Le Mobile Workspace : des interventions plus efficaces, des clients satisfaits
La mise en place d’un Mobile Workspace dédié au SAV vise avant tout à fluidifier les interactions entre les clients, le technicien et l’entreprise, pour garantir l’efficacité du dépannage et limiter le nombre d’interventions. Doter les techniciens d’outils métiers – tablettes, smartphones, mais aussi applications – dédiées permet d’améliorer la qualité des interventions et de parfaire l’image de marque de l’entreprise. L'enjeu est de taille : 84 % des clients estiment que la qualité d’un SAV influence leur vision de l’entreprise voire leur décision d’achat, et de réachat.
La boîte à outil digitale du technicien d’intervention
Équipés de leur environnement de travail en déplacement, les techniciens peuvent exécuter leurs tâches administratives et effectuer leur reporting en temps réel. L’accès permanent à la messagerie et au planning des interventions sécurise les rendez-vous : les clients peuvent par exemple être prévenus d’un éventuel retard du technicien, qui peut aussi consulter les meilleurs itinéraires par GPS pour réduire son temps de trajet.
Durant leur intervention, les techniciens disposent d’informations en temps réel :
- les référentiels techniques pour améliorer le taux de résolution des problèmes,
- la disponibilité des stocks lorsqu’il y a besoin de changer des pièces,
- la prise de commande des éléments à changer,
- le suivi de facturation des clients.
Certaines applications permettent au technicien d’effectuer des tests pour vérifier que son intervention a bien fonctionné. Lorsque la réparation est finalisée, il peut établir un compte-rendu d’intervention en y associant les photos des pièces qu’il a remplacées. Il émet immédiatement une facture à l’issue de son intervention, signée et renvoyée automatiquement à l’entreprise.
Des informations et des savoirs accessibles en mobilité
Le Mobile Worskpace offre au technicien l’accès à de multiples ressources pour préparer ses interventions et améliorer le taux de résolution des dysfonctionnements. Il peut consulter l’historique des interventions chez son client et dispose de référentiels techniques d’incidents et de notices numériques, comme par exemple des vues éclatées des chaudières pour diagnostiquer et réparer efficacement les appareils.
Lorsque la panne se révèle complexe, il peut demander conseil à un expert identifié grâce au réseau social de son entreprise, et montrer la panne en utilisant la caméra embarquée de son terminal.
Moins d’administratif, plus de temps accordé au client
La dématérialisation permet de gagner du temps lors de la saisie et du traitement d’informations provenant des équipes sur le terrain : l’entreprise améliore les délais de traitement des dossiers et les techniciens, dispensés de la saisie des données de retour dans les locaux, consacrent plus de temps à leur intervention sur le terrain.
Le recours à des applications métiers spécialisées permet une transmission des données claire et organisée. L’exploitation des informations, facilitée, améliore la qualité de travail de chacun.
Pour aller plus loin
- Techniciens et commerciaux : les bons clients du digital workspace
- Comment améliorer la performance métier du technicien d'intervention ?
