Workforce Engagement Suite

Une gamme complète de solutions pour optimiser le travail et la formation de vos agents, améliorer les process de votre service client et analyser les interactions et émotions.

 

Présentation

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Améliorer vos interactions clients et la performance de vos agents.

Orange Business vous propose la gamme Workforce Engagement Suite et vous accompagne dans la mise en place et la gestion de la solution avec une approche de bout-en-bout.

Détail de la gamme

Une gamme complète de solutions pour gérer la performance des agents

Workforce Engagement Suite

Une solution complète : enregistrement multimédia, Workforce Management (WFM), Quality Monitoring (QM) et Contacts Analytics.

Enregistrement multimédia

Une solution d'enregistrement multimédia de vos interactions clients, avec conservation des enregistrements et possibilité de mise en conformité avec la réglementation en cours et les procédures métiers.



Inclus
  • L'enregistrement permet de vérifier le contenu de vos conversations et de fournir une preuve de vos échanges.

Workforce Management (WFM)

Une solution de planification et d'analyse qui permet d'anticiper la charge de travail et les effectifs, d'affecter les tâches de vos agents en fonction des compétences et des besoins et d'optimiser vos ressources au quotidien.



Inclus
  • Cette solution permet de faire une prévision en fonction des tendances et de l'historique et d'améliorer la planification de vos agents.

Quality monitoring (QM)

Après écoute ultérieure des enregistrements, le Quality Monitoring analyse la performance des agents et propose un coaching personnalisé avec pilotage.



Inclus
  • Utiliser les enregistrements en vue d'évaluer vos équipes, coacher vos agents et développer des best practices.

Contacts Analytics

Une solution complète capable d'analyser la voix (Speech Analytics), les mails, les chats et les réseaux sociaux, et d'identifier les motifs des contacts et les émotions pour détecter les opportunités de ventes et évaluer l’efficacité de vos campagnes.



Inclus
  • Contacts Analytics permet de mieux comprendre les besoins de vos clients et ainsi d'améliorer votre service client

Des services "à la carte" qui s'adaptent à vos besoins

1

Pilote et test fonctionnel
  • Je teste les modèles en bénéficiant de l'accompagnement d'Orange Business.
2

Intégration et déploiement de la solution
  • Ma solution est intégrée et déployée au sein de mon environnement existant
3

Formations et ateliers de co-construction
  • Orange Business me propose des formations et des ateliers métiers pour un meilleur usage de la solution.
4

Gestion des incidents et des changements
  • Je bénéficie d'un modèle de support adapté à mes attentes : de la gestion des incidents P1 et P2 jusqu'à la prise en charge complète de tous mes incidents.
  • Le Customer Success Manager d'Orange Business m'aide à construire un Success Plan.
5

Audit fonctionnel
  • Cet audit me permet d'identifier les meilleures pratiques et de calculer le ROI de ma solution.

Exemples

Dans quels cas utiliser les solutions Performance ?

centre d'appels multicanal

Vous souhaitez améliorer la performance de votre centre de contacts ?

Assurez la performance de votre centre de contacts grâce aux solutions Performance

  • Enregistrement : pour observer tous vos canaux et se conformer aux règlementations en vigueur.
  • Quality monitoring : pour s'assurer de la qualité des réponses apportées aux clients.
  • Workforce Management : pour optimiser l'affectation des agents dans les files d'attente en fonction des besoins.
  • Le Contacts Analytics pour comprendre les causes des contacts réitérés et des sentiments
centre d'appels dans le monde de l'IA

Vous souhaitez optimiser votre centre de contacts grâce à l'IA ?

L'Intelligence Artificielle est intégrée à nos solutions Performance pour améliorer la qualité et l'efficacité de votre centre de contacts client.

  • Nous analysons avec vous la meilleure option pour mettre en place un bot conversationnel intégré à votre service client.
  • Grâce à l'IA de la solution Contacts Analytics, vous allez analyser les motifs des prises de contacts et les sentiments exprimés par les clients lors des échanges.
  • Cette analyse vous aidera ensuite à diagnostiquer à quel moment mettre en place un bot conversationnel.

Vous souhaitez optimiser le travail de vos agents ?

Grâce à l'IA générative, les interactions les plus simples sont gérées directement par le bot conversationnel alors que les agents se concentrent sur les interactions plus complexes.

  • Avec l'enregistrement et le Quality Monitoring, le superviseur peut écouter, évaluer et proposer un coaching adapté à vos agents.
  • Avec le Quality Monitoring, l'évaluation calibrée et (semi) automatique permet un coaching personnalisé pour faire progresser les agents.
  • Avec le Workforce Management, vous offrez de la souplesse dans l’emploi du temps des agents avec la possibilté de replanification intraday.
  • Avec Contacts Analytics, vous améliorez les process et fluidifiez les contacts avec les clients.

Boostez l'efficacité et la qualité de service

Augmentez la fiabilité de vos enregistrements

Enregistrer permet d'être conforme aux réglementations et d'éviter des amendes et réduire les litiges. Avec en ROI : l'augmentation de la fidélité client et l'augmentation de l'efficacité commerciale.

Affectez les bonnes ressources au bon moment

Optimisez la gestion de vos ressources en temps réel en affectant le bon agent au bon endroit au bon moment.

Réduisez vos dépenses

En optimisant vos ressources, vous diminuez l’absentéisme et le turn-over et vous faites des économies.

Augmentez la satisfaction client

Avec Contacts Analytics, la détection des freins à la vente et des failles dans les parcours clients permet l'amélioration de l’expérience client. Avec à la clé, une réduction du temps de traitement et une diminution du taux d’attrition.

Développez vos ventes

Grâce à notre IA, vous obtenez une meilleure vision des besoins de vos clients et vous connaissez les raisons pour lesquelles certaines ventes sont non abouties.

Un modèle à la carte

Nos services à la carte vous permettent de choisir les services requis en fonction de votre activité et de son évolution afin de couvrir vos besoins de bout-en-bout.

Témoignages

Ce que nos clients disent de nous

La Bred

Face à l'augmentation de leur nombre d'appels, la Bred souhait analyser 100% des appels pour améliorer la qualité de son accueil. La Bred a ainsi choisi Contacts Analytics d'Orange Business.
Lire le témoignage complet
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