Éric Dadian est le président de l’AFRC (Association Française de la Relation Client). Il revient sur la révolution qui met le consommateur au cœur de la stratégie de l’entreprise : « Les technologies évoluent de plus en plus vite depuis l’arrivée du smartphone et de l’internet très haut débit. Les comportements des consommateurs, les usages changent dans une société qui elle-même se transforme. Certaines marques l’ont compris et prennent très au sérieux le risque qui pèse sur leur business en mettant en œuvre des organisations au sein desquelles analystes, consultants et community managers surveillent et monitorent tout ce qui se dit sur la marque, les produits, les campagnes, les messages. La connaissance du client sera un des grands enjeux de demain. Plus que jamais, il apparaît donc essentiel de revoir les stratégies d’entreprise et de marque. Car celles qui placeront la relation client au cœur de ce changement de paradigme gagneront, les autres disparaîtront. »
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