Leroy Merlin vient de franchir une nouvelle étape dans la digitalisation de sa relation client. Maria Flament, directrice « Voix du Client » de Leroy Merlin, explique : « Nous nous attachons à écouter nos clients à tout moment et sur le canal qu’ils choisissent d’utiliser ».
Un objectif que l’entreprise souhaite atteindre en se dotant d’un système lui offrant la possibilité de répondre immédiatement, avec transparence et authenticité, à tous les internautes, clients ou non. « Gérer notre e-réputation », ajoute Maria Flament, « consiste aussi bien à trouver rapidement des solutions aux internautes mécontents qu’à récolter des contributions positives et à mesurer la notoriété de la marque ».
Une image de marque qui a toujours été importante pour l’entreprise et que cette dernière souhaite promouvoir en étant toujours plus à l’écoute de ses clients, notamment sur les réseaux sociaux où ils sont de plus en plus présents.
Afin de suivre avec efficacité ce qui se dit sur ces médias, Leroy Merlin assure une veille constante au travers d’un outil d’ « alerting » grâce auquel les équipes clients peuvent réagir sans retard. Une solution « ergonomique, simple et intuitive » qui, couplée à un accompagnement de son opérateur, « a permis à l’entreprise d’atteindre à 99 % les objectifs qu’elle s’était fixés », conclut Maria Flament.