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Encadrement de l'utilisation des données clients : dura lex sed lex*

27 avril 2017 Relation client

82 % des consommateurs ne sont pas à l’aise avec l’idée que leurs données soient vendues à des tiers

Source : Etude Crossing the line - Staying on the right side of consumer privacy, KPMG, février 2017

Les internautes français seraient-ils de plus en plus méfiants ? Oui, si on en croit une récente étude sur l’utilisation des données personnelles. Face à une demande croissante de sécurité, comment collecter et utiliser les informations des prospects et clients ?

Données personnelles : les Français, champions de la vigilance

Selon une étude KPMG, menée en 2016 dans 24 pays, si les internautes français passent beaucoup de temps sur internet (28 heures par semaine, 5ème pays sur 24) ils sont en revanche un sur deux à se méfier de l’utilisation de leurs données personnelles collectées par les marques (2ème pays après l’Espagne).

Ainsi, selon l’étude, ils sont 64 % à supprimer les cookies, 54 % à contrôler leurs paramètres sur les réseaux sociaux. Et ils sont 21 % à lire les politiques de sécurité à l’entrée d’un site. Que craignent-ils ?

  • L’utilisation des données à des fins publicitaires,
  • La vente de ces données sans leur consentement,
  • La perte des données,
  • L’usurpation d’identité.

Cette vigilance accrue impose aux marques une transparence totale sur l’utilisation des données personnelles. Clairement affiché sur le site, cet avertissement permet de rassurer le consommateur. La cybersécurité doit également être infaillible. Mieux, pour 44 % des internautes, elle représente la protection la plus efficace.

Une législation qui évolue vers plus de protection

La loi « Informatique et Libertés » de 1978 encadre la collecte et l’usage des données personnelles. Elle fixe des obligations selon 5 principes :

  • le but de la collecte des informations doit être annoncé,
  • on ne peut collecter que ce dont on a besoin,
  • la durée de conservation doit être définie,
  • le traitement des données doit être consenti et chaque personne a un droit d’accès, de rectification et d’opposition,
  • la sécurisation des données doit être garantie.

Dans certains cas, les fichiers clients/prospects doivent être déclarés à la CNIL. Les conditions sont expliquées sur le site de l’organisme.

La prospection commerciale est également encadrée.

  • Les traceurs : la loi impose aux éditeurs internet d’informer les internautes sur l’utilisation de cookies ou autres traceurs. Ils doivent recueillir leur consentement avant de les intégrer.
  • L’opt-in : l’envoi de message commercial par mail (ou téléphone) doit être explicitement accepté par le destinataire (en cochant une case sur un formulaire). Des exceptions existent : prospection non commerciale, adresses professionnelles génériques. Elles sont détaillées sur le site de la CNIL.

A noter, enfin, qu'il existe des labels délivrés par la CNIL qui sont autant d'indicateurs de confiance. Ils permettent de garantir auprès des consommateurs une qualité de service optimale.

Transmission des informations : c’est donnant, donnant !

Le consommateur est prêt à communiquer des informations personnelles précises uniquement s’il en tire un vrai bénéfice. Le service doit être à la hauteur ! Ainsi, un consommateur sur deux se déclare prêt à indiquer son genre (homme/femme) mais seulement 16 % accepte de livrer son lieu de résidence. Pour cela, il faut que l’internaute juge la demande pertinente :

  • 78 % admettent que la géolocalisation permet de favoriser l’intervention de secours d’urgence,
  • 57 % acceptent de confier des renseignements sur la composition du foyer à un fournisseur d’énergie si cela permet de faire des économies via un outil « smart energy ».

La justification de l’utilisation des données est donc un préalable à la demande d’informations de la part des marques.