-delà de ces gains de productivité, c’est dans les nouveaux usages offerts par l’application que Desautel a pu franchir un palier. Grâce à cette application, deux techniciens peuvent désormais travailler ensemble sur la même intervention, en mode collaboration ou renfort. Plusieurs interventions peuvent être également ouvertes en même temps offrant ainsi plus de flexibilité aux équipes. Pour finir, l’outil permet aussi de calculer une partie de la rémunération variable des techniciens.
« C’est une vraie satisfaction de voir s’opérationnaliser un tel projet de transformation. Tout n’a pas été simple mais Orange a toujours su se mobiliser pour trouver les solutions adéquates. Il y a toujours eu une grande proximité entre nos équipes respectives, du démarrage jusqu’à l’accompagnement des équipes au changement et cela se ressent dans l’appropriation de la solution au quotidien par les techniciens Desautel.
Une belle réussite. » conclut Samuel Avenel. « L’outil doit constamment évoluer et s’enrichir, ce qui constitue un défi permanent »
300 000 interventions de techniciens de maintenance par an