La genèse d’une « idée simple mais révolutionnaire »
Vous, moi, une entreprise, un particulier… Nous avons tous eu un jour besoin de joindre un service client. Une Commande, une question, une réclamation, une insatisfaction, un besoin d’être rassuré ou conseillé. Mais lorsqu’il est nécessaire de le rappeler, souvent le bât blesse. Le conseiller n’est pas le même, il faut tout réexpliquer. On perd du temps et parfois son calme.
Et si ce sujet ô combien important pour la relation client des entreprises était enfin adressé ? Soucieux d’améliorer en continu son service client, Orange Business a imaginé une solution unique sur le marché : « Mon conseiller dédié ». Le principe ? La possibilité de générer un numéro de téléphone temporaire et spécifiquement dédié à un client qui, après un premier contact, peut avoir besoin de rappeler un conseiller client. Un numéro pour lui, rien que pour lui. Avec en prime, la certitude de joindre le même conseiller qui s’est chargé de lui.
« Je me souviens de la remarque d’un client lorsque nous lui avons parlé de « Mon conseiller dédié » : ce que vous nous présentez est simple et révolutionnaire ! », indique Michaël Brakha, expert Relation Client chez Orange Business. Cette idée, Orange France l’a d’abord utilisée pour ses propres services clients. Fin 2022, 6 000 utilisateurs en avaient déjà bénéficié. Avant de proposer la solution à ses clients entreprises.
« Il y a deux effets waouh chez le client ! Le premier, lorsque le conseiller lui dit qu’il peut le contacter directement sur ce numéro : c’est la première fois que ça lui arrive ! Le deuxième effet waouh intervient quand le client va composer le numéro, que le conseiller va décrocher et se souvenir de lui ».
Christophe Outier - Directeur général délégué de Nordnet
« Provoquer des émotions positives »
Nordnet, fournisseur d’accès internet français, a été l’une des premières entreprises à opter pour « Mon conseiller dédié ».
« Dans notre raison d’être, nous avons inscrit notre volonté d’être provocateurs d’émotions, explique Christophe Outier - Directeur général délégué de Nordnet. Mon conseiller dédié provoque des émotions positives auprès de nos clients qui attendent un service de qualité, personnalisé et réactif. Quoi de mieux que de leur attribuer un numéro de téléphone à l’instant T ? ».
« L’ambition des entreprises qui adoptent cette solution, comme Nordnet, est de passer un cran au-dessus dans la qualité du service client, complète Michaël Brakha. Chez Orange Business, nous avons conçu cette solution pour mettre l’humain au centre de la relation client en particulier à certains moments critiques ».
De multiples cas d’usage pour créer toujours plus de proximité
Prenons un exemple. Un client Nordnet a souscrit un abonnement à internet par satellite qui nécessite une parabole qu’il va installer lui-même. Il y a fort à parier que le client va avoir besoin d’être accompagné pour franchir les différentes étapes de l’installation. Après un premier appel au service client de Nordnet, le conseiller avec qui il aura initialement échangé va lui communiquer le fameux numéro unique. Le précieux sésame pour le joindre à nouveau sans tout devoir réexpliquer. Simple et rassurant !
« Dans d’autres cas, le client peut être en conversation avec un conseiller, avoir un impératif et devoir raccrocher. Il voudrait pourtant poursuivre plus tard la conversation, complète Christophe Outier. Là aussi, la solution « Mon conseiller dédié » permet de créer ce lien en communiquant un numéro de téléphone ».
Commande et suivi, installations d’équipements, réclamations, gestion des sinistres… « Mon conseiller dédié » répond aux impératifs de nombreuses entreprises dans bien des secteurs. Il a même prouvé son efficacité dans la vente avec un taux de transformation significatif.
Avec « Mon conseiller dédié », la satisfaction au rendez-vous
Le chiffre peut paraître paradoxal et pourtant ! « Chez Orange Business, nous avons constaté que 8 clients sur 10 qui avaient le numéro d’un agent n’appelaient plus ! note Michaël Brakha. Simplement parce qu’auparavant la majorité des appels étaient passés pour être rassurés ». Du temps gagné pour tout le monde.
C’est surtout du côté de la satisfaction que « Mon conseiller dédié » tire son épingle du jeu. « Il y a deux effets waouh chez le client ! confie le Directeur général délégué de Nordnet. Le premier lorsque le conseiller lui dit qu’il peut le contacter directement sur ce numéro : c’est la première fois que ça lui arrive ! Le deuxième effet waouh intervient quand le client va composer le numéro, que le conseiller va décrocher et se souvenir de lui ». Bluffant !
6 000 utilisateurs du service client d’Orange ont bénéficié de la solution « Mon conseiller dédié » à fin 2022.