Accompagner les PME dans la transition numérique
La transformation digitale des entreprises est un sujet complexe, pour lequel il est commun de faire appel à des cabinets de conseil. Ce n'est pas un réflexe, toutefois, chez les PME, où les consultants peuvent être vus comme un coût plutôt que comme un levier fort de ROI. Pourtant, quand on parle de transformation digitale, consultants et clients sont dans le même bateau. Nous la vivons aussi au quotidien, et elle nous oblige à ajuster notre organisation, tout comme nos clients.
Notre métier et nos méthodes pour accompagner ces entreprises évoluent donc en même temps que leurs problématiques. Voici quelques exemples de la façon dont nous nous adaptons.
Eric Mastaing
J'interviens depuis plus de 20 ans dans le domaine de la transformation de l’expérience client, dont 5 années passées dans les opérations chez des clients finaux (Teleperformance, Telecom B2B) avant de rejoindre le conseil (Atos Consulting, puis Orange Consulting). J'accompagne des clients grands comptes, des filiales de grands comptes, ainsi que des entreprises de taille moyenne, essentiellement dans le secteur privé, en portant une vision projet globale (intégrant métier et SI).
"Développer le savoir-faire en transformation digitale"
Souvent les PME ne savent pas comment engager le sujet de la transformation digitale. Acquérir les savoir-faire demande d'investir du temps, d'aller dans des salons, de solliciter des prestataires, etc. Ceci est compliqué dans ces entreprises dans lesquelles les salariés portent souvent plusieurs casquettes, et n'ont pas les moyens de recruter un CDO (Chief Digital Officer) pour piloter la transformation.
"Entrer rapidement dans l'opérationnel"
Les dirigeants ont besoin qu'on leur mette le pied à l'étrier. Pour cela, il faut les aider à poser le sujet global et à faire le tri, puis entrer très vite dans le concret en interagissant avec les métiers (on parle de co-construction). Les PME n'ont pas le temps de passer des heures sur des concepts. C’est pour cela que nous recrutons nous-mêmes très souvent des profils venant de l’opérationnel.
"Choisir les bonnes technologies et méthodologies"
Les PME n'ont pas forcément connaissance des dernières solutions disponibles. A titre d’exemple, le terme de CRM, qui couvrait traditionnellement les domaines marketing, vente et service client, est aujourd’hui dépassé. Nous sommes passés à la notion de plateforme de Customer Experience, intégrant du web, du mobile et portant une vision du parcours client sans couture. Dans le domaine de la donnée, c'est également le cas : les solutions se sont multipliées (DMP, Big data, Web Analytics…). Sans veille permanente sur ces sujets, il est difficile de s'y retrouver.
"Repenser le cycle de vie des projets"
Jusqu’à une époque récente, la gestion de projet était un processus relativement linéaire, avec un début et une fin. Aujourd'hui, sous l’influence à la fois de la méthode agile, des évolutions régulières et rapides côté éditeurs, et de la prise en compte systématisée des besoins du terrain, nous pourrions dire en quelque sorte que les projets ne se terminent jamais. Une fois la mise en production effectuée, on repart en phase de design. A titre d’exemple, Salesforce (plateforme d’expérience client) enrichit ses solutions tous les trois mois. Il y a donc en permanence des évolutions à prendre en charge et des nouveautés à exploiter. Cela nous oblige à repenser notre façon de nous organiser pour répondre aux sollicitations plus fréquentes de nos clients.
"Accélérer les projets et travailler en mode agile"
Aujourd'hui les entreprises doivent aller toujours plus vite (accélération du fameux Time To Market). Leurs dirigeants veulent mettre en place les mécanismes permettant que leur entreprise puisse se réinventer plus rapidement, notamment en responsabilisant davantage leurs managers et leurs employés. Cela a des conséquences sur l'organisation et la gestion de projet.
"Faire évoluer les méthodes"
Nous aidons l’entreprise à appliquer les notions d’agilité à leur organisation, en partageant l’expérience acquise auprès d’entreprises de taille équivalente ou auprès des grands comptes. Nous adaptons les méthodes de gouvernance et d'organisation nouvelles (méthodes Scrum, SAFe, holacratie…) afin qu’elles soient compatibles avec leur culture tout en accélérant leurs projets de transformation digitale.
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