Interview de François-Xavier Lemaire, Directeur Général Délégué du Groupe Saretec, et d’Alain Guède, Directeur des Ressources et des Systèmes d’Information
Eclairages/ Quel rôle joue le digital chez Saretec ?
François-Xavier Lemaire/ Saretec a un côté “start-up” : nous connaissons une forte croissance depuis 10 ans, 1/3 de nos experts a moins de 35 ans. Ils ont des tablettes et travaillent pour 50 % en dématérialisé. Le digital fait partie de notre culture au même titre que les aspects très physiques qui caractérisent notre métier d’experts terrain.
Chez Saretec, le digital a permis d’automatiser et de rendre accessible les ressources de l’entreprise même en mobilité, notamment via les tablettes. À travers les plates-formes d’échanges, qui permettent désormais de partager, contribuer, anticiper, suivre… nous avons repensé les interactions clients avant, pendant et après l’expertise, et transformé les échanges internes et externes. En dernier lieu, le digital a impacté les produits et services délivrés : ce sont les drones, l’expertise augmentée, la modélisation des systèmes experts, les data permettant une hyperpersonnalisation…
E./ Quel a été l’élément déclencheur de cette digitalisation ?
Alain Guède/ Il n’y a pas réellement de point de départ mais plutôt le suivi d’une trajectoire qui nous pousse depuis 15 ans à toujours améliorer notre réponse aux besoins métiers et à ceux de nos clients. Ce qui nous conduit à adopter certaines technologies dès qu’elles sont matures.
Tous les 3 ans, nous renouvelons notre matériel, nos logiciels, notre approche technique. Cette migration biennale, voire triennale sur certaines technologies, nous permet de rester dans un mouvement d’adaptation continue. Elle conduit également la DSI à ne pas concevoir l’intégration des nouvelles technologies comme un assemblage séquentiel dans le temps, mais à les assembler de façon concomitante sur la base d’une approche globale.
Ainsi, la mobilité n’a pas été appréhendée seulement sur le plan matériel, mais davantage comme un assemblage complémentaire des technologies de communication (carte 4G, téléphonie IP), de la dématérialisation totale (Gestion Électronique de Documents, Cloud computing) et du développement en mode agile d’applications orientées métier, mobiles et tactiles.
E./ Cette démarche technologique a-t-elle une incidence RH ?
F.X.L./ Notre dimension digitale est un réel élément de séduction pour nos collaborateurs. Le fait d’avoir une politique très innovante, de proposer des outils connectés comme les tablettes, d’être toujours à la pointe sur les aspects technologiques est un critère connu et apprécié par beaucoup de candidats experts qui souhaitent nous rejoindre.
E./ Et vis-à-vis de vos clients ?
F.X.L./ La digitalisation nous permet d’apporter un meilleur service à nos clients assurés. Hier, l’expert se déplaçait pour réaliser son expertise, repartait puis, une fois rentré, faisait son rapport. Aujourd’hui, grâce aux outils numériques, le client a la possibilité de poser des questions à l’expert dès la prise de rendez-vous ou de lui communiquer des photos du sinistre. C’est une évolution majeure qui change considérablement la qualité du rapport que nous entretenons avec nos clients.
Les outils digitaux constituent une réponse efficace au besoin d’immédiateté, de transparence et de pédagogie qu’ont nos clients. En amont, il améliore la préparation de la mission et les réponses aux questions des assurés. Pendant, il permet de mieux comprendre, expliquer et solutionner. Après, il favorise la clôture rapide de la mission. En bref, la digitalisation de notre métier permet de nouer avec chaque client un véritable contrat de confiance personnalisé !
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« Dans un contexte où les nouveautés technologiques évoluent de façon permanente, nos clients attendent de nous une parfaite connaissance des solutions existantes pour bénéficier du meilleur conseil. Cependant, leur préoccupation ne se résume pas au volet "matériel" des innovations digitales. La demande porte sur la construction d’une stratégie adéquate entre la transformation des outils de travail, le mode de fonctionnement interne et les normes de sécurité. » |
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