03 novembre 2014
Consulting
Gurgaon, 1h de route de New Delhi. Forte d’un développement frénétique, la ville abrite les quartiers généraux de nombreuses entreprises du top 500 telles que Coca Cola, IBM ou Microsoft. C’est ici qu’Orange Business a installé son service d’assistance aux clients internationaux : le Major Service Center.
Une assistance 24/7 en 6 langues pour 250 multinationales
Le Major Service Center de Gurgaon fait partie d’un réseau de centres de services Orange Business Services implantés en Egypte, en France, au Brésil et à l’île Maurice. Leur rôle : concevoir, produire et déployer les services pour les clients internationaux (installation d’équipements, configuration du réseau, gestion des livraisons…).
Le MSC de Gurgaon sert ainsi plus de 1 500 clients grâce au travail de près de 1 700 ingénieurs, spécialistes produits et professionnels de l’accompagnement. Il met à disposition des clients son laboratoire de test pour l’IT, la data et les plateformes de communication vocale.
Mais son originalité, c’est aussi son centre d’assistance qui assure le suivi et la maintenance une fois l’entrée en production de la solution, durant toute la durée du contrat. Une assistance personnalisée 24 h/24 et 7 j/7 et dans 6 langues : en anglais, français, hindou, espagnol, portugais et japonais.
Ce service mobilise 200 ingénieurs dotés d’une parfaite maîtrise des problématiques réseaux complexes, qui assurent une surveillance proactive pour 250 entreprises multinationales clientes.
L’assistance en temps réel
Le MSC joue un rôle central dans le fonctionnement continu des réseaux des clients d’Orange Business Services.
- Lorsque le MSC détecte un problème lié à la connectivité réseau sur un site client, le centre d’assistance est automatiquement prévenu. Un ticket est émis pour signaler le problème ; les équipes s’attèlent à la résolution du problème.
- Si l’incident ne peut pas être résolu immédiatement, il est transmis à l’assistance niveau 2, qui assure la coordination avec l’opérateur télécom local afin d’isoler le problème.
- Si nécessaire, l’équipe d’assistance envoie des ingénieurs sur site, commande des pièces de rechange et fournit les informations nécessaires à la résolution du problème.
- Tout au long de l’intervention, le client est tenu informé de l’évolution de la situation.
Le dynamisme au cœur des équipes
En 2014, MSC a obtenu la certification du Top Employer Institute et a été reconnu comme l’une des 100 entreprises les plus attractives d’Inde par l’institut Great Place to Work. L’entreprise attire une population jeune et dynamique : l’âge moyen des équipes MSC est de 31 ans, et 60 % des effectifs ont plus de 5 ans d’ancienneté.
Continuité de service tout autour du globe
Les MSC des différents pays utilisent les mêmes outils et les mêmes procédures. Cela leur permet d’intervenir de façon uniforme dans toutes les régions du globe et de garantir une continuité de service.
Un dispositif éprouvé par exemple en 2011, lors des perturbations politiques en Egypte. Lors de l’instauration du couvre-feu, le MSC du Caire a dû interrompre ses opérations. Ses missions ont alors été transférées au MSC en Inde.
« Ce transfert d’activité est intervenu rapidement et a été un succès, car nous avions énormément travaillé en amont », explique Sandeep Murgai, responsable du MSC en Inde. « Le passage de témoin s’est fait de façon transparente pour nos clients. Certains n’ont même pas constaté le changement, hormis l’accent de leurs interlocuteurs ! ».
Au MSC de Gurgaon, la continuité de service est également garantie par des équipements : un générateur de secours et des infrastructures réseau systématiquement doublées.
Un véritable centre de compétences
Chaque MSC concentre des compétences spécifiques. Celui de Gurgaon développe par exemple une expertise dans les domaines du cloud computing, des communications unifiées et de la sécurité des infrastructures.
Dans cette optique, l’investissement dans le développement des collaborateurs sur des sujets à fort potentiel est capital. Au total, l’équipe compte près de 3 000 certifications individuelles, parmi lesquelles ITIL, PMI, Six Sigma, ou ISO, et les certifications partenaires Cisco, Avaya, Microsoft, Riverbed, Security, Cloud et VMware.
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