« L’enjeu principal est de gérer leur relation client à 360° afin de proposer un parcours client fluide et personnalisé. » - Béatrice Felder, directrice Orange Applications for Business.
En quoi le digital a-t-il modifié la relation client ?
Aujourd’hui, les consommateurs, déjà équipés de smartphones, sont en train de se doter massivement de tablettes. Et les smartphones n’ont pas fini d’évoluer : de plus en plus NFC, dotés de solutions de messagerie multimédia, d’accessoires... L’attitude des consommateurs a changé, ils souhaitent pouvoir utiliser pleinement le potentiel de tous ces objets, et que les entreprises s’adaptent en profondeur ! Un nouveau rapport de force s’est créé entre la marque et le consommateur, et les points d’interaction ont été multipliés. L’enjeu principal est de gérer cette relation client à 360° afin de proposer un parcours client fluide et personnalisé, quel que soit le média.
Quels sont les outils à déployer pour optimiser sa relation client ?
L’essentiel pour l’entreprise, c’est d’agir au bon moment, d’aller vers le client, sans être intrusive. Il existe des solutions digitales, comme les applications mobiles ou encore les dispositifs de tchat, des outils vocaux, type serveurs vocaux interactifs, et pour finir, bien évidemment des solutions locales sur site, par exemple en boutique avec des solutions telles que la NFC. Le plus important, c’est de garder une vision globale et historisée des contacts, qui fait le lien entre les différents outils interconnectés, pour garantir un vrai suivi à 360° du parcours client.
La réponse des entreprises à cette évolution est-elle uniquement technologique ?
Cette évolution implique également des changements dans les modes de travail, et cela à plusieurs niveaux : les téléconseillers se sont transformés en véritables conseillers multicanaux, gérant en parallèle conversations téléphoniques, sessions de chat et échanges d’e-mails. Elle a fait apparaître de nouveaux métiers, notamment celui du community manager sur les réseaux sociaux, véritable « chef d’orchestre », responsable non seulement de la qualité mais aussi de la rapidité de la réponse. Cela bouleverse les process traditionnels dans l’entreprise.
Quelle est la philosophie d’Orange pour répondre à cette problématique ?
Orange se positionne clairement comme le partenaire de confiance dans la transformation digitale des entreprises. Nous intervenons à la fois au niveau du consulting, pour aider l’entreprise à définir sa stratégie de relation clients, et au niveau de l’intégration de solutions techniques. L’objectif est non seulement d’optimiser la fluidité du parcours client, mais aussi de donner à l’entreprise les outils adaptés pour mieux connaître ses clients, notamment grâce au Big Data Analytics. Orange a pour vocation de proposer des solutions à l’ensemble des acteurs du marché, de la PME à la très grande entreprise.
* Application Delivery Strategies - Meta Group, février 2001
** Source : Association française du sans contact mobile, mars 2014
>> Découvrez nos solutions relation client