31 juillet 2014
96 % des internautes prêtent attention aux avis des autres internautes avant de faire un achat*. Pourquoi ne pas transformer vos clients les plus fidèles en conseillers chargés de répondre aux questions des autres internautes ? C’est le principe du click-to-community.
Click-to-community : le principe
Un internaute souhaite acheter un de vos produits sur votre site mais se demande si les caractéristiques présentées vont répondre à ses attentes. Avec le click-to-community, il est mis en relation avec un autre internaute qui répond à ses questions et lui fait part de son expérience.
À l’image du click-to-call ou du click-to-chat, le click-to-community permet à l’internaute d’ouvrir une fenêtre de dialogue pour poser ses questions à un autre internaute qui a accepté de jouer le rôle d’expert pour l’entreprise.
PriceMinister a mis en place le click-to-community début 2014, et les résultats sont déjà là : 88 % des visiteurs assistés par la communauté sont satisfaits des réponses apportées. La communauté croit de 20 % par mois selon une étude réalisée par Howtank.
L’avis consommateur plus crédible que l’argument du vendeur
Pour les marques, le click-to-community est un moyen d’agir directement sur un des premiers leviers de décision des internautes : l’avis des autres consommateurs. En effet, 89 % d’entre eux les jugent utiles*. Un consommateur est plus facilement convaincu par un internaute que par un conseiller client, aussi qualifié soit-il. L’internaute expert n’a pas de difficultés à se mettre à la place de son interlocuteur puisqu’il s’est sans doute posé les mêmes questions à un moment donné de son parcours client. Moins formel et plus direct, son témoignage et son discours renforcent la crédibilité des arguments.
Cette solution présente également l’avantage d’incarner la marque de manière humaine et de renforcer le sentiment d’appartenance. Le click-to-community peut donc indirectement faire grossir votre communauté et vous permet de la mobiliser sur d’autres sujets, par exemple pour des tests utilisateur.
Comment mobiliser sa communauté tout en lui laissant son indépendance ?
D’un point de vue technique, le click-to-community est une simple fonctionnalité à ajouter dans votre site. D’un point de vue organisationnel en revanche, il nécessite de la préparation.
Il vous faut identifier les internautes experts qui vont pouvoir aider les autres. Ils doivent réunir plusieurs compétences :
- une bonne connaissance de la marque et de ses produits,
- une bonne capacité d’expression,
- une motivation et une disponibilité suffisantes pour être réactif aux questions posées sur différents créneaux de la journée.
Le click-to-community sera donc plus facile à mettre en place pour une entreprise dont la communauté en ligne est suffisamment importante, de façon à ce qu’il y ait toujours un internaute expert connecté et prêt à répondre.
Veillez également à la transparence de la démarche vis-à-vis de vos clients. Les internautes experts ne sont pas des « conseillers déguisés » ; ils ne sont pas rémunérés mais il est possible de les récompenser avec des avantages VIP comme des invitations à des événements ou la découverte en exclusivité de nouveaux produits.
À ce titre, l’entreprise doit accepter qu’ils puissent garder leur liberté de ton et donner leur avis de manière sincère. Le réflexe n’est pas naturel, mais l’authenticité des avis fait tout l’intérêt du click-to-community.
* Étude réalisée par le laboratoire SENSE des Orange Labs, novembre 2013