Eclairages / Dans le cas de Sosh et Orange, les clients utilisent-ils beaucoup le web comme mode de relation à la marque ?
François Rondeau / Les clients Sosh, énormément : 80 % des contacts se font sur le web ! Pour les clients Orange, c’est 15 %. Au total, ce sont 10 millions de contacts clients web par an à gérer pour ces deux marques.
Chez Sosh, où le web est proéminent, c’est le tchat qui est privilégié. C’est un mode d’interaction « doux », accessible depuis le site, et qui permet souvent de trouver une réponse à ses problèmes sans avoir à solliciter un conseiller au téléphone. C’est également un moyen moins coûteux pour le client qu’un appel à la hotline s’il est bien optimisé.
E. / Les réseaux sociaux sont-ils devenus un moyen d’échange courant entre les clients et les marques ?
F.R. / Toutes les grandes entreprises ont adopté Twitter ou Facebook pour communiquer, mais pas toujours comme canal de relation client. Apple n’a pas de service client sur Facebook et n’est présent sur Twitter que depuis mars 2016 - seulement pour les clients des Etats Unis.
Cependant les entreprises qui vont dans ce sens sont de plus en plus nombreuses. Certaines en font le point central de leur stratégie : Air France reste par exemple en contact avec ses clients via Twitter 24h/24, 7j/7, via un service mondial et multilingue. On voit même apparaître les premières entreprises qui utilisent le Social CRM comme unique mode de contact client, ce qui peut être pertinent pour des entreprises 100 % digitales.
E. / Et Orange ?
F.R. / Orange a fait le pari du digital dès 2008. C’est aujourd’hui la première marque digitale en France, selon le baromètre annuel de Havas Media qui évalue la manière dont les Français entrent en contact avec les marques via les médias digitaux.
Orange est ainsi présent sur une dizaine de réseaux sociaux : Facebook, Twitter, Pinterest, Vine… et pour le service client sur Facebook et Twitter. Nous avons aussi développé deux communautés clients, via les forums Orange et Sosh.
E./ Facebook et Twitter ne remplissaient pas tous vos besoins de relation client ?
F.R./ On associe le Social CRM à Facebook et Twitter, mais c’est une vision réductive. Les forums sont un mode d’échange intéressant car ils rendent les réponses accessibles, chacun peut trouver la sienne si son problème a déjà été soumis. Alors que sur les réseaux sociaux, la réponse à un client est souvent privée et ne peut être retrouvée via un moteur de recherche.
Créer une communauté de clients et son forum de marque est indispensable pour fournir des réponses rapides à des coûts maitrisés. La communauté permet en plus d’interroger les clients sur les nouveaux produits, d’étudier les comportements et besoins latents au sein de la clientèle, et on y trouve des informations sur les comportements qui peuvent nourrir le Big Data.
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La relation client Orange + Sosh
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