13 novembre 2014
Consulting
Pas facile de connecter rapidement ses installations quand on s’implante dans un nouveau pays. Il faut trouver les partenaires fiables, dans un environnement technique et administratif qu’on ne maîtrise pas toujours. Silke Weber, field ingénieur chez Orange, est là pour aider les entreprises dans l’installation et la maintenance de leurs équipements.
Éclairages / Pour quels besoins les entreprises vous sollicitent-elles ?
Silke Weber / Les clients demandent avant tout un réseau fiable et sécurisé, en interne comme en externe. Cela passe par la création et l’installation des lignes et des connexions. Pour le réseau interne, les besoins varient selon les clients. Certains doivent connecter plusieurs sites dans une même ville. D’autres ont des réseaux plus complexes, avec une cinquantaine de lignes à connecter dans plusieurs zones géographiques.
E. / Quel est le rôle du field ingénieur ?
S. W. / Le field ingénieur est un technicien de terrain. Il a 3 missions au quotidien : l’installation des équipements nécessaires au client, la maintenance régulière, et l’intervention d’urgence en cas de panne, pour assurer la continuité de service. L’installation peut aller de la prise de contact avec les opérateurs locaux pour mettre en place des lignes, jusqu’à l’installation d’un routeur.
« Le field ingénieur fait partie intégrante du service acheté par le client »
E. / En quoi aidez-vous vos clients dans leur développement international ?
S.W. / Nous apportons un accompagnement local aux entreprises qui s’installent dans les 39 pays où les field ingénieurs de Orange sont présents. Pour ce qui me concerne, je suis basée en Asie. Nous couvrons des pays tels que la Chine, le Japon, l’Inde, la Corée du Sud, le Viêtnam… Nous connaissons du pays les complexités et particularités : son environnement juridique, administratif, technique… Nous travaillons également avec un vaste réseau de partenaires locaux qui nous épaulent en cas de besoin.
E. / Et si un client a besoin d’aide dans un pays où vous n’êtes pas présents ?
S.W. / Nous avons des solutions : pour le Cambodge, nous avons un service provider partenaire sur place. Pour les Fidji, le field ingénieur se déplace en avion depuis l’Australie !
E. / A quoi ressemble la journée type d’un field ingénieur ?
S.W. / Le meilleur ami du field ingénieur est son agenda ! Nos journées sont ponctuées de rendez-vous, soit pour installer un équipement chez un client, soit pour y faire de la maintenance. Cet agenda évolue en permanence en fonction des demandes et des pannes qui arrivent… Il est géré en central par le Major Service Center qui optimise ainsi les interventions pour une meilleure réactivité. C’est l’une des qualités requises par les clients. Nous intervenons dans les 4 h suivant une panne, que ce soit à Paris, à New York ou à Pékin. Si besoin et dans des situations extrêmes, nous pouvons même intervenir dans l’heure.
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