31 juillet 2014
Voici 5 comportements-type d’internautes pour vous aider à concevoir les services et interfaces digitales que vous pouvez mettre à disposition de vos clients et collaborateurs.
Les utilitaires
Ils ont un usage purement pratique d’internet. Ils le consultent dans un objectif précis comme faire un achat ou consulter leurs comptes. Les sites de e-commerce, les sites bancaires ou encore les sites d’annonces figurent parmi leurs favoris. Pour eux, le web est utile et rapide. Comment les capter ? En soignant l’ergonomie du site et la simplicité d’accès à l’information.
Les collaboratifs
Ils utilisent principalement internet pour acheter et échanger entre particuliers. Plutôt que de regarder le site d’une marque, l’internaute collaboratif consulte des forums utilisateurs, lit les avis des autres internautes et consulte des comparateurs en ligne. En retour, il commente également les produits ou services qu’il a achetés. Le collaboratif ne cherche pas tant à créer du lien qu’à trouver un renseignement précis.
Faute de pouvoir lui parler sur ses canaux propres, l’entreprise doit se tenir informée de ce qui se dit d’elle en ligne, notamment grâce à son community manager. Ce dernier identifie les sites où les internautes collaboratifs échangent et peut même intervenir pour renseigner et fournir du contenu utile.
Les mobiles
Plus que la moyenne, les internautes mobiles se connectent avant tout via leur smartphone, notamment pour se faciliter la vie en mobilité. Pour l’entreprise, il ne s’agit pas seulement de rendre accessible ses services et contenus existants sur mobile, mais d’imaginer des services spécifiquement pertinents en situation de mobilité grâce aux applications mobiles, au responsive design ou encore à la géolocalisation.
En balade, vous avez envie d’un café ? Starbucks est en train de mettre en place une application permettant de passer commande depuis un smartphone. L’application indiquera le Starbucks le plus proche et comment s’y rendre.
Cette montée en force de la mobilité se traduit aussi en entreprise par le développement des applications métiers embarquées sur tablettes ou smartphones..
Les ubiquitaires
Ils ont un usage varié et intense d’internet (achat, stockage de documents, réseaux sociaux, lecture…). Pour toute demande, leur premier réflexe est de se renseigner en ligne. Ils sont donc sensibles aux nouveaux formats et services qui y sont proposés. En entreprise, les ubiquitaires veulent pouvoir adopter les mêmes réflexes : intranet en version desktop et mobile, applications métiers, réseau social d’entreprise, process de travail dématérialisés, BYOD… Le numérique est pour eux un vrai mode de vie, que ce soit dans la sphère privée ou professionnelle.
Les sociaux
Pour eux, internet est avant tout Facebook, Twitter, Pinterest… Plutôt que d’explorer le web, ils laissent l’information venir à eux en suivant les flux d’informations qui les intéressent. Ce sont sur ces sites que les entreprises ont le plus de chance de les trouver et de communiquer avec eux, via des jeux concours ou la diffusion de contenus exclusifs par exemple.
Dans le monde professionnel, cette tendance se décline par les réseaux sociaux d’entreprise (RSE). À l’image d’un réseau social personnel, le RSE permet de communiquer avec un réseau (corporate, métier, groupe projet, etc.). Selon les cas, il est enrichi de fonctionnalités comme le partage d’une discussion, le partage et l’édition de documents ou encore la réalisation de sondages en ligne.
La répartition des 5 profils-types d’internautes français selon l’Observatoire de la Confiance réalisé par TNS Sofres pour la Poste (avril 2014)
Si dans la réalité les usages se mélangent et viennent complexifier les choses, ces 5 profils-types peuvent aider les entreprises à mettre au point une stratégie vis-à-vis de leurs clients ou de leurs collaborateurs. Une connaissance fine des cibles est en effet une condition indispensable pour déterminer les bons canaux et les bons messages.